Dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, les conversations avec les clients sont plus que de simples échanges d’informations – ce sont des mines d’or de connaissances. Chaque question posée, chaque inquiétude soulevée et chaque moment de silence raconte une histoire sur l’expérience du client.
Chez Calabrio, nous pensons que les leçons de ces histoires doivent être entendues, comprises et mises en pratique pour débloquer une plus grande efficacité, responsabiliser et engager les agents, et finalement offrir des expériences client exceptionnelles.
C’est pourquoi nous faisons évoluer en permanence nos capacités de Conversation Intelligence dans la suite Calabrio ONE. En convertissant les interactions brutes et non organisées avec les clients en données structurées et consultables, Conversation Intelligence permet une analyse plus approfondie et une action plus rapide pour aider les centres de contact à écouter plus intelligemment, à agir de manière plus ciblée et à s’améliorer plus rapidement.
C’est également la raison pour laquelle, lorsque nous améliorons nos solutions, nous ne nous contentons pas de créer des fonctionnalités pour le plaisir d’innover – nous concevons des outils qui répondent directement aux véritables défis auxquels sont confrontés nos clients.nous concevons des outils qui répondent directement aux véritables défis auxquels nos clients sont confrontésNous concevons des outils qui répondent directement aux véritables défis auxquels nos clients sont confrontés : attentes croissantes en matière de qualité, expansion de l’empreinte mondiale, complexité croissante des données et besoin grandissant d’agilité.
Alors que les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, l’intelligence des conversations est plus importante que jamais.
Le parcours du client moderne est plus complexe et plus exigeant que jamais :
- La personnalisation est un enjeu de taille. 71 % des consommateurs l’attendent et 76 % sont frustrés sans elle.
- La disponibilité et la rapidité sont très demandées. Les consommateurs en quête de numérique attendent de plus en plus un accès instantané à l’assistance, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu’un service sans faille sur plusieurs canaux.
- L’empathie est toujours d’actualité. Si le libre-service numérique est de plus en plus courant et de plus en plus performant, l’assistance humaine reste essentielle – et, pour beaucoup, attendue – pour traiter les problèmes complexes ou émotionnels des clients.
- La réputation est essentielle. Alors que les clients exigent davantage des marques, les médias sociaux et les avis en ligne amplifient l’impact de la satisfaction et de la déception. Une seule mauvaise expérience et 26 % des clients considérer en quittant le pays. Deux mauvaises expériences ? Ce chiffre passe à 70 %.
La grande majorité des marques s’attendent de rivaliser principalement sur le CX. Pour répondre aux exigences croissantes des clients, il est plus important que jamais pour les centres de contact d’analyser les interactions et d’extraire des informations exploitables rapidement et à grande échelle.
L’avenir de la qualité est là
Parallèlement à l’évolution des attentes, les entreprises assistent à une révolution technologique. L’IA modifie fondamentalement les pratiques de qualité dans les centres de contact et alimente un changement de paradigme de la gestion manuelle de la qualité à la gestion automatique de la qualité.
Chez Calabrio, nous avons entrepris d’aider nos clients non seulement à tirer parti de cette transformation, mais aussi à la diriger. Grâce à de multiples acquisitions qui ont accéléré notre développement, nous avons présenté la solution Auto QM la plus rapide à valoriser au monde.
Forts de nos décennies d’expérience à aider nos clients à évaluer et à comprendre les interactions, nous avons pré-packagé les modèles d’IA générative les plus sophistiqués pour automatiser la gestion de la qualité et noter chaque aspect de chaque interaction. De plus, notre équipe dédiée à l’ingénierie de l’IA a créé une bibliothèque de questions certifiées et préconstruites, afin que vous puissiez profiter de l’immense valeur d’Auto QM dès le premier jour.
📊 61% des responsables de centres de contact ont constaté une augmentation des conversations difficiles au cours de l’année écoulée.
📊 Seuls 36 % des centres de contact disposent de véritables capacités omnicanales.
Cependant, l’Auto QM n’est qu’un aspect de la vision plus large de Calabrio pour la Conversation Intelligence. Nos experts ont développé un ensemble de nouvelles fonctionnalités et de capacités améliorées qui sont directement destinées à aider les centres de contact à résoudre les défis les plus pressants auxquels ils sont confrontés aujourd’hui.
Avec nos solutions d’intelligence conversationnelle, nous visons à :
- Donnez aux analystes et aux évaluateurs les moyens d’obtenir des informations rapides et précises sur lesquelles ils peuvent compter.
- Soutenez les superviseurs et les managers en leur fournissant des données exploitables pour encadrer et guider les équipes.
- Permettre aux cadres de d’identifier les tendances et les opportunités d’amélioration continue.
Découvrez nos dernières fonctionnalités et capacités en matière d’intelligence des conversations
Les nouvelles fonctionnalités que nous avons lancées sont de puissants accélérateurs de notre mission – des outils qui simplifient la complexité, augmentent la transparence et améliorent la qualité du service dans toutes les interactions avec nos clients. Découvrez ci-dessous comment Calabrio vous aide à fournir une intelligence de conversation sans limites.
Auto QM amélioré, alimenté par GenAI
Le moteur avancé GenAI de Calabrio offre désormais une flexibilité et une précision sans précédent au sein d’Auto QM. Avec une bibliothèque élargie de questions certifiées, une notation intelligente par correspondance de phrases, des objectifs de performance et la nouvelle fonction « Apportez vos propres questions », les évaluations automatisées sont plus précises, plus personnalisables et plus efficaces que jamais.
Pourquoi nous l’avons construit :
📊 73 % des dirigeants pensent que l’IA permettra de mieux connaître les clients, ce qui permettra aux centres de contact d’anticiper les besoins et de proposer des expériences hyper-personnalisées.
La gestion de la qualité n’est pas une solution unique. Les centres de contact ont besoin d’outils flexibles qui évoluent avec leurs objectifs commerciaux uniques. Notre système Auto QM, entièrement configurable, est à la hauteur :
- Automatisation totale : Marquez 100 % des interactions automatiquement grâce à une IA générative sophistiquée.
- Personnalisation poussée : Créez des questions d’évaluation personnalisées qui reflètent votre marque, votre culture et vos politiques. Fixez des objectifs mesurables alignés sur les normes de performance et les critères de référence internes.
- Précision et contrôle accrus : Utilisez la bibliothèque de questions certifiées pour maintenir la cohérence et garantir les meilleures pratiques. Tirez parti de l’évaluation intelligente des correspondances de phrases pour classer les appels en fonction de ce qui importe le plus à votre organisation.
- Un coaching plus rapide grâce à la prise en compte du contexte: Identifiez les thèmes de conversation les plus courants et les plus émergents à l’aide de Trending Topics, puis alignez la notation Auto QM sur ces tendances, ce qui permet aux managers de prendre des mesures de coaching plus rapides et plus ciblées.
- Une image plus claire de la performance : Les résultats de l’Auto QM sont directement intégrés dans des tableaux de bord prédéfinis dans Insights et dans la nouvelle Gestion des performances, ce qui permet aux responsables d’avoir une vision plus claire des performances de leurs agents.
Le résumé des interactions est désormais disponible pour tous les clients d’Analytics
Les résumés alimentés par l’IA fournissent désormais à chaque client d’Analytics des aperçus complets et impartiaux des interactions.
Pourquoi nous l’avons construit :
📊 59 % des centres de contact ne parviennent pas à fournir un accompagnement et un soutien continus aux agents utilisant l’IA.
L’évaluation manuelle de milliers d’interactions n’est ni extensible ni durable. En élargissant l’accès aux résumés des interactions, nous facilitons les choses :
- Capturez l’essence de chaque conversation client, sans écouter l’intégralité de l’appel.
- Obtenez des résumés impartiaux qui réduisent l’interprétation manuelle.
- Identifiez les valeurs aberrantes, contrôlez la conformité et donnez la priorité au coaching en une fraction du temps.
Cela permet d’uniformiser les règles du jeu. Que vous soyez une grande entreprise ou un centre de contact en pleine expansion, vous méritez d’avoir accès à des outils qui vous permettent de gagner du temps et d’obtenir de meilleurs résultats.
Un moteur d’analyse des sentiments remanié permet d’obtenir des informations plus approfondies
L’intelligence conversationnelle ne permet pas seulement aux équipes d’agir sur les ce que les clients et les agents. Il fournit également des informations sur comment et bientôt, avec plus de profondeur, de précision et de contexte que jamais, grâce à la puissance d’un tout nouveau moteur de sentiment alimenté par GenAI.
Pourquoi nous l’avons construit :
Les outils d’analyse des sentiments utilisent depuis longtemps des règles prédéfinies et la reconnaissance des formes pour identifier les sentiments qui déterminent les interactions avec les clients. Les outils existants peuvent ne pas prendre en compte des contextes plus larges ou ne pas identifier avec précision des émotions plus nuancées. Grâce à l’intégration de la technologie de pointe GenAI, la solution d’analyse des sentiments mise à jour de Calabrio vous permettra d’atteindre vos objectifs :
- Une plus grande précision : Détectez plus précisément les sentiments nuancés dans les conversations complexes, y compris le sarcasme, la frustration, la satisfaction et bien plus encore, grâce à la GenAI qui apprend continuellement de vos interactions.
- Une visibilité plus claire : Identifiez les changements clés grâce à la séparation des sentiments des agents et des clients, et suivez les tendances des sentiments liées aux chronologies audio dans le lecteur multimédia.
- Amélioration de l’efficacité : Rationalisez les flux de travail d’assurance qualité grâce à la possibilité de rechercher et de filtrer les conversations en fonction du sentiment des clients.
- Transparence accrue : Comprenez le pourquoi de chaque score de sentiment grâce au raisonnement de sentiment piloté par l’IA.
- Un impact plus important et plus rapide : Engagez les agents et encadrez-les plus efficacement grâce à un accès rapide à une intelligence émotionnelle très précise, explicable et exploitable.
Outil d’interaction – Suppression en bloc
La suppression en bloc permet de supprimer facilement les interactions erronées ou sensibles, ce qui renforce la sécurité des données et favorise la conformité.
Pourquoi nous l’avons construit :
La gestion des données ne devrait pas nécessiter un ticket d’entrée dans l’ingénierie. Nos clients, en particulier dans les secteurs réglementés, doivent agir rapidement.
Avec la suppression en bloc, les utilisateurs peuvent :
- Supprimez efficacement les données sensibles ou incorrectes.
- Restez en conformité avec les réglementations telles que le GDPR et le CCPA.
- Réduire la dépendance à l’égard de l’ingénierie et minimiser le volume des demandes d’assistance.
C’est une question de contrôle et de confiance. Vos données vous appartiennent et vous avez désormais le pouvoir de les gérer.
Mise à jour du moteur de transcription
L’amélioration de la précision de la transcription, les délais d’exécution plus courts et la prise en charge d’un plus grand nombre de langues garantissent des transcriptions de meilleure qualité, efficaces et applicables à l’échelle mondiale, adaptées aux besoins spécifiques de l’industrie.
Pourquoi nous l’avons construit :
📊 98 % des centres de contact utilisent désormais l’IA, mais 61 % d’entre eux signalent que les interactions sont plus complexes, et non moins.
Une transcription précise est la base de tout programme d’analyse solide. Sans cela, votre analyse est faussée dès le départ. Les clients de Calabrio se développent à l’échelle mondiale et opèrent dans des secteurs d’activité aux vocabulaires uniques, les outils de transcription standard ne peuvent tout simplement pas suivre.
Avec notre mise à jour, nous avons tenu nos promesses :
- Plus de langues et de dialectes pour répondre aux besoins d’une clientèle mondiale.
- Un délai d’exécution plus rapide pour que les informations ne soient pas à la traîne des conversations.
- Amélioration de l’intégration dans Calabrio ONE, garantissant des flux de données plus propres dans le Résumé des interactions, l’Auto QM, le Sentiment et les Trending Topics.
Il s’agit de construire l’intelligence sur des bases solides, où que vous soyez et quoi que vous fassiez.
Ce que cela signifie pour vous
Chez Calabrio, nous construisons parce que nous écoutons.
Nous pensons que les centres de contact sont au cœur de l’expérience client. Nous pensons que votre temps est précieux, que vos données sont puissantes et que vos équipes méritent des outils qui les rendent meilleures, plus rapides et plus sûres d’elles.
💬 « Les meilleurs centres de contact ne se contenteront pas d’adopter l’IA, ils l’intégreront de manière stratégique pour améliorer l’efficacité, responsabiliser les agents et créer de meilleures expériences pour les clients. »
Nos 2025 améliorations forment une suite avant-gardiste conçue pour vous aider :
- Écoutez en profondeur grâce à une transcription plus intelligente et à l’analyse des sentiments.
- Comprenez instantanément grâce aux résumés générés par l’IA.
- Agissez en toute sécurité grâce à la suppression des données contrôlée par l’utilisateur.
- Entraînez efficacement grâce à des évaluations personnalisées de l’IA.
Nous sommes fiers de ce que nous avons construit, mais plus important encore, nous sommes fiers de la raison pour laquelle nous l’avons construit : pour vous, vos clients et l’avenir des centres de contact.
👉 Pour plus d’informations sur ces nouvelles fonctionnalités et sur la façon dont elles peuvent transformer votre centre de contact, contactez votre représentant Calabrio ou visitez notre site à l’adresse suivante calabrio.com.
