AAA Noordoost verkort gemiddelde afhandeltijd snelwegoproepen met 53 seconden

↓14 Seconden Gemiddelde afhandeltijd (AHT) voor alle gesprekken
↓53 Seconden AHT voor snelweggesprekken
Verkeersveiligheid voor leden en AAA-technici
Efficiëntere contactcenteractiviteiten

De uitdaging

Stroomlijning van interacties tussen agenten maakt noodhulp op de snelweg veiliger

Om ervoor te zorgen dat leden de service van wereldklasse krijgen die AAA belooft, evalueren acht virtuele kwaliteitsanalisten (QA) en een QA-manager voortdurend meer dan 800 drukke agenten en leveren ze input voor onderzoek naar de ervaring van leden en procesverbeteringen.

Nadat het QA-team van AAA via Calabrio Speech Analytics ontdekte dat de oproepen die leden deden vanaf snelwegen de laagste kwaliteitsscore van alle oproepen behielden en agenten aanzienlijk meer tijd nodig hadden om ze op te lossen, gingen de leiders snel aan de slag om uit te zoeken waarom dit zo was en het probleem op te lossen. Snelwegoproepen vormen immers een belangrijk veiligheidsprobleem voor zowel leden als AAA-technici, waardoor het noodzakelijk is om deze oproepen sneller op te lossen, niet trager dan andere.

Ze vormden onmiddellijk een cross-functioneel team en identificeerden vier aandachtsgebieden voor het verbeteren van de processen met betrekking tot de ervaring van de snelwegbel:

Veiligheid van leden en technici
Locatie vastleggen en loggen
Tevredenheid leden
Operationele efficiëntie

Nu was het tijd om de inconsistente manieren waarop agenten omgingen met leden die gestrand waren op snelwegen en om hulp vroegen, vast te stellen en vervolgens te repareren.

De oplossing

Met behulp van Calabrio Desktop Analytics kon het multifunctionele team van AAA Northeast bijhouden op welke beschikbare interne middelen de agenten vertrouwden bij het helpen van deze bellers.

Een van de belangrijkste ontdekkingen van het team draaide om het Global Positioning System (GPS) opsporingssysteem dat agenten tot hun beschikking hadden: in plaats van het te gebruiken, stelden agenten vaak irrelevante vragen over hun locatie aan leden omdat ze niet goed getraind waren in het gebruik van het GPS-hulpmiddel en hoe lang het zou duren om het te gebruiken.

Om de tijd die AAA-leden en technici langs de snelweg doorbrachten tot een minimum te beperken, identificeerden AAA-leiders vier onnodige vragen die agenten aan bellers stelden en elimineerden ze die vervolgens uit de vereiste call flow.

En om het gebruik van de GPS-locatietool te verhogen, werkten de leiders van het contactcentrum samen met het opleidingsteam van AAA om een nieuwe GPS-toolkit voor agenten te lanceren met uitgebreide instructies over het gebruik van de GPS-locatietool en nuttige tips over hoe de berekende lengte- en breedtegraad nauwkeurig in het AAA-oproepsysteem kunnen worden geregistreerd.

We hebben onze gemiddelde afhandeltijd met 14 seconden verlaagd en we weten dat 14 seconden gelijk staat aan één fulltime medewerker."

Helen Cox

Manager Kwaliteitsborging, AAA Noordoost

Het resultaat

Door analytics te gebruiken om verschillende belangrijke processen te verbeteren, heeft AAA Northeast zijn activiteiten efficiënter gemaakt en de noodsituaties op de snelwegen voor zijn leden veiliger voor alle betrokkenen. De AHT voor alle gesprekken daalde met 14 seconden, terwijl de AHT voor snelweggesprekken met maar liefst 53 seconden daalde.