Ce blog est un peu différent de nos articles habituels sur le WFM, mais nous avons des nouvelles passionnantes à vous annoncer ! Olle Düring, partage quelques idées et possibilités pour célébrer l’acquisition de Teleopti par Calabrio. Comment, ensemble, nous nous sommes donné pour mission d’humaniser l’expérience des clients et des employés.
L’importance de la connexion humaine dans le monde des affaires est revenue au premier plan ces dernières années avec la tendance à la hausse de l’expérience client (CX). Cela a par conséquent renforcé le rôle du centre de contact et sa position cruciale dans la création de liens entre le client et la marque. Formant la ligne de front entre une organisation et ses clients, le travail des agents du centre de contact peut facilement faire ou défaire une relation client. Les centres de contact modernes doivent offrir une expérience client efficace et sans effort sur plusieurs canaux, une tâche qui est devenue de plus en plus difficile car les clients d’aujourd’hui exigent un accès plus rapide à l’aide.
Cet équilibre entre l’attention humaine et l’innovation numérique doit également être présent lors de la gestion de l’expérience des employés. Alors que le libre-service et les chatbots commencent à prendre en charge des tâches CX plus simples, les agents « humains » gèrent des interactions avec les clients qui sont de plus en plus complexes et sensibles, mais cette intensité continue introduit également le risque d’une augmentation du stress et de l’épuisement des employés. Pour éviter cela, les entreprises doivent exploiter les possibilités de l’automatisation tout en continuant à varier la charge de travail des agents, en équilibrant continuellement le mélange de tâches à forte et à faible intensité programmées pour eux. Dans le monde du service à la clientèle d’aujourd’hui, le besoin d’une planification flexible et humanisée des personnes conserve sa vitalité, et atteint même de nouveaux sommets. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez enfin avoir une vue d’ensemble de votre expérience client, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions avec les clients.
Depuis le début, Teleopti a été le pionnier du contact humain en tant qu’élément essentiel de l’expérience du client et de l’employé. Nous avons continuellement développé et fourni des solutions de gestion du personnel (WFM) qui permettent aux entreprises de rencontrer les clients avec des agents qualifiés, dans le bon canal, au bon moment, ainsi que de construire un lieu de travail humanisé pour que les agents se sentent soutenus par l’organisation et motivés dans leur travail.
Relever le défi d’un CX sans faille nécessite deux autres approches essentielles. Tout d’abord, les agents doivent pouvoir accéder facilement et instantanément aux informations dont ils ont besoin pour aider les clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Deuxièmement, l’entreprise doit disposer d’une connaissance approfondie des activités des agents, afin de pouvoir évaluer avec précision l’expérience client et d’optimiser les interactions avec les agents. C’est en associant ces éléments à une gestion de pointe des effectifs que l’on trouve le véritable point d’ancrage de l’expérience client.
Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client basée à Minneapolis, Minnesota, USA, a longtemps été un leader perturbateur dans l’industrie WFO. Elle s’est attachée à fournir aux agents des centres de contact exactement ce dont ils ont besoin : les outils et les informations nécessaires pour établir des liens plus profonds et plus humains avec les clients, tout en aidant l’organisation à atteindre les objectifs de performance et de conformité des centres de contact.
L’acquisition de Teleopti par Calabrio bouleverse une fois de plus le secteur, en créant une suite d’intelligence de l’expérience client globale, évolutive et basée sur le cloud, en combinant les solutions d’expérience client de Calabrio avec la suite de gestion de la main-d’œuvre de Teleopti. Calabrio et Calabrio s’accordent parfaitement : nous partageons des mentalités axées sur le client, des cultures d’entreprise innovantes et amusantes, ainsi qu’un engagement à humaniser le lieu de travail.
Pour nos clients, la combinaison de Calabrio et de Teleopti – et nos 35 ans et plus de leadership sur le marché – signifie un ensemble de fonctionnalités et d’outils WFM de premier ordre, ainsi que les opportunités offertes par l’intégration transparente dans la suite Calabrio ONE WFO, architecturée pour un maximum d’évolutivité et de flexibilité. L’union de Calabrio et de Teleopti signifie également que plus de 600 employés se consacrent à aider nos clients à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, ainsi qu’à leurs employés.
Nous sommes ravis des opportunités que cette acquisition apporte au marché, à nos clients et à nos partenaires, et nous nous réjouissons de faire partie de l’équipe Calabrio alors que nous poursuivons notre mission d’enrichir les interactions humaines à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact. Pour plus d’informations, lisez le communiqué de presse !
