Pour s’assurer que les membres reçoivent le service de classe mondiale promis par AAA, huit analystes virtuels de l’assurance qualité (AQ) et un responsable de l’AQ évaluent continuellement plus de 800 agents occupés et fournissent des informations sur la recherche de l’expérience des membres et l’amélioration des processus.
Après que l’équipe d’assurance qualité de l’AAA a découvert, grâce à Calabrio Speech Analytics, que les appels passés par les membres depuis les autoroutes avaient le score de qualité le plus bas de tous les appels et que les agents mettaient beaucoup plus de temps à les résoudre, les dirigeants ont rapidement entrepris d’en trouver la cause et d’y remédier. Après tout, les appels sur les autoroutes posent des problèmes de sécurité importants pour les membres et les techniciens de l’AAA, et il est donc impératif de résoudre ces appels plus rapidement que les autres.
Ils ont rapidement formé une équipe interfonctionnelle et ont identifié quatre domaines d’intervention pour améliorer les processus associés à l’expérience de l’appelant sur l’autoroute :
- Sécurité des membres et des techniciens
- Capture et enregistrement de l’emplacement
- Satisfaction des membres
- Efficacité opérationnelle
Il était temps de mettre le doigt sur les incohérences dans la manière dont les agents interagissaient avec les membres bloqués sur les autoroutes qui appelaient à l’aide, puis d’y remédier.