La satisfaction du client (CSAT) évalue la capacité des entreprises à répondre aux attentes des clients. Le CSAT, généralement exprimé en pourcentage, est une indication du degré de satisfaction des clients à l’égard de leur produit, de leur service ou de leur expérience d’assistance au sein d’une entreprise. En mesurant la satisfaction des clients, les entreprises peuvent suivre les tendances et progresser sur l’échelle de notation.
Avantages de la mesure de la satisfaction des clients
La satisfaction des clients en général est une priorité pour les entreprises, car des clients satisfaits sont des clients fidèles. La mesure du CSAT dans le centre de contact donne aux organisations un moyen concret de comprendre la satisfaction globale de l’expérience client et ses principaux moteurs. Cette contribution directe du client l’emporte sur n’importe quelle étude de marché, car votre équipe peut s’appuyer sur une connaissance de première main et exploitable de la demande et des attentes des clients.
Les avantages de la mesure du CSAT sont les suivants
- Meilleure compréhension des besoins des clients
- Minimisation des risques commerciaux et des coûts liés à l’insatisfaction des clients, tels que la perte de ventes et la réduction de la part de marché.
- Image de marque et réputation positives, ce qui accroît la fidélité des clients
- Le marketing du bouche-à-oreille : de l’alignement du client sur le produit
- Efficacité des points de contact avec les clients
Comment mesurez-vous le CSAT ?
Pour mesurer les scores CSAT, réalisez des enquêtes de satisfaction auprès des clients en leur demandant de noter une interaction ou une offre commerciale sur des options prédéfinies, souvent sur une échelle de 1 à 5, ou de 1 à 10, comme par exemple :
- Très satisfait pour les scores 9 et 10
- Satisfait pour les notes comprises entre 6 et 8
- Non satisfait pour les notes 4 et 5
- Très insatisfait pour les notes comprises entre 1 et 3
En outre, vous pouvez également offrir aux clients la possibilité de partager leurs impressions sur un point de contact ou un produit, ainsi que sur les points à améliorer. Le retour d’information des clients aide les équipes à comprendre les points douloureux, ce qui peut être utilisé pour améliorer les produits, le service à la clientèle et les stratégies de marketing.
Qu’est-ce qu’un score CSAT ?
Les scores CSAT sont donc un pourcentage du niveau de satisfaction que les clients ressentent à l’égard des produits, des services et d’autres interactions au cours d’une transaction. Les organisations peuvent utiliser les scores CSAT et d’autres outils pour déterminer la performance de leur centre de contact et stimuler le succès des clients.
Calcul des scores CSAT
Pour calculer et suivre le score CSAT global de votre centre de contact, concentrez-vous sur le pourcentage de clients ayant répondu positivement. Il s’agit généralement des personnes qui ont jugé leur expérience « satisfaisante » ou « très satisfaisante » (souvent des scores de 4 ou 5 sur une échelle de 5 points, ou de 9 ou 10 sur une échelle de 10 points). Voici la formule :
(Nombre de réponses satisfaites/très satisfaites / Nombre total de réponses) x 100 = Score CSAT (%)
Par exemple, si vous avez reçu 100 réponses et que 80 d’entre elles étaient « satisfaites » ou « très satisfaites », votre score CSAT sera de (80/100) x 100 = 80 %.
Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?
La détermination d’un « bon » score CSAT peut varier en fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs commerciaux spécifiques. Toutefois, en règle générale :
- Plus de 80 %: Ce taux est considéré comme excellent et indique un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
- Entre 70 et 80 %: Il s’agit d’un bon score qui indique que la plupart des clients sont satisfaits, mais que des améliorations sont possibles.
- Entre 60 et 70 %: Cela indique qu’une part importante des clients n’est pas pleinement satisfaite et qu’il faut s’attacher à résoudre les problèmes.
- Inférieur à 60%: Cela indique une insatisfaction grave de la part du client et nécessite une action urgente pour identifier et résoudre les problèmes.
Bien que ces lignes directrices générales constituent un bon point de départ, il est essentiel de comparer votre score CSAT aux normes du secteur et à vos propres données historiques. Pour les entreprises basées aux États-Unis, l’indice américain de satisfaction de la clientèle, une mesure nationale interprofessionnelle du CSAT, est une ressource indispensable.
Conseils pour améliorer les réponses du service client CSAT
Les scores CSAT aident les organisations à déterminer les performances optimales des agents et les besoins en formation. Pour encourager les clients à participer aux enquêtes CSAT, envisagez certaines des stratégies suivantes :
- Proposez des incitations telles que des codes de réduction, une participation à un jeu-concours, des remises spéciales et des cadeaux.
- Expérimentez différents formats de questions tels que les évaluations à cinq étoiles, les sondages et les curseurs.
- Personnalisez les réponses aux enquêtes en ciblant davantage les questions sur des parties spécifiques du parcours du client, comme l’achat d’un produit et la clôture d’un ticket.
- Faites en sorte que les enquêtes soient courtes et directes en limitant le nombre de questions et d’options.
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