Klaus Bang, plus connu sous le nom de « Ninja danois de la gestion du personnel », a passé des années à perfectionner ses compétences en matière de gestion du personnel. En tant que gestionnaire principal du personnel à Alm. Groupe de marquesKlaus a le don d’utiliser les données pour fixer des objectifs précis et améliorer les opérations du centre de contact. Son expérience s’étend sur plusieurs décennies et son expertise avec des outils tels que Calabrio WFM a aidé Alm. La marque unifie ses pratiques et améliore ses performances globales.
Lors d’un récent entretien avec Dave Hoekstra de Calabrio, Klaus a partagé son approche de la détermination des objectifs de niveau de service, de la gestion de la patience des clients et de l’importance de prévisions précises. En cours de route, il a partagé des leçons précieuses tirées de sa carrière et le rôle en constante évolution du WFM dans le paysage commercial d’aujourd’hui.
Un clin d’œil à Erlang : Les fondements de la gestion du personnel
Klaus a commencé par souligner les racines historiques du WFM, en remontant jusqu’à la mathématicienne danoise Agner Krarup Erlang. Né en 1878, Erlang est souvent considéré comme le parrain du WFM, grâce à ses travaux pionniers en matière d’ingénierie du trafic et de théorie des files d’attente, qui restent essentiels pour les centres de contact modernes.
« Erlang est l’Elvis du monde WFM – certains pourraient même le qualifier de prophète », plaisante Klaus. Erlang a développé la formule « Erlang C », un outil clé pour calculer le nombre d’agents nécessaires pour répondre aux demandes de services.
Klaus a résumé la situation : « Erlang nous a donné une formule qui nous permet de mesurer la patience des clients – le temps qu’ils attendent avant de raccrocher. C’est la clé pour déterminer les besoins en personnel à tout moment ». Son travail continue d’influencer les pratiques actuelles de gestion des ressources humaines, formant l’épine dorsale d’outils tels que Calabrio, qui optimisent la gestion des ressources humaines et les niveaux de service sur la base de ces principes intemporels.
Fixer des objectifs de niveau de service : Une précision basée sur les données
Une grande partie du rôle de Klaus consiste à définir des objectifs de niveau de service, et l’approche de Klaus est profondément ancrée dans les données. Il souligne que de nombreuses organisations acceptent des objectifs de niveau de service hérités du passé sans s’interroger sur leur pertinence par rapport aux besoins actuels des clients.
Il est bien connu que la plupart des planificateurs WFM ne tiennent pas compte de l’origine des objectifs de niveau de service de leur organisation et qu’ils en héritent souvent. « Votre niveau de service doit refléter la patience de vos clients, et non leur passé », explique Klaus. Il s’est souvenu d’un moment à Alm. Brand lorsqu’ils ont analysé le nombre d’appels traités en moins de 60 secondes et découvert que leur objectif pouvait être affiné. En se fixant comme nouvel objectif de répondre à 45 % des appels en moins de 60 secondes, ils ont modifié les attentes et amélioré à la fois la dotation en personnel et la satisfaction des clients.
Ce changement axé sur les données a été rendu possible par l’utilisation de Calabrio WFM, qui a permis à Klaus d’établir de nouveaux niveaux de service précis et alignés sur le comportement des clients.
Impact des données sur les effectifs et les prévisions budgétaires
Depuis qu’il utilise Calabrio WFM, Klaus a constaté un impact significatif sur Alm. Capacité de la marque à gérer le personnel et les budgets. « Nous pouvons désormais être extrêmement précis dans nos prévisions de personnel », explique Klaus. « Il y a quelques années, nous avions beaucoup d’absences d’agents et nous devions toujours nous rattraper. Aujourd’hui, nous pouvons examiner nos niveaux de service, la patience des clients et la démarque inconnue afin de mieux contrôler nos temps de traitement moyens et nos besoins en personnel. »
En améliorant la précision des prévisions, Klaus a aidé Alm. Brand prévoit les besoins en personnel jusqu’à un an à l’avance, ce qui permet à l’entreprise d’être plus proactive en matière d’embauche et de budgétisation.
Fusion d’entreprises : Leçons en matière de culture et d’automatisation
Quand Alm. Brand ayant récemment acquis deux nouvelles entreprises, Klaus a été chargé de fusionner leurs pratiques en matière de centres de contact. Chaque entreprise avait sa propre façon d’utiliser Calabrio WFM, l’une ayant tout automatisé, tandis que l’autre conservait une approche plus manuelle. Cette expérience a permis à Klaus de comprendre l’importance de trouver un équilibre entre la technologie et la culture d’entreprise.
Lorsqu’ils ont mis en place la gestion automatisée des absences, certains responsables se sont d’abord inquiétés d’avoir trop d’employés en congé en même temps. Cependant, Klaus les a rassurés en leur disant que tant que les prévisions étaient exactes, le système s’équilibrerait de lui-même.
En fin de compte, le déménagement a permis de gagner un temps considérable sur le plan administratif et de renforcer la satisfaction des employés. Les agents pouvaient demander des changements plus facilement et les gestionnaires avaient plus de contrôle sur la gestion des absences.
L’évolution de la gestion des ressources humaines : de la productivité à la responsabilisation des employés
Revenant sur sa carrière, Klaus réfléchit à l’évolution des priorités en matière de gestion des ressources de l’entreprise. « Lorsque j’ai commencé, il s’agissait avant tout d’être productif et de gagner du temps en ajustant de petits paramètres », a-t-il déclaré. « Aujourd’hui, nous nous rendons compte que des employés plus heureux donnent de meilleurs résultats – des taux d’attrition plus faibles, des délais de traitement plus courts et même des ventes plus élevées.
Klaus croit fermement à l’autonomisation des employés par le biais de la gestion des ressources humaines. En rendant les processus plus efficaces et plus transparents, il a pu constater de visu que l’amélioration de l’environnement de travail peut conduire à une meilleure performance globale.
Chiffres clés et faits marquants de la carrière
Lorsqu’on lui demande quel est son ICP préféré, Klaus répond rapidement : « L’occupation et l’adhésion« . Ces indicateurs lui permettent de voir dans quelle mesure sa main-d’œuvre est alignée sur la demande, ce qui l’aide à prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel et de programmation.
L’un des moments qu’il préfère dans WFM est lorsque les agents demandent des congés et qu’il peut facilement vérifier le planning et l’approuver. Savoir que vous pouvez dire « Oui, bien sûr » fait toute la différence », a déclaré M. Klaus.
Le conseil le plus important de Klaus pour ceux qui travaillent dans le domaine de la gestion des ressources humaines est de toujours veiller à la précision de votre analyse. « Assurez-vous que vos données sont correctes », a-t-il souligné. Il s’inspire également d’un Viking, Ragnar Lodbrok, dont il a un poster dans son bureau. Citant Ragnar, Klaus a dit : « Ne regardez pas en arrière, vous n’irez pas par là. » Mais dans le monde de la gestion des ressources humaines, Klaus est convaincu qu’il faut inverser la tendance : « Passez du temps à regarder en arrière afin d’en tirer des leçons et d’utiliser ces connaissances pour améliorer l’avenir.
Pour Klaus Bang, l’avenir du WFM est clair : les données sont essentielles, les employés doivent être responsabilisés et la précision est essentielle. En suivant ces principes, les entreprises peuvent fixer de meilleurs objectifs en matière de niveau de service, améliorer la satisfaction des clients et constituer une main-d’œuvre plus productive.
