Erkennen Sie Eskalationen mit calabrio analytics erfolgreich
Als ein führender Bekleidungshändler für Männer einen Anstieg der Anrufeskalationen feststellte, wusste das Unternehmen, dass es der Frage auf den Grund gehen musste, warum die Agenten die Anrufe nicht selbst bearbeiteten. Schließlich lenkt eine Anrufeskalation den Fokus eines Vorgesetzten von anderen wichtigen Aufgaben ab, und die Agenten sollten darin geschult sein, die meisten Situationen selbst zu bewältigen. Das Unternehmen musste jedoch feststellen, dass sein Qualitätssicherungsprozess es ihm nur erlaubte, ein Prozent der aufgezeichneten Telefongespräche zu überprüfen.
Einen Geschäftstrend mit nur einem winzigen Bruchteil der Daten aufdecken? Sagen Sie uns, wenn Sie das schon einmal gehört haben.
Eine der Möglichkeiten, wie wir über die Beschleunigung der Unternehmensleistung durch das Contact Center sprechen, besteht darin, mit einer einfachen Zahl zu beginnen: 100, wie in 100 Prozent. Tatsächlich ist dies die einzige Zahl, auf die wir uns gerne konzentrieren. Leistungsstarke Analysen für alle Gespräche, die in Ihrem Contact Center stattfinden, sollten heute selbstverständlich sein, aber die Unternehmen haben sich schwer getan, den Sprung zu schaffen. Lassen Sie uns über ein Unternehmen sprechen, das den Sprung geschafft hat: ein Unternehmen, das jetzt die Vorteile unserer leistungsstarken Analyselösungen erkennt und die Leistung der Agenten für einen besseren Service steigert.
Nach der Implementierung von Calabrio Analytics und Quality Management war das Unternehmen sofort in der Lage, 100 Prozent der aufgezeichneten Anrufe zu analysieren und mithilfe einer einfachen, aber sehr leistungsstarken Technologie auf Relevanz zu prüfen. Sätze wie „Verbinden Sie mich mit Ihrem“ oder „Sprechen Sie mit einem Vorgesetzten“ wurden ermittelt, so dass die Qualitätsanalysten nur noch die relevantesten Eskalationen prüfen mussten, anstatt Tausende von Anrufen zu durchsuchen. Durch die Freigabe dieser Daten waren die Qualitätsmanager in der Lage, den Trend zu erkennen: dass es einigen Agenten dieses Unternehmens schwer fiel, bei schwierigen und emotionalen Anrufen die Kontrolle zu behalten. Daraufhin entwickelte das Unternehmen gezielte Schulungen für Agenten, die Schwierigkeiten mit Eskalationen hatten. Diese Agenten lernten Techniken, um schwierige Situationen zu entschärfen und wurden in die Lage versetzt, die Anrufe selbst zu bearbeiten.
Seit der Schulung haben die Supervisoren einen deutlichen Rückgang der eskalierten Anrufe festgestellt und können sich nun auf die Leitung ihrer Teams und die Verbesserung anderer KPIs des Contact Centers konzentrieren. Calabrio Analytics lieferte die Erkenntnisse, die das Unternehmen brauchte, um bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, die das Unternehmen schützen und die Effizienz des Contact Centers steigern.
