Deze blog is een beetje anders dan onze gebruikelijke WFM-posts, maar we hebben spannend nieuws! Olle Düring deelt enkele inzichten en mogelijkheden om te vieren dat Teleopti is overgenomen door Calabrio. Hoe we samen op een missie zijn om de ervaringen van klanten en medewerkers menselijker te maken.
Het belang van de menselijke band in het bedrijfsleven is de laatste jaren weer in de belangstelling gekomen door de stijgende trend op het gebied van customer experience (CX). Dit heeft de rol van het contactcenter en zijn cruciale positie in het creëren van klant-merkverbindingen verhoogd. Als de frontlinie tussen een organisatie en haar klanten kan het werk van contactcenteragenten een klantrelatie gemakkelijk maken of breken. Moderne contactcentra moeten moeiteloze, efficiënte klantervaringen bieden via meerdere kanalen, een taak die steeds moeilijker wordt nu de klanten van vandaag snellere toegang tot hulp eisen.
Deze balans tussen menselijke zorg en digitale innovatie moet ook aanwezig zijn bij het managen van de werknemerservaring. Terwijl selfservice en chatbots eenvoudigere CX-taken overnemen, behandelen ‘menselijke’ agenten klantinteracties die steeds complexer en gevoeliger worden, maar zo’n voortdurende intensiteit introduceert ook het potentieel voor meer stress en burn-out bij werknemers. Om dit te voorkomen, moeten bedrijven de mogelijkheden van automatisering omarmen en tegelijkertijd variatie aanbrengen in de werkbelasting van agenten, waarbij ze voortdurend de mix van taken met een hoge en lage intensiteit in evenwicht moeten houden. In de huidige wereld van klantenservice blijft de behoefte aan flexibele, menselijke personeelsplanning vitaal en bereikt zelfs nieuwe hoogten. Om meer te weten te komen over hoe u eindelijk een volledig beeld kunt krijgen van uw klantervaring, kunt u onze complete gids voor klantinteractieanalyse lezen.
Teleopti heeft vanaf het begin pionierswerk verricht op het gebied van de menselijke maat als essentieel onderdeel van de ervaringen van klanten en medewerkers. We hebben voortdurend workforce management (WFM) oplossingen ontwikkeld en geleverd die bedrijven in staat stellen om klanten te woord te staan met bekwame agenten, in het juiste kanaal, op het juiste moment, en om een menselijke werkplek op te bouwen waar agenten zich gesteund voelen door de organisatie en gemotiveerd zijn in hun werk.
Om de uitdaging van naadloze CX aan te gaan, zijn twee andere essentiële benaderingen nodig. Ten eerste moeten agenten gemakkelijk en onmiddellijk toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om klanten te helpen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Ten tweede moet de organisatie diepgaand inzicht hebben in de activiteiten van agenten, zodat ze de klantervaring nauwkeurig kan beoordelen en de interacties tussen agenten kan optimaliseren. Het is het samenbrengen van deze elementen met geavanceerd workforce management dat de echte sweet spot voor klantervaring vindt.
Calabrio, het customer experience intelligence bedrijf met hoofdkantoor in Minneapolis, Minnesota, USA, is al lange tijd een ontwrichtende leider in de WFO industrie. Ze hebben zich gericht op het leveren van precies datgene wat contactcenteragenten nodig hebben: de tools en inzichten die nodig zijn om diepere, menselijkere banden met klanten te smeden, terwijl ze ook het vermogen van de organisatie ondersteunen om te voldoen aan de prestatie- en nalevingsdoelstellingen van het contactcenter.
Calabrio’s overname van Teleopti ontwricht de industrie opnieuw, door het creëren van een wereldwijde, schaalbare, cloud-gebaseerde customer experience intelligence suite door het combineren van Calabrio’s customer experience oplossingen met Teleopti’s workforce management suite. Calabrio en Calabrio passen goed bij elkaar – we delen een klantgerichte instelling, een innovatieve en leuke bedrijfscultuur en een toewijding om de werkplek menselijker te maken.
Voor onze klanten betekent de combinatie van Calabrio en Teleopti – en onze gezamenlijke 35+ jaar marktleiderschap – een best-of-breed set van WFM-functies en -tools, naast de mogelijkheden die de naadloze integratie in de Calabrio ONE WFO-suite biedt, ontworpen voor maximale schaalbaarheid en flexibiliteit. Het samengaan van Calabrio en Teleopti betekent ook meer dan 600 medewerkers die zich richten op het helpen van onze klanten bij het leveren van uitstekende ervaringen voor zowel hun klanten als hun medewerkers.
We zijn enthousiast over de mogelijkheden die deze overname biedt voor de markt, onze klanten en onze partners, en we kijken ernaar uit om deel uit te maken van het Calabrio team terwijl we onze missie voortzetten om menselijke interacties binnen en buiten het contact center te verrijken. Lees voor meer informatie het persbericht!
