Klaus Bang, der liebevoll als dänischer WFM-Ninja bezeichnet wird, hat jahrelang an seinen Fähigkeiten im Bereich Workforce Management (WFM) gefeilt. Als Senior Workforce Manager bei Alm. Marke GruppeBei der zweitgrößten dänischen Nicht-Lebensversicherungsgesellschaft hat Klaus ein Händchen für die Nutzung von Daten, um präzise Ziele zu setzen und die Abläufe im Kontaktzentrum zu verbessern. Seine jahrzehntelange Erfahrung und sein Fachwissen über Tools wie Calabrio WFM haben Alm geholfen. Die Marke vereinheitlicht ihre Praktiken und verbessert ihre Gesamtleistung.
In einem kürzlich geführten Interview mit Dave Hoekstra von Calabrio erzählte Klaus von seiner Vorgehensweise bei der Festlegung von Service-Level-Zielen, dem Umgang mit der Geduld der Kunden und der Bedeutung einer genauen Prognose. Auf seinem Weg teilte er wertvolle Lektionen aus seiner Karriere und der sich ständig weiterentwickelnden Rolle von WFM in der heutigen Unternehmenslandschaft.
Eine Anspielung auf Erlang: Die Grundlage von Workforce Management
Klaus begann damit, die historischen Wurzeln des WFM hervorzuheben, die er bis zu der dänischen Mathematikerin Agner Krarup Erlang zurückverfolgte. Der 1878 geborene Erlang wird dank seiner Pionierarbeit in der Verkehrstechnik und der Warteschlangentheorie, die für moderne Contact Center nach wie vor von entscheidender Bedeutung sind, oft als der Pate des WFM angesehen.
„Erlang ist der Elvis der WFM-Welt – manche würden ihn sogar einen Propheten nennen“, scherzte Klaus. Erlang hat die ‚Erlang C‘-Formel entwickelt, ein wichtiges Instrument zur Berechnung der Anzahl der Agenten, die benötigt werden, um die Serviceanforderungen zu erfüllen.
Klaus fasst es zusammen: „Erlang hat uns eine Formel gegeben, mit der wir die Geduld der Kunden messen können – wie lange sie warten, bevor sie auflegen. Das ist der Schlüssel zur Ermittlung des Personalbedarfs zu jeder Zeit. Seine Arbeit beeinflusst auch heute noch die WFM-Praktiken und bildet das Rückgrat von Tools wie Calabrio, die das Workforce Management und die Service Level auf der Grundlage dieser zeitlosen Prinzipien optimieren.
Festlegung von Service-Level-Zielen: Datengesteuerte Präzision
Ein wichtiger Teil von Klaus‘ Aufgabe ist die Festlegung von Service-Level-Zielen, und Klaus‘ Ansatz ist tief in Daten verwurzelt. Er hebt hervor, dass viele Unternehmen überkommene Service-Level-Ziele akzeptieren, ohne deren Relevanz für die aktuellen Kundenbedürfnisse zu hinterfragen.
Es ist bekannt, dass die meisten WFM-Planer oft nicht bedenken, woher die Service-Level-Ziele ihrer Organisationen stammen und oft nur etwas sind, das sie geerbt haben. „Ihr Serviceniveau sollte die Geduld Ihrer Kunden widerspiegeln, nicht die Geschichte“, erklärt Klaus. Er erinnerte sich an einen Moment auf der Alm. Brand, als sie analysierten, wie viele Anrufe innerhalb von 60 Sekunden entgegengenommen wurden, und entdeckten, dass ihr Ziel noch feiner abgestimmt werden konnte. Durch die Festlegung eines neuen Ziels, 45 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden zu beantworten, wurden die Erwartungen angepasst und sowohl die Personalausstattung als auch die Kundenzufriedenheit verbessert.
Diese datengesteuerte Umstellung wurde durch den Einsatz von Calabrio WFM ermöglicht, das es Klaus ermöglichte, neue, präzise und auf das Kundenverhalten abgestimmte Service-Levels festzulegen.
Auswirkung der Daten auf Personal- und Budgetprognosen
Seit der Einführung von Calabrio WFM hat Klaus eine erhebliche Auswirkung auf Alm festgestellt. Die Fähigkeit der Marke, Personal und Budgets zu verwalten. „Wir können unsere Personalprognosen jetzt sehr präzise erstellen“, erklärt Klaus. „Vor ein paar Jahren hatten wir viele Abwesenheiten von Mitarbeitern und mussten ständig aufholen. Jetzt können wir unser Serviceniveau, die Geduld der Kunden und den Schwund betrachten, um unsere durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und den Personalbedarf besser zu kontrollieren.“
Durch die Verbesserung der Vorhersagegenauigkeit hat Klaus Alm geholfen. Brand kann den Personalbedarf bis zu einem Jahr im Voraus vorhersagen, so dass das Unternehmen bei der Einstellung und Budgetierung proaktiver vorgehen kann.
Unternehmen fusionieren: Lektionen in Kultur und Automatisierung
Wenn Alm. Brand hat vor kurzem zwei neue Unternehmen übernommen und Klaus wurde mit der Zusammenlegung ihrer Contact Center-Praktiken beauftragt. Jedes Unternehmen hatte seine eigene Art, Calabrio WFM zu nutzen. Das eine hatte alles automatisiert, während das andere einen eher manuellen Ansatz verfolgte. Diese Erfahrung lehrte Klaus, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und Unternehmenskultur herzustellen.
Als sie das automatische Abwesenheitsmanagement einführten, waren einige Manager zunächst besorgt, dass zu viele Mitarbeiter auf einmal frei haben könnten. Klaus versicherte ihnen jedoch, dass das System sich selbst ausbalancieren würde, solange die Vorhersagen korrekt seien.
Am Ende sparte der Umzug viel Zeit in der Verwaltung und steigerte die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Die Agenten konnten leichter Änderungen beantragen, und die Manager hatten mehr Kontrolle über die Abwesenheitsverwaltung.
Die Entwicklung von WFM: Von der Produktivität zum Empowerment der Mitarbeiter
Wenn er auf seine Karriere zurückblickt, denkt Klaus darüber nach, wie sich die Prioritäten im WFM-Bereich verschoben haben. „Als ich anfing, ging es mir vor allem darum, produktiv zu sein und Zeit zu sparen, indem ich kleine Parameter veränderte“, sagte er. „Aber jetzt wissen wir, dass zufriedenere Mitarbeiter zu besseren Ergebnissen führen – geringere Fluktuationsraten, schnellere Bearbeitungszeiten und sogar höhere Umsätze.“
Klaus glaubt fest daran, dass Mitarbeiter durch WFM gestärkt werden. Indem er Prozesse effizienter und transparenter gestaltet, hat er aus erster Hand erfahren, wie die Verbesserung des Arbeitsumfelds zu einer besseren Gesamtleistung führen kann.
Wichtige Kennzahlen und Karrierehöhepunkte
Auf die Frage nach seinem Lieblings-KPI antwortete Klaus schnell: „Auslastung und Einhaltung der Termine„. Anhand dieser Kennzahlen kann er erkennen, wie gut seine Belegschaft mit der Nachfrage übereinstimmt, und so fundierte Entscheidungen über die Personalbesetzung und die Zeitplanung treffen.
Einer seiner Lieblingsmomente in WFM ist, wenn Agenten um Freizeit bitten und er den Zeitplan einfach überprüfen und genehmigen kann. „Das Wissen, dass Sie sagen können: ‚Ja, natürlich können Sie das‘, macht den Unterschied aus“, sagte Klaus.
Klaus‘ wichtigster Ratschlag für alle, die im Bereich WFM tätig sind, ist, dass Sie bei Ihren Analysen stets auf Genauigkeit achten sollten. „Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten richtig sind“, betonte er. Er lässt sich auch von einem Wikinger inspirieren, Ragnar Lodbrok, von dem er ein Poster in seinem Büro hat. Klaus zitiert Ragnar und sagt: „Schauen Sie nicht zurück, Sie werden nicht in diese Richtung gehen.“ Aber in der Welt des WFM glaubt Klaus daran, dass man das umdrehen kann: „Verbringen Sie Zeit damit, zurückzublicken, damit Sie daraus lernen und dieses Wissen nutzen können, um die Zukunft zu verbessern.“
Für Klaus Bang ist die Zukunft des WFM klar: Daten sind der Schlüssel, Mitarbeiter sollten befähigt werden, und Präzision ist alles. Wenn Sie diese Grundsätze befolgen, können Unternehmen bessere Service-Level-Ziele setzen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine produktivere Belegschaft aufbauen.
