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Étude de cas

AAA Northeast réduit de 53 secondes le temps moyen de traitement des appels sur les autoroutes

  • ↓14 secondes Temps de traitement moyen (AHT) pour tous les appels
  • ↓53 Secondes AHT pour les appels sur l’autoroute
  • Sécurité routière pour les membres et les techniciens de l’AAA
  • Des opérations de centre de contact plus efficaces

Le défi

La rationalisation des interactions avec les agents rend l'aide d'urgence sur les autoroutes plus sûre

Pour s’assurer que les membres reçoivent le service de classe mondiale promis par AAA, huit analystes virtuels de l’assurance qualité (AQ) et un responsable de l’AQ évaluent continuellement plus de 800 agents occupés et fournissent des informations sur la recherche de l’expérience des membres et l’amélioration des processus.

Après que l’équipe d’assurance qualité de l’AAA a découvert, grâce à Calabrio Speech Analytics, que les appels passés par les membres depuis les autoroutes avaient le score de qualité le plus bas de tous les appels et que les agents mettaient beaucoup plus de temps à les résoudre, les dirigeants ont rapidement entrepris d’en trouver la cause et d’y remédier. Après tout, les appels sur les autoroutes posent des problèmes de sécurité importants pour les membres et les techniciens de l’AAA, et il est donc impératif de résoudre ces appels plus rapidement que les autres.

Ils ont rapidement formé une équipe interfonctionnelle et ont identifié quatre domaines d’intervention pour améliorer les processus associés à l’expérience de l’appelant sur l’autoroute :

  • Sécurité des membres et des techniciens
  • Capture et enregistrement de l’emplacement
  • Satisfaction des membres
  • Efficacité opérationnelle

Il était temps de mettre le doigt sur les incohérences dans la manière dont les agents interagissaient avec les membres bloqués sur les autoroutes qui appelaient à l’aide, puis d’y remédier.

La solution

Grâce à Calabrio Desktop Analytics, l’équipe interfonctionnelle de l’AAA Northeast a pu suivre les ressources internes disponibles sur lesquelles ses agents s’appuyaient pour aider ces appelants.

L’une des principales découvertes de l’équipe a porté sur le système mondial de localisation (GPS) dont disposaient les agents : au lieu de l’utiliser, les agents se contentaient souvent de poser aux membres des questions non pertinentes sur leur localisation parce qu’ils n’étaient pas bien formés à l’utilisation de l’outil GPS et au temps qu’il fallait pour l’utiliser.

Afin de réduire le temps passé par les membres et les techniciens de l’AAA le long de l’autoroute, les dirigeants de l’AAA ont identifié – puis éliminé du flux d’appels requis – quatre questions inutiles que les agents posaient aux appelants.

Et pour accroître l’utilisation de l’outil de localisation GPS, les responsables des centres de contact se sont associés à l’équipe de formation de l’AAA pour lancer une nouvelle boîte à outils GPS pour les agents, qui contient des instructions détaillées sur la manière d’utiliser le localisateur GPS, ainsi que des conseils utiles sur la manière d’enregistrer avec précision la latitude et la longitude calculées dans le système d’appel de l’AAA.

Nous avons réduit notre temps de traitement moyen de 14 secondes, et nous savons que 14 secondes équivalent à un employé à temps plein".
Helen Cox
Responsable de l'assurance qualité, AAA Northeast
Le résultat

En utilisant l’analyse pour améliorer plusieurs processus clés, AAA Northeast a rendu ses opérations plus efficaces et les urgences routières de ses membres plus sûres pour toutes les personnes impliquées. L’AHT pour tous les appels a diminué de 14 secondes, tandis que l’AHT pour les appels sur l’autoroute a diminué de 53 secondes.