Calabrio’s jaarlijkse gebruikersconferentie, Calabrio Customer Connect (C3), is een 3-daags evenement vol innovatie, educatie en netwerken dat Calabrio ONE gebruikers en contact center leiders uit het hele land, en zelfs de wereld, samenbrengt. Dit jaar, van 22 tot 25 oktober, verwelkomen we onze Calabrio klanten in Minneapolis, Minnesota, de stad van ons wereldwijde hoofdkantoor.
Geïnteresseerd maar niet zeker wat je van C3 kunt verwachten? Om je alvast warm te maken voor het evenement, willen we een vriendin van Calabrio, Caitlyn, in het zonnetje zetten.
Luister naar Calabrio klant Caitlyn Kendrix, Service Desk Manager bij Denali Advanced Integration als ze tips en trucs deelt voor het bijwonen van de conferentie, de unieke manier waarop ze werknemers erkent als merkbewakers en waar ze het meest naar uitkijkt op C3 2023.
Naam: Caitlyn Kendrix
Bedrijf: Denali Geavanceerde Integratie
Titel: Servicedesk Manager
Ervaring: Caitlyn is Service Desk Manager voor Denali Advanced Integration. Ze werkt nu iets meer dan 3 jaar bij Denali en brengt meer dan 25 jaar ervaring in de contact center-omgeving mee, waarvan een groot deel in de informatietechnologie.Met welke elementen van C3 2023 ben je het meest enthousiast om je contact center en carrière te activeren?Caitlyn: We zijn echt hongerig om in de Data Analytics en AI (Artificial Intelligence) tools te duiken om te leren hoe ze ons meer diepgaande informatie kunnen vertellen over onze klantervaring. In onze gegevens duiken is een cruciale volgende stap voor ons contactcentrum. Ik kijk ernaar uit om sessies bij te wonen die diep in BI en rapportering duiken, de informatie in me op te nemen en die terug te brengen naar mijn team. Wat waren vorig jaar, toen je voor het eerst deelnam aan het evenement, je grootste pluspunten? Caitlyn: Er waren er zoveel! Ik heb vorig jaar zoveel aantekeningen gemaakt en ben ze blijven gebruiken. Ik denk dat een van de meest indrukwekkende dingen die we hebben geleerd, het horen over workforce management als een filosofie was van de WFM Product Marketing Manager, Florian Garnier. Hij heeft zo’n interessante kijk op Workforce Management (WFM). Hij heeft me zo veel geleerd over bezettingsgraad en hoe we onze teams niet kunnen overbelasten om een burn-out te voorkomen en toch onze SLA’s en doelen te bereiken.Voor iemand die misschien voor het eerst naar C3 gaat, welke suggesties heb je voor diegene die voor het eerst komt? Caitlyn: Op zo’n geweldig evenement als C3 is het makkelijk om overweldigd te raken omdat er gewoon zo veel te doen is, zo veel te leren en zo veel mensen te ontmoeten. Ik stel voor dat je goed voorbereid komt met wat je wilt leren en nadenkt over hoe jouw bedrijfsstrategie aansluit bij de Calabrio tools. Kom voorbereid om te leren, notities te maken, vrienden te maken – ik heb zoveel geleerd van de andere deelnemers. Neem tot slot je lijst met vragen mee en maak gebruik van die 1:1 Ask the Expert sessie; ik had een grote lijst met vragen en elke vraag werd beantwoord. Het kan gemakkelijk zijn om in dagelijkse routines te vervallen. Hoe houd je je agenten geactiveerd en enthousiast over hun werk als merkbewakers voor Denali? Caitlyn: Deze vind ik geweldig. Dit is essentieel voor ons bedrijf als een wereldwijde multi-client ondersteuningsomgeving. We hebben een zeer positieve, inclusieve cultuur opgebouwd in onze Servicedesk. Onze kernfilosofie is: ‘You Matter.
Analisten worden dagelijks geactiveerd om onze klanten fantastische service te bieden omdat ze weten dat er een ondersteuningssysteem bestaat dat is ontworpen om hulpmiddelen te bieden die hen helpen een holistische balans te vinden. Calabrio Workforce Management biedt hen mogelijkheden voor flexibele roosters om te voldoen aan geplande en ongeplande gebeurtenissen, terwijl de juiste personeelsniveaus gehandhaafd blijven die nodig zijn om onze gewaardeerde klanten een hoog serviceniveau te bieden. Met behulp van onze gegevens en analyses in Calabrio ONE kunnen we de analist objectief laten zien hoe hun toewijding aan kwaliteitsverbetering onze klanten een superieure ervaring oplevert.
Op basis van de informatie van Calabrio ONE kunnen we onze wereldwijde analistengemeenschap erkennen door zinvolle geschenken te geven. Supervisors beschikken over de gegevens en tools die nodig zijn om gerichte gesprekken te voeren om de prestaties te optimaliseren. De agenten hebben gedeeld dat ze de realtime feedback die ze krijgen via Quality Management (QM) in hun agentendashboard in Calabrio ONE waarderen. Hierdoor blijven ze gemotiveerd en hoeven ze niet te gissen naar hun prestaties.
Het is heel eenvoudig. Calabrio ONE maakt de servicedesk van Denali elke dag beter door tools te bieden die essentieel zijn voor de ondersteuning van ons cultuurbepalende kernprincipe – You Matter.
Waar ben je gepassioneerd over, zowel op als buiten het werk? Caitlyn: Op het werk, eigenlijk, is het mijn team. Ik ben dol op mijn team. Misschien een beetje afgezaagd, maar ze zijn mijn drijfveer. Als manager kan het soms moeilijk zijn om naar cijfers te kijken, beslissingen te nemen en dingen te laten gebeuren. Maar als ik dan met een teamlid praat en ze zijn zo inspirerend en opbeurend, dan herinner ik me mijn doel. We praten over iets simpels als eten of het delen van recepten en we delen gewoon het hart van het mens zijn. De mensen die op onze servicedesk werken, ik zie hoeveel ze om me geven en dat inspireert me om meer mijn best voor ze te doen, om betere oplossingen te vinden omdat ze echt zoveel voor mij en ons bedrijf betekenen. We hebben een zeer coöperatieve en zorgzame omgeving ontwikkeld en dat is echt alles. Buiten het werk om zijn het mijn familie en concerten… en misschien ook koffie. Dan ben ik helemaal thuis. Calabrio’s jaarlijkse gebruikersconferentie, Calabrio Customer Connect, brengt Calabrio gebruikers en contact center leiders uit het hele land en zelfs de hele wereld samen. Dit 3-daagse evenement is gevuld met innovatie, educatie en verbinding. Laat je inspireren door keynotes uit de industrie, steek je handen uit de mouwen tijdens breakout-sessies en trainingen onder leiding van Calabrio-experts, en kom natuurlijk in contact met branchegenoten om inzichten en best practices op te doen voor het verbeteren van CX en het activeren van je personeel. Bereid jezelf voor om je contact center en carrière vooruit te helpen door je vandaag nog in te schrijven voor C3!
