Credit Union of Colorado migriert in die Cloud und fügt Calabrio Analytics hinzu

91% Agentenkonformität
Erweiterte Initiativen zum Qualitätsmanagement
$13,600 Jährliche Einsparungen bei den Versicherungslizenzen
Erhöhte Verfügbarkeit von Informationen über die Leistung von Agenten

Erweitertes Qualitätsmanagement und tiefgreifende Analysen von Betriebsdaten erhöhen Einsparungen und Leistung

Herausforderung

Die Credit Union of Colorado, die bereits seit sieben Jahren Calabrio ONE On-Prem-Kunde ist, migrierte 2019 auf Calabrio ONE Cloud und fügte dann Calabrio Analytics hinzu, um tiefere Einblicke in verschiedene operative Aspekte ihres Contact Centers zu erhalten.

Die Leiter von Contact Centern wollten außerdem bestehende Qualitätsmanagement-Initiativen ausweiten und die Umsetzbarkeit der Informationen über die Leistung der Agenten verbessern, indem sie diese mehr als einmal pro Monat zur Verfügung stellen.

Lösung

Um das Verständnis und die Akzeptanz der Agenten zu maximieren, haben die Führungskräfte sie in die Gestaltung der neuen Scorecard für das Qualitätsmanagement des Contact Centers einbezogen. Anschließend wurden auf allen Ebenen des Contact Centers maßgeschneiderte Dashboards implementiert, die individuelle, aktuelle Momentaufnahmen der Leistung jedes Einzelnen und jedes Teams liefern. Und um die Fähigkeit von Calabrio ONE zu unterstützen, bei allen Anrufen ein prädiktives Scoring durchzuführen, haben die Verantwortlichen die Anzahl der Qualitätskontrollen pro Agent erhöht.

Die Kreditgenossenschaft nutzte Calabrio Analytics auch, um unmittelbare Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrung von Mitarbeitern und Mitgliedern zu identifizieren. Sie führten beispielsweise eine Calabrio-gestützte Anrufstudie mit 22.000 Anrufen innerhalb eines Monats durch, um genau zu verstehen, warum Agenten Mitglieder in die Warteschleife schickten, so dass sie proaktiv Maßnahmen ergreifen konnten, um Wartezeiten zu minimieren und die durchschnittliche Wartezeit zu verkürzen.

Ergebnis

Nach der Implementierung der neuen, benutzerdefinierten Leistungs-Dashboards stieg die Konformität der Agenten sofort um über 10 %. Im Januar 2020 lag sie bei 80 % und im Juli 2020 bei 91 %.

Dank der Anrufstudie entdeckten die Manager, dass 22% der Anrufe mindestens eine Warteschleife und eine durchschnittliche Wartezeit von 2,54 Minuten hatten. Sie waren auch in der Lage, die drei häufigsten Fragen zu ermitteln, die jede Abteilung von den Agenten erhielt, nachdem die Agenten die Kunden in die Warteschleife gelegt hatten. Infolgedessen führten die Manager mehrere Prozessverbesserungen ein – u. a. die Automatisierung digitaler Zahlungsaktivierungen, die Bereitstellung des Status von Kreditanträgen im Internet und die Schulung von Mitarbeitern, die Überweisungsdaten selbst zu erfassen -, von denen sie sich eine Verringerung der Anzahl von Warteschleifen, eine Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeit, eine schnellere Bearbeitung von Anrufen, eine Verbesserung des Kundenerlebnisses und eine geringere Abhängigkeit der Mitarbeiter von anderen Abteilungen versprechen.

Darüber hinaus spart die Kreditgenossenschaft durchschnittlich $13.600 pro Jahr an Schulungszeit und Beurteilungskosten, nachdem sie die Versicherungslizenzen für die Agenten des Inbound Contact Centers abgeschafft hat.

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