La conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, Calabrio Customer Connect (C3), est un événement de 3 jours rempli d’innovation, d’éducation et de réseautage qui rassemble les utilisateurs de Calabrio ONE et les dirigeants de centres de contact de toute la nation, et même du monde entier. Cette année, du 22 au 25 octobre, nous sommes ravis d’accueillir les clients de Calabrio dans la ville de notre siège mondial, Minneapolis, Minnesota.
Vous êtes intéressé mais vous ne savez pas ce que vous pouvez attendre du C3 ? Pour vous préparer à l’événement, nous souhaitons mettre en lumière une amie de Calabrio, Caitlyn, qui sera présente.
Écoutez la cliente de Calabrio, Caitlyn Kendrix, Service Desk Manager chez Denali Advanced Integration, qui partage ses conseils et astuces pour assister à la conférence, la façon unique dont elle reconnaît les employés comme gardiens de la marque, et ce qu’elle attend le plus de C3 2023.
Nom : Caitlyn Kendrix
Entreprise : Denali Advanced Integration
Titre : Responsable du Service Desk
Expérience : Caitlyn est gestionnaire du Service Desk pour Denali Advanced Integration. Elle travaille chez Denali depuis un peu plus de 3 ans et apporte plus de 25 ans d’expérience dans l’environnement des centres de contact, dont une grande partie dans le domaine des technologies de l’information.Quels sont les éléments de C3 2023 qui vous donnent le plus envie d’activer votre centre de contact et votre carrière? Caitlyn : Nous avons vraiment envie de nous plonger dans les outils d’analyse de données et d’IA (Intelligence Artificielle) pour apprendre comment ils peuvent nous donner des informations plus approfondies sur notre expérience client. Plonger dans nos données est une étape cruciale pour notre centre de contact. J’ai hâte d’assister à des sessions qui plongent dans la BI et le reporting, d’absorber l’information et de la rapporter à mon équipe. En tant que participante pour la première fois l’année dernière, quels ont été vos principaux enseignements de l’événement? Caitlyn : Il y en a eu tellement ! J’ai pris beaucoup de notes l’année dernière et j’ai continué à m’y référer. Je pense que l’une des choses les plus intéressantes a été d’entendre le responsable du marketing produit WFM, Florian Garnier, parler de la gestion des ressources humaines comme d’une philosophie. Il a une façon très intéressante d’envisager la gestion du personnel (WFM). Il m’a beaucoup appris sur l’utilisation et l’occupation, et sur la façon d’éviter de surcharger nos équipes pour éviter l’épuisement tout en atteignant nos accords de niveau de service et nos objectifs.Pour quelqu’un qui assisterait à C3 pour la première fois, quelles sont vos suggestions? Caitlyn : Lors d’un événement aussi génial que C3, il est facile de se laisser submerger parce qu’il y a tellement de choses à faire, tellement de choses à apprendre et tellement de gens à rencontrer. Je vous suggère de vous préparer à ce que vous voulez apprendre et de réfléchir à la manière dont votre stratégie d’entreprise s’aligne sur les outils de Calabrio. Préparez-vous à apprendre, à prendre des notes, à vous faire des amis – j’ai beaucoup appris des autres participants. Enfin, apportez votre liste de questions et profitez de la session 1:1 « Demandez à l’expert » ; j’avais une longue liste de questions et j’ai obtenu une réponse à chacune d’entre elles. Il peut être facile de tomber dans la routine quotidienne. Comment faites-vous pour que vos agents restent actifs et enthousiastes dans leur travail de gardiens de la marque Denali? Caitlyn : J’adore cette question. C’est un élément essentiel de notre activité en tant qu’environnement mondial de soutien multi-clients. Nous avons créé une culture extrêmement positive et inclusive au sein de notre Service Desk. Notre philosophie de base est la suivante : « Vous êtes important ».
Les analystes s’activent quotidiennement pour fournir un service fantastique à nos clients parce qu’ils savent qu’il existe un système de soutien conçu pour fournir des outils qui les aident à trouver un équilibre holistique. Calabrio Workforce Management leur offre des possibilités d’horaires flexibles pour répondre aux événements planifiés et non planifiés tout en maintenant les niveaux de ressources nécessaires pour fournir des niveaux de service élevés à nos précieux clients. En utilisant nos données et nos analyses dans Calabrio ONE, nous sommes en mesure de montrer objectivement à l’analyste les résultats directs de la façon dont son dévouement à l’amélioration de la qualité fournit à nos clients une expérience supérieure.
Sur la base des informations recueillies par Calabrio ONE, nous pouvons reconnaître notre communauté mondiale d’analystes en leur offrant des cadeaux significatifs. Les superviseurs disposent des données et des outils nécessaires pour orienter les conversations ciblées visant à optimiser les performances. Les agents ont fait savoir qu’ils appréciaient le retour d’information en temps réel qu’ils reçoivent par le biais de la gestion de la qualité (QM) dans leur tableau de bord d’agent au sein de Calabrio ONE. Cela permet de les motiver et d’éliminer toute incertitude quant à leurs performances.
C’est très simple. Calabrio ONE améliore chaque jour le Service Desk de Denali en fournissant des outils essentiels pour soutenir notre principe de base qui définit notre culture – You Matter.
Qu’est-ce qui vous passionne au travail et en dehors? Caitlyn : Au travail, c’est mon équipe. J’adore mon équipe. C’est peut-être un peu ringard, mais c’est ce qui me motive. Certains jours, en tant que manager, il peut être difficile de regarder les chiffres, d’essayer de prendre des décisions et de faire avancer les choses. Mais ensuite, lorsque je parle à un membre de l’équipe, il est tellement inspirant et encourageant que je me souviens de mon objectif. Nous parlons de quelque chose d’aussi simple que la nourriture ou le partage de recettes et nous partageons le cœur de l’être humain. Les personnes qui travaillent à notre service d’assistance, je vois à quel point elles se sentent concernées, et cela m’incite à faire plus d’efforts pour elles, à trouver de meilleures solutions, parce qu’elles représentent vraiment beaucoup pour moi et pour notre entreprise. Nous avons mis en place un environnement très collaboratif et bienveillant, et c’est vraiment tout ce qui compte. En dehors du travail, c’est ma famille et les concerts… et peut-être aussi le café. Je serais alors comme chez moi. La conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, Calabrio Customer Connect, rassemble les utilisateurs de Calabrio et les dirigeants de centres de contact de tout le pays et même du monde entier. Cet événement de trois jours est placé sous le signe de l’innovation, de l’éducation et de la connexion. Soyez revigorés par les keynotes de l’industrie, retroussez vos manches dans les sessions en petits groupes et les formations dirigées par les experts de Calabrio, et bien sûr, connectez-vous avec des pairs de l’industrie pour obtenir des idées et des meilleures pratiques pour améliorer le CX et activer votre main-d’œuvre. Préparez-vous à faire progresser votre centre de contact et votre carrière en vous inscrivant à C3 dès aujourd’hui !
