Magnus Geverts von Calabrio sagt, dass es an der Zeit ist, jetzt zu handeln, um von den neuen Initiativen zu profitieren. Beginnen Sie mit einer datengestützten WFM-Strategie für bessere menschliche Interaktionen und ein besseres Kundenerlebnis.
Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist nach wie vor die wichtigste Messgröße für die strategische Leistung. 87,2 % der Unternehmen stimmen zu, dass es direkt mit dem wirtschaftlichen Erfolg verknüpft werden kann. Diese Realität rückt die kundenorientierten Teams ins Rampenlicht und die Fähigkeit, alles, was sie tun, neu zu bewerten – von den Mitarbeitern, die sie einstellen, bis hin zu den Technologien, die sie einsetzen. CX hat auch die Art und Weise, wie Frontline-Aktivitäten wie z.B. Contact Center ihren Erfolg messen, völlig revolutioniert. Es geht nicht mehr darum, wie viele Anrufe beantwortet werden und wie schnell, sondern darum, wie gut wir unsere Kunden verstehen. Daten sind der Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht, dynamische CX und umsetzbare strategische Geschäftsinformationen zu erstellen.
Seit Jahren sammelt die Technologie Aufzeichnungen von Anrufen, Tastatureingaben, E-Mails und anderen Interaktionen zwischen Angestellten und Kunden. Diese Informationen würden später von den Managern analysiert werden, um zu beurteilen, wie die Mitarbeiter arbeiten und was verbessert werden könnte. Was wäre, wenn dies in Echtzeit geschehen könnte und noch einen Schritt weiter ginge, um den Kundendienstmitarbeitern (CSRs) und Managern mitzuteilen, ob eine Kundeninteraktion gut verläuft oder wie man sie verbessern könnte? Was wäre, wenn diese Informationen gleichzeitig mit wichtigen Personaldaten verknüpft werden könnten, um sicherzustellen, dass die Kundendienstmitarbeiter richtig geschult, motiviert und zur richtigen Zeit verfügbar sind?
Willkommen in der neuen Ära der Kunden
Intelligenz erleben, wo das Beste aus menschlichen Talenten und Aktivitäten
mit kontextbezogenen, vorausschauenden Kundenanalysen an einem Ort kombinieren.
5-Punkte-Plan für Customer Experience Intelligence unter Einbeziehung von WFM
1. Gewinnen Sie die Kontrolle über Ihre Daten
Wie können Unternehmen das erfassen, was wirklich wichtig ist, und es dann so anpassen, dass es die Mitarbeiter stärkt und die Kundentreue fördert? Die Digitalisierung hat zwar das Leben einfacher gemacht, indem sie wichtige Geschäftsprozesse automatisiert hat, aber sie hat auch eine Welt geschaffen, die ununterbrochen von Daten überflutet wird. Der Erfolg hängt von der effektiven und dynamischen Kontrolle der Daten ab, die eine wichtige Quelle für das Kundenerlebnis sind. Das Schöne an WFM ist seine bewährte Fähigkeit, wichtige CX-Daten zu erfassen
alles an einem Ort und verarbeiten und analysieren es dann in Echtzeit, um die
Kundenerlebnis.
2. Interaktionsanalyse – das nächste heiße Ding
…und es funktioniert, indem es wertvolle Daten nutzt, um einen umfassenden Überblick über 100% der Kundeninteraktionen zu erhalten, egal ob sie per Sprache oder Text erfolgen. Nutzen Sie diese leistungsstarke Funktion, um das eine Wort zu identifizieren, das in jedem Gespräch auftaucht, oder um herauszufinden, wann 90 % der Kunden die gleiche Frage stellen, um sich auf das zu konzentrieren, was für eine verbesserte Kundenzufriedenheit wirklich wichtig ist.
Fortgeschrittene Interaktionsanalyse beinhaltet die Nutzung von Daten, um zu verstehen, was gerade im Contact Center passiert, und die Anwendung dieser Kundenerfahrungsdaten, um verwertbare Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was als nächstes passieren wird – mit erstaunlichen Ergebnissen. McKinsey and Company hat herausgefunden, dass Unternehmen, die bereits fortschrittliche Analysemethoden einsetzen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 40 Prozent reduziert, die Personalkosten gesenkt und die Konversionsrate von Service- zu Verkaufsanrufen um fast 50 Prozent gesteigert haben – und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Mitarbeiterengagements.
3. Maximieren Sie das Humankapital
Nutzen Sie das Workforce Management, um Daten zu sammeln und mit der Personalabteilung auszutauschen, um die zur Erreichung der Unternehmensziele erforderlichen Fähigkeiten zu ermitteln und effektive Einstellungs- und Nachfolgepläne zu erstellen. Nutzen Sie dann Qualitätsauswertungen und Analysen, um Coaching-Bedarf zu erkennen und automatisch Schulungen zu ruhigeren Zeiten zu planen.
Die neuesten WFM-Lösungen bieten außerdem einen einfachen Zugriff auf eine Fülle historischer Daten und Datenmanagementfunktionen, mit denen sich der zukünftige Bedarf an Personal und spezifischen Fähigkeiten schnell vorhersagen, erstellen und suchen lässt. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie in Zeiten des organisatorischen Wandels oder im Hinblick auf künftige Wachstumspläne die Größe anpassen müssen.
4. Setzen Sie Intelligenz an die Spitze der Selbstbedienung für Mitarbeiter und Kunden
Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Robotern, Chatbots und virtuellen Assistenten steigert sowohl die Intelligenz der Mitarbeiter als auch die der Kunden. Je mehr KI-Tools eingesetzt werden, desto besser werden sie. Nutzen Sie sie, um Personaldaten zu überwachen und zu verarbeiten, um Zeitpläne mit Mitarbeitern zu kommunizieren und dann Anfragen und Genehmigungen zu automatisieren.
5. Verwandeln Sie WFM in WEM
Es ist an der Zeit, die Personaleinsatzplanung nicht mehr als das Endziel von WFM zu betrachten, sondern die vollen Möglichkeiten von Workforce Engagement Management (WEM) zu nutzen. Entscheiden Sie sich für einen Technologiepartner, der eine integrierte Suite von Lösungen für Terminplanung und Prognosen anbietet und gleichzeitig diese traditionellen WFM-Funktionen erweitert und automatisiert, um die 5 Schlüsselelemente der Customer Experience Intelligence einzubeziehen: Leistungsmanagement (PM), Qualitätsmanagement (QM), Interaktionsanalyse, Desktop- und Prozessanalyse und Mitarbeiteranerkennung.
Weitere Informationen darüber, was Customer Experience Intelligence für Ihr Contact Center, Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Mitarbeiter bedeutet, finden Sie unter www.calabrio.com.
