In de hyperverbonden wereld van vandaag zijn klantgesprekken meer dan alleen maar informatie-uitwisselingen – het zijn goudmijnen van inzicht. Elke vraag die wordt gesteld, elke zorg die wordt geuit en elk moment van stilte vertelt een verhaal over de klantervaring.
Bij Calabrio geloven we dat de lessen uit deze verhalen moeten worden gehoord, begrepen en toegepast om een grotere efficiëntie te bereiken, agenten meer macht te geven en te betrekken en uiteindelijk uitzonderlijke klantervaringen te leveren.
Daarom ontwikkelen we voortdurend onze Conversation Intelligence binnen de Calabrio ONE suite. Door ruwe, ongeorganiseerde klantinteracties om te zetten in gestructureerde, doorzoekbare gegevens, zorgt Conversation Intelligence voor diepere analyses en snellere actie om contactcentra te helpen intelligenter te luisteren, doelgerichter te handelen en sneller te verbeteren.
Dat is ook de reden waarom we bij het verbeteren van onze oplossingen niet alleen maar functies bouwen om te innoveren.we ontwerpen tools die direct inspelen op de echte uitdagingen van onze klantenWe ontwerpen tools die direct inspelen op de echte uitdagingen waar onze klanten mee te maken hebben: toenemende kwaliteitsverwachtingen, groeiende wereldwijde aanwezigheid, toenemende complexiteit van gegevens en de groeiende behoefte aan flexibiliteit.
Nu de verwachtingen van de klant ongekend hoog zijn, is gespreksintelligentie belangrijker dan ooit
Het moderne klanttraject is complexer en veeleisender dan ooit:
- Personalisatie is inzet. 71% van de consumenten verwacht het en 76% is gefrustreerd zonder.
- Er is veel vraag naar beschikbaarheid en snelheid. Digitale consumenten verwachten steeds meer onmiddellijke, 24/7 toegang tot ondersteuning en naadloze service via meerdere kanalen.
- Empathie is nog steeds belangrijk. Hoewel digitale selfservice steeds gebruikelijker wordt en veel beter in staat is, blijft menselijke ondersteuning essentieel – en voor velen ook te verwachten – voor het afhandelen van complexe of emotionele problemen van klanten.
- Reputatie is alles. Naarmate klanten meer van merken vragen, versterken sociale media en online beoordelingen de impact van zowel vreugde als teleurstelling. Slechts één slechte ervaring en 26% van de klanten overweeg verlaten. Twee slechte ervaringen? Het aantal springt naar 70%.
De overgrote meerderheid van de merken verwachten om voornamelijk te concurreren op CX. Om gelijke tred te houden met de steeds hogere eisen van klanten is het nu belangrijker dan ooit voor contactcentra om interacties te analyseren en er snel en op grote schaal bruikbare inzichten uit te halen.
De toekomst van kwaliteit is hier
Naast de evolutie in verwachtingen zijn bedrijven getuige van een revolutie in technologie. AI is de kwaliteitspraktijken in contactcentra fundamenteel aan het veranderen en stimuleert een paradigmaverschuiving van handmatige QM naar automatische QM.
Bij Calabrio hebben we ons tot doel gesteld onze klanten te helpen niet alleen van deze transformatie te profiteren, maar deze ook te leiden. Met meerdere overnames die onze ontwikkeling versnellen, hebben we de snelste Auto QM-oplossing ter wereld.
Voortbouwend op onze decennialange ervaring in het helpen van klanten bij het evalueren en begrijpen van interacties, hebben we de meest geavanceerde generatieve AI-modellen voorverpakt om kwaliteitsbeheer te automatiseren en elk aspect van elke afzonderlijke interactie te scoren. Bovendien heeft ons toegewijde AI-technische team een vooraf samengestelde, gecertificeerde vragenbibliotheek gemaakt, zodat u vanaf de eerste dag kunt profiteren van de immense waarde van Auto QM.
📊 61% van de leiders van contactcentra zag het afgelopen jaar het aantal moeilijke gesprekken toenemen.
📊 Slechts 36% van de contactcentra beschikt over echte omnichannelcapaciteiten.
Auto QM is echter slechts één aspect van Calabrio’s bredere visie op Conversation Intelligence. Onze experts hebben een reeks nieuwe functies en verbeterde mogelijkheden ontwikkeld die rechtstreeks zijn gericht op het helpen van contactcentra bij het oplossen van de meest dringende uitdagingen waarmee ze vandaag de dag worden geconfronteerd.
Met onze Conversation Intelligence-oplossingen streven we ernaar om:
- Analisten en beoordelaars voorzien van snelle, nauwkeurige inzichten waarop ze kunnen vertrouwen.
- Supervisors en managers ondersteunen met bruikbare gegevens om teams te coachen en te begeleiden.
- Managers in staat stellen om trends en kansen te identificeren voor continue verbetering.
Ontdek onze nieuwste Conversation Intelligence-functies en -mogelijkheden
De nieuwe functies die we hebben uitgebracht zijn krachtige versnellers van onze missie – tools die de complexiteit vereenvoudigen, de transparantie vergroten en de kwaliteit van de service verhogen bij alle interacties met onze klanten. Lees hieronder meer over hoe Calabrio helpt om Conversation Intelligence zonder grenzen te leveren.
Verbeterde, GenAI-aangedreven Auto QM
De geavanceerde GenAI-engine van Calabrio zorgt nu voor ongekende flexibiliteit en precisie binnen Auto QM. Met een uitgebreide gecertificeerde vragenbibliotheek, Intelligent Phrase-Match Scoring, prestatiedoelen en de nieuwe Bring Your Own Questions functie, zijn geautomatiseerde evaluaties nauwkeuriger, aanpasbaarder en effectiever dan ooit tevoren.
Waarom we het gebouwd hebben:
📊 73% van de leiders denkt dat AI diepere klantinzichten zal ontsluiten, waardoor contactcentra kunnen anticiperen op behoeften en hypergepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren.
Kwaliteitsmanagement is geen pasklare oplossing. Contactcenters hebben flexibele tools nodig die meegroeien met hun unieke bedrijfsdoelen. Onze volledig configureerbare Auto QM levert:
- Totale automatisering: Scoor 100% van de interacties automatisch met geavanceerde generatieve AI.
- Diepe aanpassing: Maak aangepaste evaluatievragen die uw merk, cultuur en beleid weerspiegelen. Stel meetbare doelen die zijn afgestemd op prestatienormen en interne benchmarks.
- Verbeterde nauwkeurigheid en controle: Gebruik de gecertificeerde vragenbibliotheek om consistentie te behouden en best practices te garanderen. Maak gebruik van Intelligent Phrase-Match Scoring om gesprekken te scoren op basis van wat het belangrijkst is voor uw organisatie.
- Sneller coachen door contextueel bewustzijn: Identificeer de meest voorkomende en opkomende gespreksthema’s met behulp van Trending Topics en stem Auto QM scores af op deze trends, zodat managers sneller en gerichter kunnen coachen.
- Duidelijker beeld van prestaties: Auto QM resultaten komen direct in vooraf gemaakte dashboards in zowel Insights als het nieuwe Performance Management, waardoor managers een duidelijker beeld krijgen van de prestaties van agenten.
Interactieoverzicht nu beschikbaar voor alle Analytics-klanten
AI-gebaseerde samenvattingen bieden nu elke Analytics-klant uitgebreide, onbevooroordeelde overzichten van interacties.
Waarom we het gebouwd hebben:
📊 59% van de contactcentra slaagt er niet in om doorlopende coaching en ondersteuning te bieden aan agenten die AI gebruiken.
Het handmatig evalueren van duizenden interacties is niet schaalbaar en ook niet duurzaam. Door de toegang tot Interactie Samenvattingen uit te breiden, maken we het makkelijker om:
- Leg de essentie van elk klantgesprek vast – zonder het volledige gesprek af te luisteren.
- Ontvang onbevooroordeelde samenvattingen die handmatige interpretatie verminderen.
- Identificeer uitschieters, controleer naleving en geef prioriteit aan coaching in een fractie van de tijd.
Dit maakt het speelveld gelijk. Of u nu een grote onderneming bent of een groeiend contactcenter, u verdient toegang tot tools die tijd besparen en voor betere resultaten zorgen.
Herbouwde engine voor sentimentanalyse zorgt voor diepere inzichten
Conversation Intelligence stelt teams niet alleen in staat om te handelen op basis van wat klanten en agenten zeggen. Het biedt ook inzicht in hoe hoe ze het zeggen – en binnenkort met meer diepgang, nauwkeurigheid en context dan ooit, dankzij de kracht van een geheel nieuwe sentimentengine die door GenAI wordt aangedreven.
Waarom we het gebouwd hebben:
Tools voor sentimentanalyse maken al lang gebruik van vooraf gedefinieerde regels en patroonherkenning om de sentimenten te identificeren die klantinteracties bepalen. Legacy tools houden mogelijk geen rekening met bredere contexten of identificeren genuanceerdere emoties niet nauwkeurig. Met de integratie van het toonaangevende GenAI levert Calabrio’s verbeterde Sentimentanalyse-oplossing:
- Meer precisie: Detecteer nauwkeuriger genuanceerd sentiment in complexe conversaties, waaronder sarcasme, frustratie, tevredenheid en meer, met GenAI dat voortdurend leert van je interacties.
- Duidelijker zichtbaarheid: Lokaliseer belangrijke verschuivingen met scheiding van het sentiment van agenten en klanten en volg sentimenttrends gekoppeld aan audiotijdlijnen in de Media Player.
- Verbeterde efficiëntie: Stroomlijn QA workflows met de mogelijkheid om conversaties te zoeken en filteren op klantsentiment.
- Verhoogde transparantie: Begrijp het waarom achter elke sentiment score met AI-gedreven sentiment redenering.
- Grotere, snellere impact: Betrek agenten en coach effectiever met snelle toegang tot zeer nauwkeurige, verklaarbare en bruikbare emotionele intelligentie.
Interactiehulpmiddel – Bulk verwijderen
Met bulkverwijdering kunnen foutieve of gevoelige interacties eenvoudig worden verwijderd, wat de gegevensbeveiliging verbetert en compliance mogelijk maakt.
Waarom we het gebouwd hebben:
Gegevensbeheer zou geen ticket naar engineering moeten vereisen. Onze klanten, vooral in gereguleerde sectoren, moeten snel handelen.
Met Bulk verwijderen kunnen gebruikers:
- Verwijder gevoelige of onjuiste gegevens op een efficiënte manier.
- Voldoen aan voorschriften zoals GDPR en CCPA.
- Verminder de afhankelijkheid van engineering en minimaliseer het aantal ondersteuningsaanvragen.
Het gaat om controle en vertrouwen. Uw gegevens zijn van u en nu hebt u de macht om ze te beheren.
Transcriptie Machine Update
Verbeterde nauwkeurigheid van transcripties, snellere doorlooptijden en een bredere taalondersteuning zorgen voor efficiënte transcripties van hogere kwaliteit die wereldwijd toepasbaar zijn en afgestemd zijn op branchespecifieke behoeften.
Waarom we het gebouwd hebben:
📊 98% van de contactcentra maakt nu gebruik van AI, maar toch meldt 61% dat interacties complexer zijn geworden in plaats van minder.
Nauwkeurige transcriptie is de basis van elk robuust analyseprogramma. Zonder dat is je analyse vanaf het begin fout. Omdat Calabrio klanten wereldwijd uitbreiden en actief zijn in sectoren met unieke vocabulaires, kunnen standaard transcriptietools het simpelweg niet bijbenen.
Met onze update hebben we dit waargemaakt:
- Meer talen en dialecten om een wereldwijd klantenbestand te ondersteunen.
- Snellere doorlooptijd zodat inzichten niet achterblijven bij gesprekken.
- Verbeterde integratie in Calabrio ONE, waardoor er schonere gegevensstromen zijn naar Interactieoverzicht, Auto QM, Sentiment en Trending Topics.
Dit gaat over het bouwen van intelligentie op een rotsvast fundament, ongeacht waar je bent of wat je doet.
Wat het allemaal voor jou betekent
Bij Calabrio bouwen we omdat we luisteren.
Wij geloven dat contactcentra het hart vormen van de klantervaring. Wij geloven dat uw tijd waardevol is, dat uw gegevens krachtig zijn en dat uw teams tools verdienen waarmee ze beter, sneller en met meer vertrouwen kunnen werken.
💬 “De beste contactcentra zullen AI niet alleen toepassen, maar strategisch integreren om de efficiëntie te verhogen, agenten meer mogelijkheden te geven en betere klantervaringen te creëren.”
Onze 2025 uitbreidingen vormen een vooruitstrevende suite die is ontworpen om jou te helpen:
- Luister diep door slimmere transcriptie en sentimentanalyse.
- Begrijp het meteen met door AI gegenereerde samenvattingen.
- Handel veilig met door de gebruiker gecontroleerde verwijdering van gegevens.
- Coach effectief met aanpasbare AI-evaluaties.
We zijn trots op wat we hebben gebouwd, maar nog belangrijker, we zijn trots op waarom we het hebben gebouwd: voor u, uw klanten en de toekomst van contactcenters.
👉 Voor meer informatie over deze nieuwe functies en hoe ze uw contact center kunnen transformeren, neem contact op met uw Calabrio vertegenwoordiger of bezoek ons op calabrio.nl.
