Wanneer leiders van Banner Bank, CoverMyMeds (McKesson) en Memorial Hermann het podium betraden bij C3, Calabrio’s jaarlijkse Customer Connect Event, konden hun industrieën konden niet er anders hebben uitgezien: bankieren, farmaceutica, gezondheidszorg. Toch kwamen hun verhalen op hetzelfde neer: Calabrio herschrijft wat het betekent om te werken in de klantenservice.
Uit het gesprek kwam een toekomst naar voren die zowel menselijk als hightech aanvoelt, waar AI macht geeft in plaats van vervangt, waar agenten carrièrepaden vinden in plaats van alleen maar wachtrijen en waar innovatie resultaten oplevert die er echt toe doen.
Empowerment van agenten via AI
In het panel was er één consistente boodschap: AI is er niet om agenten te vervangen – het is er om hen te versterken.
Bij McKesson beschreef Erica Kuhn hoe AI repetitieve taken wegneemt zodat agents zich kunnen richten op het helpen van patiënten om gezonder te leven. “We willen onze agents helpen om niet bang te zijn voor AI”, legt ze uit. legde ze uit. “Door Calabrio te gebruiken, kunnen we ze verplaatsen naar werk met een hogere waarde waar ze de grootste impact kunnen maken.”
Agenten zien de voordelen al. Eén QA-hoofd, nieuw bij Calabrio, gedeeld:
“Ik hou van Calabrio. Ik vlieg door de belcontroles heen. De samenvattingen van de interactie zijn gekoppeld, ik ga het gesprek in en weet al wat het resultaat zal zijn en ik heb de juiste bronnen bij de hand. Ik heb meer dan 40 audits gedaan naast mijn normale werk en ik voel me niet eens gestrest.”
Bij Banner Bank leiden AI-gestuurde chat- en telefonische virtuele assistenten nu meer dan 50% van de interacties af, zodat agenten zich kunnen richten op high-touch conversaties zoals fraudezaken of leningaanvragen.
Voor Memorial Hermann ligt de focus op het gebruik van AI om teams van werknemers te ondersteunen met analyses en er tegelijkertijd voor te zorgen dat patiënten empathische, interne zorg krijgen.
Carrièregroei en flexibiliteit
Contactcenters draaien niet langer alleen maar om roosters en wachtrijen, ze worden motoren van professionele ontwikkeling.
Banner Bank gebruikt dynamische, real-time gegevens in Calabrio om te laten zien waar agenten ondersteuning nodig hebben, waardoor carrièremogelijkheden ontstaan, zoals promoties naar een functie als hypotheektechnicus.
Calabrio maakt ook flexibele roosters mogelijk, zodat werknemers in balans zijn en toch aan de vraag van het bedrijf kunnen voldoen.
McKesson bouwde een intern intelligentieteam dat van binnenuit werd gepromoveerd en werknemers de kans gaf zich bij te scholen terwijl het de organisatie hielp de volledige kracht van Calabrio inzichten.
Deze verhalen bewijzen dat wanneer agenten zicht hebben op hun prestaties en toegang hebben tot nieuwe functies, ze meer betrokken en gemotiveerd zijn en zich meer inzetten om geweldige ervaringen te leveren.
Innovatie die resultaten oplevert
Innovatie was een andere sterke rode draad door het panel, en nog belangrijker innovatie die meetbare zakelijke impact heeft.
McKesson heeft de audittijden met acht minuten per interactie teruggebracht door middel van samenvattingen van interacties, terwijl er ook nieuwe tools voor sentimentanalyse worden gebruikt om de empathie in gesprekken te meten.
Banner Bank blijft stemverificatie uitrollen, wat zowel de veiligheid als de efficiëntie van klantinteracties verbetert.
Memorial Hermann heeft kostbare BPO-contracten geëlimineerd, waardoor elke twee maanden 180.000 dollar wordt bespaard en er tegelijkertijd voor wordt gezorgd dat dat Patiënten krijgen zorg van interne medewerkers die zeer betrokken zijn bij de resultaten. Zoals Chris Trujillo het zei:
“In de gezondheidszorg nemen we misschien het telefoontje van een patiënt aan op zijn slechtste dag. Zorg is belangrijk en investering is belangrijk. Calabrio stelt ons in staat om dat werk intern te houden, waar het het meeste betekent.”
De toekomst van het contactcentrum
Van het bankwezen tot de gezondheidszorg, de thema’s waren duidelijk: AI en analytics gaan niet over het vervangen van mensen, ze zijn over het ontsluiten van hun potentieel. Door terugkerende taken te elimineren, realtime inzichten aan het licht te brengen en innovatie mogelijk te maken, Calabrio helpt organisaties om gelukkiger agenten, gezondere bedrijven en meer empathische klantervaringen te creëren.
