Die Kundenzufriedenheit (CSAT ) bewertet die Fähigkeit von Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. CSAT, in der Regel ausgedrückt als prozentualer CSAT-Score, ist ein Indikator dafür, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Produkt, ihrem Service oder ihrer Support-Erfahrung bei einem Unternehmen sind. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Unternehmen Trends verfolgen und auf der Bewertungsskala aufsteigen.
Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen ist eine Geschäftspriorität, denn zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Die Messung der CSAT-Kennzahl im Contact Center bietet Unternehmen eine konkrete Möglichkeit, die allgemeine Kundenzufriedenheit und ihre wichtigsten Faktoren zu verstehen. Dieser direkte Input vom Kunden übertrifft jede Marktstudie, denn Ihr Team kann sich auf verwertbares Wissen über die Nachfrage und die Erwartungen der Kunden aus erster Hand verlassen.
Zu den Vorteilen der CSAT-Messung gehören:
- Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
- Minimierung der Geschäftsrisiken und der Kosten für unzufriedene Kunden, wie z.B. Umsatzeinbußen und Verringerung des Marktanteils
- Ein positives Markenimage und ein guter Ruf, der die Kundentreue erhöht
- Mund-zu-Mund-Propaganda vom Kunden zum Produkt
- Effizienz der Kundenkontaktpunkte
Wie messen Sie CSAT?
Um die CSAT-Werte zu messen, führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, in denen Sie nach Noten für eine Interaktion oder ein Angebot gefragt werden, und zwar häufig auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10, wie z.B.:
- Sehr zufrieden für die Noten 9 und 10
- Zufrieden für Werte zwischen 6 und 8
- Nicht zufrieden für die Punkte 4 und 5
- Sehr unzufrieden für Werte zwischen 1 und 3
Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Meinung zu einem Touchpoint oder einem Produkt sowie zu Verbesserungsmöglichkeiten mitzuteilen. Kundenfeedback hilft den Teams, Schmerzpunkte zu verstehen, die zur Verbesserung von Produkten, Kundenservice und Marketingstrategien genutzt werden können.
Was ist ein CSAT-Ergebnis?
CSAT-Scores sind also ein prozentuales Maß für die Zufriedenheit der Kunden mit Produkten, Dienstleistungen und anderen Interaktionen im Rahmen einer Transaktion. Unternehmen können CSAT-Werte und andere Tools nutzen, um die Leistung ihres Contact Centers zu ermitteln und den Kundenerfolg zu steigern.
Berechnen der CSAT-Werte
Um den Gesamt-CSAT-Wert Ihres Contact Centers zu berechnen und zu verfolgen, konzentrieren Sie sich auf den Prozentsatz der Kunden, die positiv geantwortet haben. In der Regel handelt es sich dabei um Personen, die ihre Erfahrungen als ‚zufrieden‘ oder ’sehr zufrieden‘ bewerten (oft mit 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala oder 9 oder 10 auf einer 10-Punkte-Skala). Hier ist die Formel:
(Anzahl der zufriedenen/sehr zufriedenen Antworten / Gesamtzahl der Antworten) x 100 = CSAT Score (%)
Wenn Sie zum Beispiel 100 Antworten erhalten haben und 80 davon „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ waren, wäre Ihr CSAT-Ergebnis (80/100) x 100 = 80%.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Die Bestimmung eines „guten“ CSAT-Wertes kann je nach Branche und spezifischen Geschäftszielen variieren. Aber im Allgemeinen:
- Über 80%: Dies gilt als ausgezeichnet und deutet auf ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit hin.
- Zwischen 70% und 80%: Das ist ein guter Wert und deutet darauf hin, dass die meisten Kunden zufrieden sind, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen.
- Zwischen 60% und 70%: Dies deutet darauf hin, dass ein beträchtlicher Teil der Kunden nicht vollständig zufrieden ist und dass es notwendig ist, Schmerzpunkte zu beseitigen.
- Weniger als 60%: Dies ist ein Zeichen für ernsthafte Kundenunzufriedenheit und erfordert dringende Maßnahmen zur Identifizierung und Lösung von Problemen.
Diese allgemeinen Richtlinien sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber es ist wichtig, dass Sie Ihren CSAT-Wert mit Branchenstandards und Ihren eigenen historischen Daten vergleichen. Für Unternehmen mit Sitz in den USA ist der American Customer Satisfaction Index, eine nationale, branchenübergreifende Messung der CSAT, eine unverzichtbare Ressource.
Tipps zur Verbesserung der CSAT-Kundendienstantworten
CSAT-Werte helfen Unternehmen, die optimale Leistung ihrer Mitarbeiter und den Schulungsbedarf zu ermitteln. Um Kunden zur Teilnahme an CSAT-Umfragen zu bewegen, sollten Sie einige der folgenden Strategien in Betracht ziehen:
- Bieten Sie Anreize wie Gutscheincodes, die Teilnahme an einer Verlosung, besondere Rabatte und kostenlose Geschenke.
- Experimentieren Sie mit verschiedenen Frageformaten wie Fünf-Sterne-Bewertungen, Umfragen und Schiebereglern.
- Personalisieren Sie die Antworten auf Umfragen, indem Sie die Fragen gezielter auf bestimmte Abschnitte der Customer Journey ausrichten, z. B. auf den Kauf eines Produkts und den Abschluss eines Tickets.
- Gestalten Sie Umfragen kurz und direkt, indem Sie die Anzahl der Fragen und Optionen begrenzen.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit modernem, automatisiertem Qualitätsmanagement
Um das Kundenerlebnis zu vereinheitlichen und die Abstimmung aller Kundenkontaktpunkte sicherzustellen, benötigen Contact Center eine führende Qualitätsmanagementlösung wie Calabrio ONE.
Calabrio ONE bietet ein KI-gesteuertes, automatisiertes Qualitätsmanagement, das Unternehmen in die Lage versetzt, mit intuitiven Tools zur Überwachung, Analyse und Bewertung der Qualität jeder Kundeninteraktion einen Qualitätsstandard für alle Support-Teams zu setzen .
Erfahren Sie mehr darüber, wie Calabrio ONE einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen bietet und Ihrem Contact Center hilft, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Buchen Sie noch heute eine Demo.
