Les progrès de l’analyse et de l’IA repoussent les barrières de la gestion des effectifs (WFM) et Magnus Geverts, chez Calabrio, affirme qu’il est temps d’agir pour profiter des nouvelles initiatives, en commençant par une stratégie WFM infusée de données pour de meilleures interactions humaines et des expériences clients supérieures.
L’expérience client (CX) reste la mesure numéro un de la performance stratégique, tandis que 87,2 % des organisations reconnaissent qu’elle peut être directement liée à la réussite commerciale. Cette réalité met l’accent sur les équipes en contact avec la clientèle et sur la capacité à réévaluer tout ce qu’elles font, depuis les personnes qu’elles embauchent jusqu’à la technologie qu’elles déploient. Le CX a également totalement révolutionné la manière dont les opérations de première ligne, telles que les centres de contact, mesurent leur succès, passant du nombre d’appels traités et de la rapidité de réponse à la qualité de la compréhension des clients. Les données sont au cœur de la réussite lorsqu’il s’agit de créer un CX dynamique et une intelligence économique stratégique exploitable.
Depuis des années, la technologie permet de collecter des enregistrements d’appels, des frappes au clavier, des courriels et d’autres interactions entre les employés de première ligne et les clients. Ces informations sont ensuite analysées par les responsables afin d’évaluer les performances du personnel et les points à améliorer. Et si cela pouvait se faire en temps réel et aller plus loin en indiquant aux représentants du service clientèle (CSR) et aux managers si l’interaction avec le client se passe bien ou en suggérant comment l’améliorer dans l’expérience ? Et si cette intelligence pouvait être reliée simultanément aux données essentielles sur le personnel afin de garantir que les RSC sont correctement formés, motivés et disponibles au bon moment ?
Bienvenue dans la nouvelle ère du client
l’intelligence de l’expérience où le meilleur des talents et des activités humaines
combinée à des analyses contextuelles et prédictives de la clientèle, le tout en un seul endroit.
Plan en 5 points pour l’intégration de l’intelligence de l’expérience client dans le WFM
1. Prenez le contrôle de vos données
Comment les organisations parviennent-elles à saisir ce qui compte vraiment, puis à l’adapter pour responsabiliser le personnel et fidéliser les clients ? Si la numérisation a facilité la vie en automatisant d’importants processus d’entreprise, elle a également créé un monde inondé de données en continu. Le succès se résume à la maîtrise des données – une source vitale de renseignements sur l’expérience client – de manière efficace et dynamique. La beauté du WFM réside dans sa capacité avérée à capturer des données CX critiques
en un seul endroit, puis de les traiter et de les analyser en temps réel afin de piloter le projet.
l’expérience du client.
2. L’analyse des interactions – c’est la prochaine nouveauté à la mode
…et il fonctionne en exploitant des données précieuses pour donner une vue d’ensemble de 100 % des interactions avec les clients, qu’elles soient vocales ou textuelles. Utilisez cette puissante capacité pour identifier le mot qui revient dans chaque conversation ou pour savoir quand 90 % des clients posent la même question, afin de vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour améliorer la CX.
L’analyse avancée des interactions consiste à utiliser des données pour comprendre ce qui se passe actuellement dans le centre de contact et à appliquer cette intelligence de l’expérience client pour générer des informations exploitables sur ce qui va se passer ensuite – avec des résultats étonnants. McKinsey and Company a constaté que les entreprises qui ont déjà appliqué l’analyse avancée ont réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %, diminué les coûts salariaux et augmenté le taux de conversion des appels de service en appels de vente de près de 50 %, tout en améliorant la satisfaction de la clientèle et l’engagement des employés.
3. Maximiser le capital humain
Utilisez la gestion des effectifs pour collecter et partager des données avec le département des ressources humaines afin d’identifier les compétences requises pour atteindre les objectifs de l’entreprise et élaborer des plans de recrutement et de succession efficaces. Ensuite, utilisez des évaluations de la qualité et des analyses pour détecter les besoins de coaching et programmer automatiquement des formations à des moments plus calmes.
Les solutions WFM les plus récentes permettent également d’accéder facilement à une multitude de données historiques et de fonctionnalités de gestion des données afin de prévoir, de créer et de rechercher rapidement les besoins futurs en termes d’effectifs et de compétences spécifiques. Cela s’avère particulièrement utile en cas de redimensionnement pendant les périodes de changement organisationnel ou pour tenir compte des plans de croissance futurs.
4. Placez l’intelligence au premier plan du libre-service pour les employés et les clients
L’intelligence artificielle (IA) sous la forme de robots, de chatbots et d’assistants virtuels stimule l’intelligence de l’expérience des employés et des clients. Plus les outils d’IA sont utilisés, plus ils s’améliorent – utilisez-les pour surveiller et traiter les données relatives à la dotation en personnel afin de communiquer les horaires aux employés, puis d’automatiser les demandes et les approbations.
5. Transformer la WFM en WEM
Il est temps d’arrêter de considérer la planification comme la destination finale du WFM et d’adopter plutôt toutes les capacités du Workforce Engagement Management (WEM). Choisissez un partenaire technologique qui offre une suite intégrée de solutions pour la planification et les prévisions tout en étendant et en automatisant ces capacités traditionnelles de WFM pour englober les 5 éléments clés de l’intelligence de l’expérience client : Gestion des performances (PM), Gestion de la qualité (QM), Analyse des interactions, Analyse du bureau et des processus et Reconnaissance des employés.
Pour plus d’informations sur ce que l’intelligence de l’expérience client signifie pour votre centre de contact, votre entreprise, vos clients et vos employés, visitez le site www.calabrio.com.
