Klaus Bang, beter bekend als de Deense WFM Ninja, heeft jarenlang zijn vaardigheden op het gebied van Workforce Management (WFM) aangescherpt. Als Senior Workforce Manager bij Alm. MerkgroepKlaus, de op een na grootste schadeverzekeraar van Denemarken, heeft een talent voor het gebruik van gegevens om precieze doelen te stellen en de activiteiten van het contactcentrum te verbeteren. Zijn ervaring omspant tientallen jaren en zijn expertise met tools zoals Calabrio WFM heeft Alm geholpen. Merk zijn praktijken uniformiseren en zijn algemene prestaties verbeteren.
In een recent interview met Dave Hoekstra van Calabrio deelde Klaus zijn aanpak voor het bepalen van service level targets, het managen van klantgeduld en het belang van nauwkeurige prognoses. Onderweg deelde hij waardevolle lessen uit zijn carrière en de steeds veranderende rol van WFM in het hedendaagse zakelijke landschap.
Een knipoog naar Erlang: De basis van personeelsbeheer
Klaus begon met het benadrukken van de historische wortels van WFM, die teruggaan tot de Deense wiskundige Agner Krarup Erlang. Erlang, geboren in 1878, wordt vaak beschouwd als de peetvader van WFM, dankzij zijn pionierswerk op het gebied van verkeerstechniek en wachtrijtheorie, die nog steeds van cruciaal belang zijn voor moderne contactcentra.
“Erlang is de Elvis van de WFM-wereld, sommigen zouden hem zelfs een profeet kunnen noemen,” grapte Klaus. Erlang ontwikkelde de ‘Erlang C’-formule, een belangrijk hulpmiddel voor het berekenen van het aantal agenten dat nodig is om aan de servicevraag te voldoen.
Klaus vatte het samen: “Erlang gaf ons een formule waarmee we het geduld van klanten kunnen meten – hoe lang ze wachten voordat ze ophangen. Dat is de sleutel tot het bepalen van de personeelsbehoefte op elk moment.” Zijn werk blijft de huidige WFM-praktijken beïnvloeden en vormt de ruggengraat van tools zoals Calabrio, die het personeelsbeheer en de serviceniveaus optimaliseren op basis van deze tijdloze principes.
Doelstellingen voor serviceniveaus bepalen: Datagestuurde precisie
Een belangrijk onderdeel van Klaus’ rol is het definiëren van service level targets, en Klaus’ benadering is diep geworteld in gegevens. Hij benadrukt hoe veel organisaties overgeërfde service level targets accepteren zonder de relevantie ervan voor de huidige behoeften van de klant in twijfel te trekken.
Het is algemeen bekend dat de meeste WFM-planners vaak niet nadenken over waar de service level targets van hun organisaties vandaan komen en vaak gewoon iets zijn dat ze erven. “Je serviceniveau moet het geduld van je klanten weerspiegelen, niet de geschiedenis”, legt Klaus uit. Hij herinnerde zich een moment in Alm. Brand toen ze analyseerden hoeveel oproepen binnen 60 seconden werden beantwoord en ontdekten dat hun doelstelling kon worden bijgesteld. Door een nieuw doel te stellen om 45% van de telefoontjes binnen 60 seconden te beantwoorden, pasten ze de verwachtingen aan en verbeterden ze zowel de personeelsbezetting als de klanttevredenheid.
Deze datagestuurde verschuiving werd mogelijk gemaakt door het gebruik van Calabrio WFM, waardoor Klaus nieuwe serviceniveaus kon vaststellen die nauwkeurig waren en afgestemd op het gedrag van de klant.
Invloed van gegevens op personeels- en budgetprognoses
Sinds hij live is gegaan met Calabrio WFM, heeft Klaus een significante impact gezien op Alm. Het vermogen van Brand om personeel en budgetten te beheren. “We kunnen nu zeer nauwkeurig zijn in onze personeelsvoorspellingen,” legt Klaus uit. “Een paar jaar geleden hadden we veel afwezigheid van agenten en waren we altijd bezig met een inhaalslag. Nu kunnen we kijken naar onze serviceniveaus, het geduld van de klant en krimp om onze gemiddelde afhandeltijden en personeelsbehoeften beter onder controle te houden.”
Door de nauwkeurigheid van voorspellingen te verbeteren, heeft Klaus Alm geholpen. Brand voorspelt de personeelsbehoeften tot een jaar van tevoren, waardoor het bedrijf proactiever kan zijn in het aannemen en budgetteren.
Fuserende bedrijven: Lessen in cultuur en automatisering
Wanneer Alm. Brand nam onlangs twee nieuwe bedrijven over en Klaus kreeg de taak om hun contactcenterpraktijken samen te voegen. Elk bedrijf had zijn eigen unieke manier om Calabrio WFM te gebruiken, het ene had alles geautomatiseerd, terwijl het andere een meer handmatige aanpak hanteerde. Deze ervaring leerde Klaus hoe belangrijk het is om een evenwicht te vinden tussen technologie en bedrijfscultuur.
Toen ze geautomatiseerd afwezigheidsbeheer invoerden, waren sommige managers aanvankelijk bezorgd over het feit dat er te veel medewerkers tegelijk vrij zouden zijn. Klaus verzekerde hen echter dat zolang de voorspellingen nauwkeurig waren, het systeem zichzelf in evenwicht zou houden.
Uiteindelijk bespaarde de verhuizing veel administratieve tijd en verhoogde het de tevredenheid van de werknemers. Agenten konden gemakkelijker wijzigingen aanvragen en managers hadden meer controle over het afwezigheidsbeheer.
De evolutie van WFM: van productiviteit naar empowerment van werknemers
Terugkijkend op zijn carrière ziet Klaus hoe de prioriteiten in WFM zijn verschoven. “Toen ik begon, ging het erom productief te zijn en tijd te besparen door kleine parameters aan te passen,” zei hij. “Maar nu realiseren we ons dat gelukkiger medewerkers tot betere resultaten leiden – lager verloop, snellere afhandelingstijden en zelfs hogere verkoopcijfers.”
Klaus gelooft sterk in het versterken van de positie van medewerkers door middel van WFM. Door processen efficiënter en transparanter te maken, heeft hij met eigen ogen gezien hoe het verbeteren van de werkomgeving kan leiden tot betere algemene prestaties.
Belangrijkste statistieken en carrièrehoogtepunten
Toen Klaus werd gevraagd naar zijn favoriete KPI, antwoordde hij snel: “Bezetting en naleving.” Met deze meetgegevens kan hij zien hoe goed zijn personeelsbestand is afgestemd op de vraag, waardoor hij weloverwogen beslissingen kan nemen over personeelsbezetting en planning.
Een van zijn favoriete momenten in WFM is wanneer agenten vrij vragen en hij gemakkelijk het schema kan controleren en goedkeuren. “Weten dat je kunt zeggen: ‘Ja, natuurlijk kun je dat’, maakt het verschil,” zei Klaus.
Klaus’ grootste advies voor WFM’ers is om altijd te zorgen voor een nauwkeurige analyse. “Zorg ervoor dat je gegevens kloppen,” benadrukte hij. Hij laat zich ook inspireren door een Viking, Ragnar Lodbrok, van wie hij een poster in zijn kantoor heeft hangen. Klaus citeerde Ragnar en zei: “Kijk niet achterom; die kant ga je niet op.” Maar in de wereld van WFM gelooft Klaus in het omdraaien daarvan: “Besteed tijd aan terugkijken, zodat je ervan kunt leren en die kennis kunt gebruiken om de toekomst te verbeteren.”
Voor Klaus Bang is de toekomst van WFM duidelijk: gegevens zijn essentieel, medewerkers moeten de mogelijkheid krijgen en precisie is alles. Door deze principes te volgen, kunnen bedrijven betere doelen stellen voor het serviceniveau, de klanttevredenheid verhogen en een productiever personeelsbestand opbouwen.
