Vooruitgang op het gebied van analytics en AI verleggen de grenzen voor Workforce Management (WFM) en Magnus Geverts van Calabrio zegt dat het tijd is om nu te handelen om te profiteren van nieuwe initiatieven, te beginnen met een data-infused WFM-strategie voor betere menselijke interacties en superieure klantervaringen.
Customer Experience (CX) is nog steeds de nummer één maatstaf voor strategische prestaties, terwijl 87,2% van de organisaties het erover eens is dat het direct gekoppeld kan worden aan commercieel succes. Deze realiteit zet de schijnwerpers op klantgerichte teams en de mogelijkheid om alles wat ze doen opnieuw te evalueren, van de mensen die ze aannemen tot de technologie die ze inzetten. CX heeft ook een totale revolutie teweeggebracht in de manier waarop eerstelijnsactiviteiten zoals contactcentra hun succes meten, door over te stappen van het aantal beantwoorde telefoontjes en hoe snel naar hoe goed begrijpen we klanten? Gegevens zijn de sleutel tot succes als het gaat om het creëren van dynamische CX en bruikbare strategische bedrijfsinformatie.
Al jaren verzamelt technologie gespreksopnames, toetsaanslagen, e-mails en andere interacties tussen eerstelijns medewerkers en klanten. Deze informatie zou later door managers worden geanalyseerd om te beoordelen hoe het personeel presteerde en wat er verbeterd kon worden. Wat als dit in realtime zou kunnen gebeuren en nog een stap verder zou kunnen gaan om de klantenservicevertegenwoordigers (CSR’s) en managers te vertellen of een interactie met een klant goed verloopt of suggesties te doen voor verbetering in de ervaring? Wat als deze informatie tegelijkertijd zou kunnen worden gekoppeld aan kritieke personeelsgegevens om ervoor te zorgen dat CSR’s goed worden opgeleid, gemotiveerd en op het juiste moment beschikbaar zijn?
Welkom in het nieuwe tijdperk van de klant
ervaringsintelligentie waar het allerbeste van menselijke talenten en activiteiten
combineren met contextuele, voorspellende klantanalyses, allemaal op één plek.
5-puntenplan voor Customer Experience Intelligence met integratie van WFM
1. Krijg controle over uw gegevens
Hoe kunnen organisaties vastleggen wat er echt toe doet en dit vervolgens op maat maken om het personeel sterker te maken en klanten aan zich te binden? Hoewel digitalisering het leven gemakkelijker heeft gemaakt door belangrijke bedrijfsprocessen te automatiseren, heeft het ook een wereld gecreëerd die wordt overspoeld met non-stop gegevens. Succes komt neer op het effectief en dynamisch beheren van gegevens – een vitale bron van Customer Experience intelligence. Het mooie van WFM is het bewezen vermogen om cruciale CX-gegevens vast te leggen
alles op één plaats en het vervolgens in realtime verwerken en analyseren om de
klantervaring.
2. Interactieanalyse – het volgende populaire ding
…en het werkt door gebruik te maken van waardevolle gegevens om een volledig beeld te geven van 100% van de interacties met klanten, of ze nu via spraak of tekst zijn. Gebruik deze krachtige mogelijkheid om dat ene woord te identificeren dat in elk gesprek terugkomt of laat zien wanneer 90% van de klanten dezelfde vraag stelt om je te concentreren op wat echt belangrijk is voor een betere CX.
Geavanceerde interactieanalyse houdt in dat gegevens worden gebruikt om te begrijpen wat er op dat moment gebeurt in het contactcentrum en dat die informatie over klantervaringen wordt toegepast om bruikbare inzichten te genereren over wat er nu gaat gebeuren – met verbluffende resultaten. McKinsey and Company ontdekte dat bedrijven die al geavanceerde analyses hebben toegepast, de gemiddelde afhandeltijd met wel 40 procent hebben teruggebracht, de personeelskosten hebben verlaagd en de conversie van service-naar-verkoopgesprekken met bijna 50 procent hebben verhoogd – en dat allemaal terwijl de klanttevredenheid en de betrokkenheid van de medewerkers zijn verbeterd.
3. Menselijk kapitaal maximaliseren
Gebruik workforce management om gegevens te verzamelen en te delen met de HR-afdeling om de vaardigheden te identificeren die nodig zijn om aan de bedrijfsdoelstellingen te voldoen en effectieve wervings- en opvolgingsplannen op te stellen. Gebruik vervolgens kwaliteitsevaluaties en analyses om coachingsbehoeften te detecteren en plan automatisch trainingen in op rustigere tijden.
De nieuwste WFM-oplossingen bieden ook eenvoudige toegang tot een schat aan historische gegevens en functionaliteit voor gegevensbeheer om toekomstige behoeften aan personeel en specifieke vaardigheden snel te voorspellen, te creëren en op te zoeken. Dit is vooral handig bij right-sizing tijdens perioden van organisatorische verandering of om toekomstige groeiplannen te accommoderen.
4. Zet intelligentie vooraan bij de selfservice voor werknemers en klanten
Kunstmatige intelligentie (AI) in de vorm van robots, chatbots en virtuele assistenten verhoogt de intelligentie van zowel werknemers als klanten. Hoe meer AI-tools worden gebruikt, hoe beter ze worden – gebruik ze om personeelsgegevens te monitoren en te verwerken, om roosters met werknemers te communiceren en vervolgens verzoeken en goedkeuringen te automatiseren.
5. WFM veranderen in WEM
Het is tijd om planning niet langer te zien als de eindbestemming van WFM, maar om de volledige mogelijkheden van Workforce Engagement Management (WEM) te omarmen. Kies een technologiepartner die één geïntegreerd pakket oplossingen biedt voor planning en prognose en die deze traditionele WFM-mogelijkheden uitbreidt en automatiseert om de 5 belangrijkste elementen van Customer Experience Intelligence te omvatten: Performance Management (PM), Quality Management (QM), Interaction Analytics, Desktop & Process Analytics en Employee Recognition.
Ga voor meer informatie over wat customer experience intelligence betekent voor uw contactcentrum, bedrijf, klanten en medewerkers naar www.calabrio.com.
