In der heutigen hypervernetzten Welt sind Kundengespräche mehr als nur der Austausch von Informationen – sie sind Goldminen der Erkenntnis. Jede Frage, die gestellt wird, jedes Anliegen, das geäußert wird, und jeder Moment der Stille erzählt eine Geschichte über das Kundenerlebnis.
Wir bei Calabrio sind der Meinung, dass die Lehren aus diesen Geschichten gehört, verstanden und umgesetzt werden sollten, um eine höhere Effizienz zu erreichen, Agenten zu befähigen und zu engagieren und letztendlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
Aus diesem Grund entwickeln wir unsere Conversation Intelligence Fähigkeiten innerhalb der Calabrio ONE Suite. Durch die Umwandlung von rohen, unstrukturierten Kundeninteraktionen in strukturierte, durchsuchbare Daten ermöglicht Conversation Intelligence tiefere Analysen und schnelleres Handeln, damit Contact Center intelligenter zuhören, zielgerichteter handeln und sich schneller verbessern können.
Das ist auch der Grund, warum wir bei der Verbesserung unserer Lösungen nicht nur Funktionen um der Innovation willen entwickeln.Wir entwickeln Tools, die eine direkte Antwort auf die echten Herausforderungen unserer Kunden sind: steigende Qualitätserwartungen, wachsende globale Präsenz, zunehmende Datenkomplexität und der wachsende Bedarf an Agilität.
Angesichts der hohen Kundenerwartungen ist Konversationsintelligenz wichtiger denn je
Die moderne Customer Journey ist komplexer – und anspruchsvoller – als je zuvor:
- Personalisierung ist das A und O. 71% der Verbraucher erwarten sie und 76% sind ohne sie frustriert.
- Verfügbarkeit und Geschwindigkeit sind sehr gefragt. Digital orientierte Kunden erwarten zunehmend einen sofortigen 24/7-Zugang zum Support sowie einen nahtlosen Service über mehrere Kanäle.
- Einfühlungsvermögen ist immer noch wichtig. Auch wenn die digitale Selbstbedienung immer häufiger und leistungsfähiger wird, bleibt die menschliche Unterstützung für die Bearbeitung komplexer oder emotionaler Probleme der Kunden unerlässlich – und wird von vielen auch erwartet.
- Reputation ist alles. Da Kunden immer mehr von Marken verlangen, verstärken soziale Medien und Online-Bewertungen die Auswirkungen von Freude und Enttäuschung. Nur eine schlechte Erfahrung und 26% der Kunden bedenken Sie verlassen. Zwei schlechte Erfahrungen? Die Zahl springt auf 70%.
Die große Mehrheit der Marken erwartet nun erwarten in erster Linie mit CX zu konkurrieren. Um mit den steigenden Anforderungen der Kunden Schritt halten zu können, ist es für Contact Center heute wichtiger denn je, Interaktionen zu analysieren und schnell und in großem Umfang verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Die Zukunft der Qualität ist hier
Neben der Entwicklung der Erwartungen erleben die Unternehmen auch eine Revolution der Technologie. KI verändert die Qualitätspraktiken in Contact Centern grundlegend und fördert einen Paradigmenwechsel von manuellem QM zu automatischem QM.
Wir bei Calabrio haben uns vorgenommen, unseren Kunden dabei zu helfen, diesen Wandel nicht nur zu nutzen, sondern ihn anzuführen. Mit mehreren Übernahmen, die unsere Entwicklung beschleunigen, haben wir die weltweit schnellstmögliche Auto-QM-Lösung.
Auf der Grundlage unserer jahrzehntelangen Erfahrung in der Unterstützung von Kunden bei der Bewertung und dem Verständnis von Interaktionen haben wir die anspruchsvollsten generativen KI-Modelle zusammengestellt, um das Qualitätsmanagement zu automatisieren und jeden Aspekt jeder einzelnen Interaktion zu bewerten. Außerdem hat unser engagiertes KI-Engineering-Team eine vorgefertigte, zertifizierte Fragenbibliothek erstellt, so dass Sie vom ersten Tag an den immensen Wert von Auto QM ausschöpfen können.
📊 61% der Leiter von Contact Centern haben im letzten Jahr eine Zunahme schwieriger Gespräche festgestellt.
📊 Nur 36% der Contact Center verfügen über echte Omnichannel-Funktionen.
Auto QM ist jedoch nur ein Aspekt der umfassenderen Vision von Calabrio für Conversation Intelligence. Unsere Experten haben eine Reihe neuer Funktionen und erweiterter Möglichkeiten entwickelt, die direkt darauf ausgerichtet sind, Contact Centern bei der Lösung der dringendsten Herausforderungen zu helfen, denen sie heute gegenüberstehen.
Mit unseren Conversation Intelligence-Lösungen wollen wir:
- Geben Sie Analysten und Auswertern die Möglichkeit schnelle, genaue Einblicke denen sie vertrauen können.
- Unterstützen Sie Vorgesetzte und Manager mit verwertbaren Daten, um Teams zu coachen und zu führen.
- Ermöglicht Führungskräften Trends und Chancen zu erkennen für kontinuierliche Verbesserungen.
Entdecken Sie unsere neuesten Conversation Intelligence Funktionen und Möglichkeiten
Die neuen Funktionen, die wir veröffentlicht haben, sind leistungsstarke Beschleuniger unserer Mission – Werkzeuge, die die Komplexität vereinfachen, die Transparenz erhöhen und die Servicequalität bei jeder einzelnen Interaktion mit unseren Kunden verbessern. Erfahren Sie unten mehr darüber, wie Calabrio dabei hilft, Conversation Intelligence ohne Grenzen zu liefern.
Verbessertes, GenAI-gestütztes Auto-QM
Die fortschrittliche GenAI-gestützte Engine von Calabrio sorgt jetzt für eine noch nie dagewesene Flexibilität und Präzision in Auto QM. Mit einer erweiterten Bibliothek zertifizierter Fragen, der intelligenten Phrase-Match-Bewertung, Leistungszielen und der neuen Funktion „Bringen Sie Ihre eigenen Fragen mit“ sind automatisierte Bewertungen genauer, anpassbarer und effektiver als je zuvor.
Warum wir es gebaut haben:
📊 73% der Führungskräfte sind der Meinung, dass KI tiefere Einblicke in die Kundenwelt ermöglichen wird, so dass Contact Center die Bedürfnisse vorhersehen und hyper-personalisierte Erfahrungen liefern können.
Qualitätsmanagement ist kein Einheitsmodell. Contact Center brauchen flexible Tools, die sich mit ihren individuellen Geschäftszielen weiterentwickeln. Unser vollständig konfigurierbares Auto QM liefert:
- Vollständige Automatisierung: Bewerten Sie 100% der Interaktionen automatisch mit hochentwickelter generativer KI.
- Tiefe Anpassung: Erstellen Sie individuelle Bewertungsfragen, die Ihre Marke, Kultur und Richtlinien widerspiegeln. Setzen Sie messbare Ziele, die sich an Leistungsstandards und internen Benchmarks orientieren.
- Verbesserte Genauigkeit und Kontrolle: Verwenden Sie die zertifizierte Fragenbibliothek, um die Konsistenz zu wahren und optimale Verfahren zu gewährleisten. Nutzen Sie Intelligent Phrase-Match Scoring, um Anrufe auf der Grundlage dessen zu bewerten, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
- Schnelleres Coaching durch kontextuelles Bewusstsein: Identifizieren Sie die häufigsten und aufkommenden Gesprächsthemen mithilfe von Trending Topics – und richten Sie die automatische QM-Bewertung an diesen Trends aus, damit Manager schneller und gezielter Coaching-Maßnahmen ergreifen können.
- Ein klareres Bild der Leistung: Auto-QM-Ergebnisse fließen direkt in vorgefertigte Dashboards in Insights und im neuen Performance Management ein, so dass Manager ein klareres Bild von der Leistung der Agenten erhalten.
Interaktionsübersicht jetzt für alle Analytics-Kunden verfügbar
KI-gestützte Zusammenfassungen liefern jedem Analytics-Kunden jetzt umfassende, unvoreingenommene Übersichten über Interaktionen.
Warum wir es gebaut haben:
📊 59% der Contact Center bieten keine kontinuierliche Betreuung und Unterstützung für Agenten, die KI einsetzen.
Die manuelle Auswertung von Tausenden von Interaktionen ist weder skalierbar noch nachhaltig. Indem wir den Zugang zu den Interaktionszusammenfassungen erweitern, machen wir es Ihnen leichter:
- Erfassen Sie das Wesentliche eines jeden Kundengesprächs – ohne das gesamte Gespräch abhören zu müssen.
- Erhalten Sie unvoreingenommene Zusammenfassungen, die die manuelle Interpretation reduzieren.
- Identifizieren Sie Ausreißer, überwachen Sie die Einhaltung der Vorschriften und setzen Sie Prioritäten für das Coaching in einem Bruchteil der Zeit.
Dies ebnet das Spielfeld. Egal, ob Sie ein großes Unternehmen oder ein wachsendes Contact Center sind, Sie verdienen den Zugang zu Tools, die Zeit sparen und bessere Ergebnisse liefern.
Überarbeitete Sentiment-Analyse-Engine ermöglicht tiefere Einblicke
Conversation Intelligence befähigt Teams nicht nur zum Handeln auf was Kunden und Agenten sagen. Außerdem bietet es Einblicke in wie wie sie es sagen – und schon bald mit mehr Tiefe, Genauigkeit und Kontext als je zuvor, dank der Leistung einer völlig neuen GenAI-gesteuerten Sentiment-Engine.
Warum wir es gebaut haben:
Sentiment-Analyse-Tools verwenden seit langem vordefinierte Regeln und Mustererkennung, um die Stimmungen zu identifizieren, die die Kundeninteraktionen bestimmen. Herkömmliche Tools berücksichtigen möglicherweise keine breiteren Zusammenhänge oder erkennen nuanciertere Emotionen nicht richtig. Mit der Integration von GenAI wird Calabrios aktualisierte Lösung für die Sentiment-Analyse die gewünschten Ergebnisse liefern:
- Höhere Präzision: Erkennen Sie nuancierte Stimmungen in komplexen Konversationen, einschließlich Sarkasmus, Frustration, Zufriedenheit und mehr, mit GenAI, die kontinuierlich aus Ihren Interaktionen lernt.
- Bessere Sichtbarkeit: Ermitteln Sie die wichtigsten Veränderungen durch die Trennung von Agenten- und Kundenstimmung und verfolgen Sie Stimmungstrends in Verbindung mit Audio-Zeitleisten im Media Player.
- Verbesserte Effizienz: Rationalisieren Sie QA-Workflows mit der Möglichkeit, Gespräche nach der Stimmung der Kunden zu suchen und zu filtern.
- Erhöhte Transparenz: Mit KI-gesteuertem Sentiment Reasoning verstehen Sie das Warum hinter jedem Sentiment-Score.
- Größere, schnellere Wirkung: Binden Sie Agenten ein und coachen Sie sie effektiver mit schnellem Zugriff auf hochpräzise, erklärbare und umsetzbare emotionale Intelligenz.
Interaktionswerkzeug – Massenlöschung
Die Massenlöschung ermöglicht die einfache Entfernung von fehlerhaften oder sensiblen Interaktionen und erhöht die Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften.
Warum wir es gebaut haben:
Datenmanagement sollte keine Eintrittskarte in die Technik erfordern. Unsere Kunden, insbesondere in regulierten Branchen, müssen schnell handeln.
Mit Bulk Deletion können Benutzer:
- Entfernen Sie sensible oder falsche Daten effizient.
- Bleiben Sie konform mit Vorschriften wie GDPR und CCPA.
- Verringern Sie die Abhängigkeit von der Technik und minimieren Sie das Volumen der Supportfälle.
Es geht um Kontrolle und Vertrauen. Ihre Daten gehören Ihnen – und jetzt haben Sie die Macht, sie zu verwalten.
Update der Transkriptionsmaschine
Verbesserte Transkriptionsgenauigkeit, schnellere Bearbeitungszeiten und eine breitere Sprachunterstützung sorgen für qualitativ hochwertigere, effizientere und weltweit einsetzbare Transkriptionen, die auf branchenspezifische Anforderungen zugeschnitten sind.
Warum wir es gebaut haben:
📊 98% der Contact Center setzen inzwischen KI ein, doch 61% berichten, dass die Interaktionen komplexer werden, nicht weniger.
Eine genaue Transkription ist die Grundlage für jedes solide Analyseprogramm. Ohne sie ist Ihre Analyse von Anfang an fehlerhaft. Da Calabrio-Kunden weltweit expandieren und in verschiedenen Branchen mit einzigartigem Vokabular tätig sind, können Standard-Transkriptionstools einfach nicht mithalten.
Mit unserem Update haben wir geliefert:
- Mehr Sprachen und Dialekte zur Unterstützung eines globalen Kundenstamms.
- Schnellere Bearbeitung, damit die Erkenntnisse nicht hinter den Gesprächen zurückbleiben.
- Verbesserte Integration in Calabrio ONE, die einen sauberen Datenfluss in Interaktionszusammenfassung, Auto QM, Sentiment und Trending Topics gewährleistet.
Es geht darum, Intelligenz auf einem felsenfesten Fundament aufzubauen – egal wo Sie sind oder was Sie tun.
Was das alles für Sie bedeutet
Bei Calabrio bauen wir, weil wir zuhören.
Wir sind der Meinung, dass Contact Center der Herzschlag des Kundenerlebnisses sind. Wir glauben, dass Ihre Zeit wertvoll ist, dass Ihre Daten mächtig sind und dass Ihre Teams Tools verdienen, die sie besser, schneller und sicherer machen.
💬 „Die besten Contact Center werden KI nicht einfach nur einführen, sondern sie strategisch integrieren, um die Effizienz zu steigern, Agenten zu unterstützen und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Unsere Erweiterungen für 2025 bilden eine zukunftsweisende Suite, die Ihnen helfen soll:
- Hören Sie dank intelligenter Transkription und Stimmungsanalyse genau zu.
- Verstehen Sie sofort mit KI-generierten Zusammenfassungen.
- Handeln Sie sicher mit benutzergesteuerter Datenlöschung.
- Trainieren Sie effektiv mit anpassbaren KI-Auswertungen.
Wir sind stolz auf das, was wir aufgebaut haben – aber was noch wichtiger ist, wir sind stolz darauf, warum wir es aufgebaut haben: für Sie, Ihre Kunden und die Zukunft der Contact Center.
👉 Weitere Informationen über diese neuen Funktionen und wie sie Ihr Contact Center verändern können, erhalten Sie von Ihrem Calabrio-Vertreter oder besuchen Sie uns unter calabrio.de.
