La perception du potentiel des centres de contact a changé radicalement au cours des dernières années. En 2025, les chefs d’entreprise sont quatre fois plus susceptibles de considérer l’ expérience client comme un moteur de revenus et non comme un centre de coûts.
Alors, comment les équipes cherchent-elles à augmenter leurs revenus et à réaliser des économies ? La réponse la plus évidente est l’aide de la bonne technologie, car les entreprises augmentent leurs budgets pour les logiciels de centres de contact.
Il ne fait aucun doute que des logiciels innovants peuvent alimenter de véritables transformations des centres de contact et des CX. Mais comment séparer la réalité du battage médiatique et faire les bons investissements dans les outils de centre de contact ?
Ce guide des outils les plus importants pour les centres d’appels est un excellent point de départ. Vous trouverez ci-dessous une liste de 15 solutions dans des catégories clés qui peuvent renforcer votre personnel, fournir à vos équipes des informations riches en données et améliorer la productivité de votre centre de contact.
Principales catégories d’outils pour centres de contact
Avec la multitude de technologies et d’outils disponibles, il peut être difficile de savoir par où commencer. Pour vous aider à rationaliser votre recherche des meilleurs outils de centre de contact, nous allons les répartir en quatre grandes catégories.
Outils de communication et d’interaction
Une communication efficace est la base du succès du service à la clientèle. Cette catégorie englobe les outils qui permettent aux agents d’entrer en contact avec les clients par le biais d’un éventail toujours plus large de canaux. Qu’il s’agisse d’appels vocaux ou de canaux numériques modernes, ces outils garantissent que les agents disposent des ressources nécessaires pour dialoguer efficacement avec les clients.
Outils de responsabilisation des agents et de performance des centres d’appels
Des agents responsabilisés offrent un meilleur service. Ces outils favorisent l’engagement des agents tout en apportant une dose de transparence indispensable à l’expérience des agents et aux performances globales du centre de contact. Avec les bons outils de cette catégorie, les agents de première ligne seront plus productifs, offriront une meilleure qualité de service et renforceront la satisfaction des clients.
Outils d’expérience client et d’analyse pour les centres de contact
Les entreprises ont également besoin d’une visibilité sur l’expérience client. Ils doivent également être en mesure de transformer rapidement des téraoctets de données d’interaction en informations qui les aident à prendre des mesures. Cette catégorie se concentre sur les outils qui capturent, analysent et interprètent les données des clients, fournissant des informations précieuses sur le comportement, le sentiment et les tendances des clients afin d’optimiser les flux de travail, d’anticiper les besoins des clients et de stimuler la croissance grâce à des expériences exceptionnelles.
Solutions de libre-service pour les centres de contact
À l’ère du numérique, les clients attendent un accès rapide et facile à l’information et à l’assistance. Et s’ils peuvent rapidement résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, c’est une situation gagnante pour les deux parties. Les outils de libre-service pour les centres d’appels comprennent des solutions qui permettent aux clients de trouver des réponses instantanées et de résoudre des problèmes sans l’intervention d’un agent. En offrant des options de libre-service pratiques, les centres de contact peuvent réduire les temps d’attente et de traitement tout en soulageant les agents d’une charge de travail inutilement lourde.
Les 15 meilleurs outils de centre d’appels pour améliorer le CX et l’EX en 2025
Dans ces catégories de base, les solutions ci-dessous sont les 15 outils pour centres d’appels que nous pensons être les plus importants pour améliorer les opérations des centres de contacts en 2025 et au-delà. Parcourez les options dans les catégories qui correspondent aux besoins de votre entreprise, voyez les avantages et les caractéristiques clés à rechercher et trouvez les meilleurs fournisseurs à explorer plus avant.
1. Communications omnicanales basées sur l’informatique dématérialisée
Catégories d’outils : Communications et interaction, autonomisation et performance des agents
Dans le monde numérisé d’aujourd’hui, qui évolue rapidement, il n’est pas négociable d’assurer une communication sans faille par le biais d’un éventail de canaux. Les logiciels de centre de contact omnicanal basés sur le cloud, ou plateformes CCaaS, unifient tous les points de contact avec vos clients, des appels téléphoniques aux médias sociaux, en une expérience unique et cohérente. Avec le CRM, ce logiciel est la clé de voûte de pratiquement toutes les opérations de service à la clientèle en 2025.
Principaux fournisseurs : Talkdesk, Five9, Amazon Connect
2. Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Catégories d’outils : Expérience client et analyse, communications et interactions
Un logiciel robuste de gestion de la relation client (CRM) est depuis longtemps indispensable à la grande majorité des opérations de vente et de service. Selon une estimation, 70 % des organisations utilisent un système de gestion de la relation client pour le service à la clientèle. Il n’y a rien d’étonnant à cela : ce logiciel sert de plaque tournante pour toutes les données relatives aux clients, ce qui permet aux agents de fournir une assistance personnalisée et contextuelle. En s’intégrant à d’autres outils du centre de contact, les systèmes de gestion de la relation client permettent d’obtenir une vue à 360 degrés de l’historique des dossiers des clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité. Il est fort probable que vous utilisiez déjà un CRM, mais en 2025, il est plus important que jamais de s’assurer que votre CRM s’intègre au reste des outils de votre centre de contact afin d’améliorer la prise de décision basée sur les données.
Principaux fournisseurs : Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk
3. Réponse vocale interactive (RVI)
Catégories d’outils : Communications et interactions, libre-service
La première impression est importante et les systèmes IVR sont souvent le premier point de contact. Un SVI bien conçu peut acheminer intelligemment les appels, fournir des options en libre-service et réduire les temps d’attente. Les SVI modernes exploitent le traitement du langage naturel (NLP) pour créer des expériences plus intuitives et attrayantes, garantissant que les clients atteignent rapidement le bon agent ou trouvent l’information dont ils ont besoin sans avoir besoin de recourir à l’escalade.
Principaux fournisseurs : Genesys Cloud, RingCentral, Five9, Twilio
4. Distribution automatique des appels (DAA)
Catégories d’outils : Communications et interaction, autonomisation et performance des agents
Les systèmes ACD sont les chevaux de bataille de tout centre d’appel, distribuant intelligemment les appels entrants aux agents les plus appropriés selon des règles prédéfinies. Cela permet de traiter efficacement les appels et de réduire les temps d’attente. Les ACD avancés offrent un routage basé sur les compétences, une file d’attente prioritaire et une surveillance en temps réel, permettant aux responsables d’optimiser l’utilisation des agents et de maintenir les niveaux de service. Toutefois, outre les fonctionnalités avancées, les responsables de centres d’appels doivent également s’assurer que leurs outils ACD sont faciles à configurer et offrent une conception intuitive pour permettre des changements rapides et transparents en cas de besoin.
Principaux fournisseurs : Talkdesk, 8×8, RingCentral
5. Gestion du personnel (WFM)
Catégories d’outils : Autonomisation et performance des agents
L’équilibre entre les niveaux de personnel et la demande des clients est un défi permanent. Les solutions WFM pour centres de contact fournissent les outils nécessaires pour prévoir la demande des clients, planifier efficacement les agents en fonction des canaux et des compétences, et suivre l’adhésion. En optimisant l’utilisation des agents, le WFM améliore l’efficacité, réduit les coûts et augmente la satisfaction des employés. Bien qu’il existe un large éventail d’options de gestion des effectifs, il est essentiel de tirer parti d’outils conçus pour répondre aux besoins des centres de contact. Mettez votre centre d’appels dans les meilleures conditions pour offrir des expériences exceptionnelles grâce à des fonctionnalités WFM telles que : Prévisions prédictives pilotées par l’IA, outils de planification intrajournalière, adhésion en temps réel, rapports en libre-service et intégration transparente avec des outils de gestion de la qualité, d’analyse et de CCaaS.
Principaux fournisseurs : Calabrio, Verint, NICE
6. Outils d’auto-planification des agents
Catégories d’outils : Autonomisation et performance des agents, libre-service
Les outils WFM pour centres d’appels permettent de rationaliser et d’améliorer les prévisions et la planification. Mais en 2025, il existe des outils de centre de contact qui permettent d’aller plus loin dans le soutien de l’efficacité opérationnelle et de l’autonomisation des agents. Un logiciel d’auto-planification des agents, disponible sous forme de portail web ou d’application mobile, permet de s’assurer que, où qu’ils soient, les agents bénéficient d’une plus grande flexibilité et d’un meilleur contrôle de leur emploi du temps. Les outils de planification des agents permettent à ces derniers de gérer leur disponibilité, de changer d’équipe et de demander des congés, le tout dans une interface conviviale. Cette flexibilité améliore l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, réduit la charge administrative qui pèse sur les gestionnaires et, en fin de compte, contribue à soutenir l’engagement et à réduire l’attrition.
Principaux fournisseurs : Calabrio, NICE, Eleveo
7. Enregistrement des appels et des interactions
Catégories d’outils : Autonomisation et performance des agents, expérience client et analyse
Un logiciel d’enregistrement fiable pour les centres d’appels est un outil fondamental pour comprendre les expériences des clients et des agents dans le centre de contact. Les meilleurs outils capturent 100 % des interactions et fournissent la matière première pour une analyse approfondie et une amélioration. Ils contribuent également à la conformité des centres de contact et au respect des normes, en aidant à détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. Au-delà de la couverture complète et de la fiabilité, les caractéristiques clés qui différencient les meilleurs outils sont la lecture intuitive des médias, les capacités de transcription et de recherche pilotées par l’IA, et les intégrations avec les capacités d’analyse CX que nous décrivons plus en détail ci-dessous.
Principaux fournisseurs : Calabrio, Verint, NICE
8. Résumé de l’interaction alimentée par l’IA
Catégories d’outils : Autonomisation et performance des agents, expérience client et analyse
Imaginez que vous terminez un appel et que vous avez un accès instantané à des résumés concis et précis des interactions avec les clients, même les plus longues. C’est précisément ce que font les outils de synthèse des interactions alimentés par la GenAI, en aidant les agents à avoir une vue d’ensemble des points clés, des actions à entreprendre et même des possibilités d’amélioration. Cet outil de centre d’appels est désormais un enjeu de taille pour toute plateforme proposant des solutions basées sur l’IA. Utilisées efficacement, les solutions de résumé d’appel permettent aux agents de gagner un temps précieux – potentiellement en éliminant la plupart, voire la totalité, du travail après l’appel – tout en améliorant la précision et en contribuant à assurer un suivi cohérent.
Principaux fournisseurs : Calabrio, Google Cloud Contact Center AI, AWS Contact Lens
9. Gestion automatisée de la qualité
Catégories d’outils : Autonomisation et performance des agents, expérience client et analyse
L’assurance qualité manuelle qui s’appuie sur des feuilles de calcul et des tailles d’échantillons prend du temps et manque de cohérence. Les logiciels de gestion automatisée de la qualité s’appuient sur l’IA et l’apprentissage automatique pour analyser 100 % des interactions, identifier les tendances et fournir des commentaires ciblés aux agents. Cette approche fondée sur les données permet de garantir une qualité plus constante, d’accélérer la montée en compétences et de fidéliser les clients.
Principaux fournisseurs : Calabrio, Verint, Observe.AI, Qualtrics
10. Analyse des interactions
Catégories d’outils : Expérience client et analyse, autonomisation et performance des agents
Découvrez les informations cachées dans vos interactions avec les clients grâce à l’analyse des interactions. Cet outil puissant analyse les données vocales, textuelles et autres afin d’identifier les tendances, les modèles et les sentiments. Les solutions modernes d’analyse des interactions doivent offrir des fonctionnalités clés telles que :
- Analyse vocale pilotée par l’IA et des outils de conversion de la parole en texte : Transformez la matière première des conversations en informations exploitables.
- Analyse des bureaux et des processus : Combinez les informations sur les conversations avec une compréhension des flux de travail et de l’activité des agents pour comprendre les meilleures pratiques, les problèmes courants et les lacunes techniques.
- Analyse des sentiments : Allez au-delà du contenu superficiel des conversations pour comprendre les sentiments nuancés et proposer un CX plus empathique et plus efficace.
- Tableaux de bord personnalisés : Créez des visualisations intuitives et surveillez les paramètres les plus importants pour vos objectifs commerciaux.
Principaux fournisseurs : Calabrio, NICE, CallMiner Eureka, Verint
11. Intelligence économique et rapports
Catégories d’outils : Expérience client et analyse, autonomisation et performance des agents
C’est un thème récurrent dans cette liste d’outils pour centres d’appels : La prise de décision basée sur les données est essentielle pour réussir en 2025. Les outils de veille stratégique et de reporting alimentés par l’IA offrent aux centres de contact un aperçu en temps réel des indicateurs clés de performance (KPI), ce qui permet aux responsables d’identifier les domaines à améliorer. Mais les bons outils ne se contentent pas de responsabiliser les gestionnaires ; ils contribuent à créer une culture axée sur les données en facilitant l’établissement de rapports en libre-service. Lorsque même les utilisateurs non techniques et les agents de première ligne ont un accès facile aux données et aux tableaux de bord personnalisables, ils peuvent fournir un meilleur service et de meilleures expériences de vente.
Principaux fournisseurs : Calabrio, NICE, Genesys Cloud, Talkdesk
12. Enquêtes sur le retour d’information et la satisfaction des clients
Catégories d’outils : Expérience client et analyse, libre-service
La saisie directe du sentiment des clients est inestimable pour les efforts d’amélioration de la qualité de la relation client. Les outils d’enquête de satisfaction et de retour d’information des clients offrent un moyen structuré de recueillir des informations sur les expériences des clients. Qu’il s’agisse du CSAT, du NPS ou du CES, ces enquêtes fournissent des données essentielles qui peuvent être utilisées pour améliorer la qualité du service et fidéliser les clients.
Principaux fournisseurs : Qualtrics, SurveyMonkey, Medallia
13. Chatbots et agents virtuels d’IA
Catégories d’outils : Libre-service, communication et interaction
En particulier avec l’avènement de la technologie GenAI et des grands modèles de langage (LLM), qui ont considérablement amélioré la fluidité et la précision, les robots d’IA conversationnels et les agents virtuels deviennent de plus en plus essentiels à l’expérience du service à la clientèle. Il n’est donc pas surprenant que Gartner ait prédit que, d’ici la fin de l’année, 80 % des organisations de service et d’assistance à la clientèle appliqueront la technologie de l’IA générative, y compris pour les chatbots.
Les robots intelligents textuels et vocaux peuvent gérer un large éventail de tâches, de la réponse aux questions les plus fréquentes au traitement des transactions, et leurs capacités ne cessent de croître. En automatisant les interactions les plus courantes et les plus simples, les chatbots permettent aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes, ce qui améliore l’efficacité et la satisfaction des clients.
Principaux fournisseurs : IBM Watson, Google Dialogflow, Amazon Lex, Kore.ai, Microsoft PowerVA, Salesforce Einstein, ainsi que des plateformes CCaaS comme Genesys, Five9 et Avaya.
14. Analyse des chatbots
Catégories d’outils : Expérience client et analyse, libre-service
Les fournisseurs de solutions de robots conversationnels performants ne manquent pas. Cependant, comme pour les performances des agents de votre centre d’appels, l’analyse avancée peut jouer un rôle crucial dans la découverte d’informations et la simplification des améliorations.
Les outils d’analyse dédiés aux chatbots fournissent des informations sur l’utilisation des chatbots, leur efficacité et les interactions avec les clients, tout en s’intégrant à votre écosystème plus large de données de conversation. En accédant facilement à des indicateurs clés tels que les taux de résolution et de confinement, les centres de contact peuvent plus facilement optimiser les performances du chatbot et améliorer l’expérience du self-service.
Principaux fournisseurs : Calabrio Bot Analytics, Freshworks
15. Gestion de la base de connaissances
Catégories d’outils : Libre-service, autonomisation et performance des agents
Une base de connaissances bien structurée est une mine d’or pour les clients et les agents. Il agit comme un référentiel centralisé d’informations, fournissant des réponses cohérentes, réduisant les délais de résolution et permettant aux clients de se servir eux-mêmes. Les outils modernes de gestion des bases de connaissances offrent des fonctionnalités telles que la recherche assistée par ordinateur, le contrôle des versions et l’analyse du contenu pour garantir l’exactitude et l’accessibilité.
Principaux fournisseurs : Salesforce, Zendesk, Five9, Talkdesk
L’importance de l’intégration : Construire un ensemble complet et homogène d’outils pour les centres d’appels
Avec une abondance d’options pour répondre à pratiquement tous les points de douleur ressentis dans le centre de contact, la mise en place de la bonne pile technologique pour le centre de contact peut sembler une tâche ardue. Cependant, il faut garder à l’esprit un point essentiel : en fin de compte, les outils de votre centre de contact doivent représenter plus que la somme de leurs parties.
C’est pourquoi une intégration transparente est essentielle. C’est pourquoi la suite d’outils de centre de contact basée sur le cloud Calabrio ONE rassemble des outils de pointe en matière de gestion des effectifs, de gestion de la qualité et d’analyse pilotée par l’IA, ainsi que des outils de veille stratégique, afin de permettre aux agents de première ligne et aux responsables d’offrir une expérience client exceptionnelle. C’est pourquoi nous nous associons stratégiquement à des fournisseurs de CCaaS de premier plan afin de mettre au point des solutions entièrement intégrées et véritablement de bout en bout qui permettent de relever efficacement les défis d’aujourd’hui tout en anticipant ceux de demain.
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