Credit Union of Colorado migreert naar de cloud en voegt Calabrio Analytics toe

91% Agent conform
Uitgebreide initiatieven voor kwaliteitsbeheer
$13.600 Aan jaarlijkse besparingen op verzekeringsvergunningen
Verhoogde beschikbaarheid van prestatie-informatie over agenten

Uitgebreid kwaliteitsbeheer en diepgaande analyse van operationele gegevens verhogen besparingen en prestaties

Uitdaging

De Credit Union of Colorado, al zeven jaar klant van Calabrio ONE on-prem, migreerde in 2019 naar Calabrio ONE Cloud en voegde Calabrio Analytics toe om meer inzicht te krijgen in de verschillende operationele aspecten van het contactcenter.

Leiders van contactcentra wilden ook bestaande initiatieven voor kwaliteitsbeheer uitbreiden en de bruikbaarheid van informatie over de prestaties van agenten vergroten door deze informatie meer dan eens per maand beschikbaar te stellen.

Oplossing

Om het begrip en de betrokkenheid van de agenten te maximaliseren, betrokken de leiders hen bij het ontwerp van de nieuwe scorecard voor evaluatie van het kwaliteitsbeheer van het contactcentrum. Vervolgens implementeerden ze aangepaste dashboards op alle niveaus van het contactcentrum die aangepaste, actuele momentopnamen geven van de prestaties van elk individu en team. En om het vermogen van Calabrio ONE om voorspellende scores op alle gesprekken uit te voeren te ondersteunen, verhoogden de leiders het aantal kwaliteitsmonitors dat per agent werd uitgevoerd.

De kredietunie gebruikte Calabrio Analytics ook om directe mogelijkheden te identificeren om zowel de ervaring van de agent als die van het lid te verbeteren. Ze voerden bijvoorbeeld een Calabrio onderzoek uit van 22.000 oproepen gedurende een maand om precies te begrijpen waarom agenten leden in de wacht zetten, zodat ze proactief stappen konden ondernemen om wachttijden te minimaliseren en de gemiddelde wachttijd te verkorten.

Resultaat

Na de implementatie van de nieuwe, aangepaste prestatiedashboards steeg de conformiteit van de agenten onmiddellijk met meer dan 10%, waarna deze in januari 2020 op 80% kwam en in juli 2020 op 91%.

Dankzij het belonderzoek ontdekten managers dat 22% van de gesprekken ten minste één keer in de wacht werden gezet en dat de gemiddelde wachttijd 2,54 minuten was. Ze waren ook in staat om de drie meest voorkomende vragen te identificeren die elke afdeling kreeg van agenten nadat agenten klanten in de wacht hadden gezet. Als gevolg daarvan hebben managers verschillende procesverbeteringen doorgevoerd, waaronder het automatiseren van digitale betaalactiveringen, het online beschikbaar maken van de status van leningaanvragen en het trainen van agenten om zelf informatie over overboekingen te verzamelen. Ze verwachten dat dit het aantal wachttijden zal verminderen, de gemiddelde tijd in de wacht zal verlagen, een snellere afhandeling van oproepen mogelijk zal maken, de klantervaring zal verbeteren en agenten minder afhankelijk zal maken van andere afdelingen.

Daarnaast bespaart de kredietunie gemiddeld $13.600 per jaar aan trainingstijd en beoordelingskosten na het afschaffen van verzekeringslicenties voor agenten van het inkomende contactcentrum.