Credit Union of Colorado migre vers le cloud et ajoute Calabrio Analytics

91% Conformité de l’agent
Élargissement des initiatives de gestion de la qualité
13 600 $ d’économies annuelles sur les licences d’assurance
Meilleure disponibilité des informations sur les performances des agents

L’extension de la gestion de la qualité et l’analyse approfondie des données opérationnelles permettent d’accroître les économies et les performances.

Défi

Client de Calabrio ONE on-prem depuis sept ans, la Credit Union of Colorado a migré en 2019 vers Calabrio ONE Cloud, puis a ajouté Calabrio Analytics pour obtenir une vision plus approfondie des différents aspects opérationnels de son centre de contact.

Les responsables des centres de contact souhaitaient également étendre les initiatives existantes de gestion de la qualité et accroître la capacité d’action des informations sur les performances des agents en les rendant disponibles plus d’une fois par mois.

Solution

Pour maximiser la compréhension et l’adhésion des agents, les dirigeants les ont impliqués dans la conception de la nouvelle fiche d’évaluation de la gestion de la qualité du centre de contact. Ils ont ensuite mis en place des tableaux de bord personnalisés à tous les niveaux du centre de contact, qui donnent des aperçus personnalisés et actualisés des performances de chaque individu et de chaque équipe. De plus, pour soutenir la capacité de Calabrio ONE à effectuer une évaluation prédictive de tous les appels, les dirigeants ont augmenté le nombre de contrôles de qualité effectués par agent.

La coopérative de crédit a également utilisé Calabrio Analytics pour identifier les opportunités immédiates d’amélioration de l’expérience des agents et des membres. Ils ont par exemple mené une étude sur 22 000 appels au cours d’une période d’un mois, afin de comprendre exactement pourquoi les agents mettaient les membres en attente, de sorte qu’ils puissent prendre des mesures proactives pour minimiser les mises en attente et réduire les temps d’attente moyens.

Résultat

Après la mise en œuvre des nouveaux tableaux de bord personnalisés, la conformité des agents a rapidement augmenté de plus de 10 %, pour atteindre 80 % en janvier 2020 et 91 % en juillet 2020.

Grâce à l’étude des appels, les responsables ont découvert que 22 % des appels comportaient au moins un événement de mise en attente et que le temps d’attente moyen était de 2,54 minutes. Ils ont également pu identifier les trois questions les plus fréquentes que chaque service recevait des agents après que ces derniers aient mis les clients en attente. En conséquence, les responsables ont mis en œuvre plusieurs améliorations de processus – y compris l’automatisation des activations de paiement numérique, la mise à disposition en ligne de l’état des demandes de prêt et la formation des agents pour qu’ils recueillent eux-mêmes les informations relatives aux virements électroniques – qui, selon eux, réduiront le nombre de mises en attente, le temps moyen passé en attente, permettront un traitement plus rapide des appels, amélioreront l’expérience des membres et réduiront la dépendance des agents à l’égard d’autres services.

En outre, la coopérative de crédit économise en moyenne 13 600 dollars par an en temps de formation et en coûts d’évaluation après avoir éliminé les licences d’assurance pour les agents du centre de contact entrant.

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