Calabrios jährliche Benutzerkonferenz, Calabrio Customer Connect (C3), ist eine 3-tägige Veranstaltung voller Innovation, Weiterbildung und Networking, die Calabrio ONE-Benutzer und Contact Center-Leiter aus dem ganzen Land und sogar aus der ganzen Welt zusammenbringt. In diesem Jahr freuen wir uns, die Kunden von Calabrio vom 22. bis 25. Oktober in unserem globalen Hauptsitz in Minneapolis, Minnesota, begrüßen zu dürfen.
Sind Sie interessiert, aber nicht sicher, was Sie von C3 erwarten können? Um Sie auf die Veranstaltung einzustimmen, möchten wir Ihnen eine Freundin von Calabrio, Caitlyn, vorstellen, die ebenfalls anwesend sein wird.
Erfahren Sie von Caitlyn Kendrix, Service Desk Manager bei Denali Advanced Integration, welche Tipps und Tricks sie für die Teilnahme an der Konferenz hat, wie sie ihre Mitarbeiter als Markenwächter anerkennt und worauf sie sich auf der C3 2023 am meisten freut.
Name: Caitlyn Kendrix
Unternehmen: Denali Erweiterte Integration
Titel: Service Desk Manager
Erfahrung: Caitlyn ist Service Desk Manager bei Denali Advanced Integration. Sie arbeitet seit etwas mehr als 3 Jahren bei Denali und bringt mehr als 25 Jahre Erfahrung im Contact Center-Umfeld mit, davon einen großen Teil im Bereich Informationstechnologie.Welche Elemente von C3 2023 freuen Sie am meisten, um Ihr Contact Center und Ihre Karriere zu aktivieren?Caitlyn: Wir sind sehr gespannt auf die Tools für Datenanalyse und künstliche Intelligenz (KI), um zu erfahren, wie sie uns mehr Informationen über unser Kundenerlebnis liefern können. Das Eintauchen in unsere Daten ist ein wichtiger nächster Schritt für unser Contact Center. Ich freue mich darauf, an Sitzungen teilzunehmen, die tief in BI und Reporting eintauchen, die Informationen aufzunehmen und sie an mein Team weiterzugeben. Als Teilnehmerin, die letztes Jahr zum ersten Mal dabei war, was haben Sie von der Veranstaltung am meisten mitgenommen?Caitlyn: Es gab so viele! Ich habe mir im letzten Jahr so viele Notizen gemacht und immer wieder darauf zurückgegriffen. Ich denke, eine der wichtigsten Erkenntnisse war, von Florian Garnier, dem WFM Product Marketing Manager, etwas über Workforce Management als Philosophie zu hören. Er hat eine sehr interessante Sichtweise auf Workforce Management (WFM). Er hat mir so viel über Auslastung und Belegung beigebracht und darüber, wie wir eine Überlastung unserer Teams vermeiden können, um ein Burnout zu verhindern und gleichzeitig unsere SLAs und Ziele zu erreichen... Welche Ratschläge haben Sie für jemanden, der zum ersten Mal an der C3 teilnimmt?Caitlyn: Bei einer so großartigen Veranstaltung wie der C3 kann man leicht überwältigt werden, weil es einfach so viel zu tun, so viel zu lernen und so viele Leute zu treffen gibt. Ich schlage vor, dass Sie sich darauf vorbereiten, was Sie lernen möchten, und darüber nachdenken, wie Ihre Unternehmensstrategie mit den Calabrio-Tools in Einklang zu bringen ist. Seien Sie bereit, zu lernen, Notizen zu machen, Freundschaften zu schließen – ich habe so viel von den anderen Teilnehmern gelernt. Bringen Sie schließlich Ihre Liste mit Fragen mit und nutzen Sie die 1:1-Sitzung „Fragen Sie den Experten“. Ich hatte eine lange Liste mit Fragen und jede einzelne wurde beantwortet. Es kann leicht sein, in alltägliche Routinen zu verfallen. Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten aktiviert werden und sich für ihre Arbeit als Markenwächter für Denali begeistern? Dies ist für unser Geschäft als globale Multi-Client-Support-Umgebung von entscheidender Bedeutung. Wir haben in unserem Service Desk eine äußerst positive, integrative Kultur aufgebaut. Unsere Kernphilosophie lautet: „Sie sind wichtig“.
Die Analysten werden täglich aktiviert, um unseren Kunden einen fantastischen Service zu bieten, weil sie wissen, dass es ein Unterstützungssystem gibt, das ihnen Werkzeuge zur Verfügung stellt, die ihnen helfen, ein ganzheitliches Gleichgewicht zu finden. Calabrio Workforce Management bietet ihnen die Möglichkeit, ihre Arbeitszeiten flexibel zu gestalten, um geplante und ungeplante Ereignisse zu bewältigen und gleichzeitig ein angemessenes Ressourcenniveau aufrechtzuerhalten, um unseren geschätzten Kunden ein hohes Serviceniveau zu bieten. Mithilfe unserer Daten und Analysen in Calabrio ONE können wir den Analysten objektiv zeigen, wie ihr Engagement für die Qualitätsverbesserung unseren Kunden ein besseres Erlebnis beschert.
Auf der Grundlage der von Calabrio ONE gesammelten Informationen können wir unsere globale Analystengemeinschaft durch sinnvolle Geschenke würdigen. Die Vorgesetzten verfügen über die Daten und Instrumente, die sie benötigen, um gezielte Gespräche zur Leistungsoptimierung zu führen. Die Agenten haben uns mitgeteilt, dass sie das Echtzeit-Feedback schätzen, das sie über das Qualitätsmanagement (QM) in ihrem Agenten-Dashboard in Calabrio ONE erhalten. So bleiben sie motiviert und müssen nicht mehr raten, wie sie sich schlagen.
Es ist ganz einfach. Calabrio ONE macht den Service Desk von Denali jeden Tag besser, indem es Tools bereitstellt, die für die Unterstützung unseres kulturbestimmenden Kernprinzips – You Matter – unerlässlich sind.
Wofür begeistern Sie sich beruflich und privat? Caitlyn: Bei der Arbeit ist es vor allem mein Team. Ich schätze mein Team sehr. Vielleicht ein wenig kitschig, aber sie sind mein Antrieb. An manchen Tagen kann es schwer sein, als Manager auf Zahlen zu schauen und zu versuchen, Entscheidungen zu treffen und Dinge zu verwirklichen. Aber dann, wenn ich mit einem Teammitglied spreche, sind sie so inspirierend und aufmunternd, dass ich mich an meine Aufgabe erinnere. Wir sprechen über etwas so Einfaches wie Essen oder teilen Rezepte und wir teilen einfach das Herz des Menschseins. Ich sehe, wie sehr sich die Mitarbeiter unseres Servicedesks kümmern, und das spornt mich an, mich noch mehr für sie einzusetzen und bessere Lösungen zu finden, denn sie bedeuten mir und unserem Unternehmen wirklich sehr viel. Wir haben ein sehr kooperatives und fürsorgliches Umfeld entwickelt, und das ist wirklich alles. Außerhalb der Arbeit sind es meine Familie und Konzerte… und vielleicht auch Kaffee. Dann würde ich mich wie zu Hause fühlen. Die jährliche Calabrio-Anwenderkonferenz, Calabrio Customer Connect, bringt Calabrio-Anwender und Contact Center-Leiter aus dem ganzen Land und sogar aus der ganzen Welt zusammen. Diese 3-tägige Veranstaltung steht ganz im Zeichen von Innovation, Bildung und Vernetzung. Lassen Sie sich von den Keynotes der Branche inspirieren, krempeln Sie die Ärmel hoch bei den von Calabrio-Experten geleiteten Breakout-Sessions und Schulungen und tauschen Sie sich mit Branchenkollegen aus, um Einblicke und Best Practices zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Aktivierung Ihrer Mitarbeiter zu gewinnen. Bereiten Sie sich darauf vor, Ihr Contact Center und Ihre Karriere voranzubringen, indem Sie sich noch heute für C3 anmelden!
