Réussir à identifier les escalades avec calabrio analytics
Lorsqu’un grand détaillant de vêtements pour hommes a constaté une augmentation du nombre d’escalades d’appels, l’entreprise a su qu’elle devait comprendre pourquoi les agents ne traitaient pas les appels eux-mêmes. Après tout, une escalade d’appels détourne l’attention d’un superviseur d’autres tâches importantes, et les agents devraient être formés pour gérer eux-mêmes la plupart des situations. Cette entreprise s’est toutefois rendu compte que son processus d’assurance qualité ne lui permettait d’examiner qu’un pour cent des conversations téléphoniques qu’elle enregistrait.
Découvrir une tendance commerciale à partir d’une infime partie des données ? Arrêtez-nous si vous avez déjà entendu cette histoire.
L’une des façons dont nous parlons de l’accélération des performances de l’entreprise par le biais du centre de contact est de commencer par un simple chiffre : 100, comme dans 100 pour cent. En fait, c’est le seul chiffre sur lequel nous aimons nous concentrer. Une analyse puissante de toutes les conversations qui se déroulent dans votre centre de contact devrait être une évidence à ce stade, mais les entreprises ont eu du mal à franchir le pas. Parlons d’une entreprise qui l’a fait : une entreprise qui voit maintenant les avantages de nos puissantes solutions d’analyse et qui améliore les performances de ses agents pour un meilleur service.
Après avoir mis en œuvre Calabrio Analytics and Quality Management, l’entreprise a été immédiatement en mesure d’analyser 100 % des appels enregistrés et d’en vérifier la pertinence grâce à une technologie simple mais très puissante. Des phrases telles que « transférez-moi à votre » ou « parlez à un superviseur » ont été identifiées, ce qui a permis aux analystes de la qualité de n’examiner que les escalades les plus pertinentes au lieu de passer au crible des milliers d’appels. En libérant ces données, les responsables de la qualité ont pu découvrir la tendance : certains agents de cette entreprise avaient du mal à garder le contrôle lors d’appels difficiles et émotionnels. En conséquence, l’entreprise a mis au point et dispensé une formation ciblée aux agents qui éprouvaient des difficultés à gérer les escalades. Ces agents ont appris des techniques pour désamorcer les situations difficiles et ont été habilités à traiter les appels par eux-mêmes.
Depuis la formation, les superviseurs ont remarqué une forte diminution des appels escaladés et peuvent se concentrer sur la gestion de leurs équipes et l’amélioration des autres indicateurs clés de performance du centre de contact. Calabrio Analytics a fourni les informations puissantes dont l’entreprise avait besoin pour prendre de meilleures décisions, plus rapidement, en protégeant l’entreprise et en améliorant l’efficacité du centre de contact.
