Une solution en nuage permet à Greater Western Water de pivoter pendant la pandémie de COVID-19

93 milliards de litres d’eau potable fournis chaque année
260 000 appels au centre de contact chaque année
30 secondes, temps moyen pour répondre à un appel
AU 2 000 $ Économies de coûts par mois en éliminant le fournisseur tiers

Greater Western Water renforce le travail hybride et les processus internes de conformité réglementaire PCI avec Calabrio ONE

Défi

Avant la pandémie de COVID-19, Greater Western Water (site de Footscray) était à la recherche d’une nouvelle solution d’enregistrement des appels pour son centre de contact. Le système existant nécessitait des étapes complexes et fastidieuses pour répondre aux exigences législatives de la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS). En l’absence d’investissements significatifs, le système approchait de sa fin de vie. En outre, il ne permettait pas le travail à distance, ce qui était un besoin immédiat et critique pour Greater Western Water, comme pour les organisations du monde entier. Il fallait une solution flexible qui puisse être mise en œuvre rapidement et qui permette au centre de contact de continuer à fonctionner de manière efficace et fiable, et de rester en contact avec les clients.

Solution

La suite de gestion de l’engagement du personnel (WEM) de Calabrio, Calabrio ONE, a été choisie pour l’éventail de possibilités qu’elle offre en matière d’enregistrement des appels, de gestion de la qualité et de gestion du personnel. Le fait qu’il s’agisse d’une solution « cloud » signifie qu’il est facile de gérer les employés à distance, y compris de gérer les complexités accrues de l’enregistrement des appels lorsque l’on travaille à distance.

Calabrio ONE est compatible avec le système ACD CISCO Finesse existant, tout en étant agnostique en termes de plateforme, ce qui permet une flexibilité pour la future transformation numérique du centre de contact avec des API ouvertes pour l’intégration d’une gamme d’autres technologies. En outre, la suite WEM offre une gamme de fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être mises en œuvre en fonction des besoins et des exigences de l’organisation.

La construction initiale a été réalisée par Calabrio en deux semaines, et Calabrio ONE a été déployé auprès des employés du centre de contact via un lien permettant de se connecter au système basé sur le cloud à partir de n’importe quel appareil. Il s’agit d’une opération rapide et simple pour le service informatique, qui ne nécessite pas de configuration sur les appareils des utilisateurs finaux.

La pandémie a eu un impact sur notre centre de contact, car notre système exigeait que tout le monde travaille depuis le bureau. La solution en nuage de Calabrio a été déployée dans toute l'entreprise presque instantanément – nos employés peuvent donc se connecter de n'importe où, et nos clients peuvent facilement se connecter avec nous".

Oliver Atanasovski –

Responsable de l'optimisation des effectifs – Greater Western Water

Résultat

Le déploiement de Calabrio ONE a apporté des avantages opérationnels significatifs.

La nature » cloud » de la suite Calabrio a permis à Greater Western Water (site de Footscray) de fournir aux employés, aux superviseurs et aux directeurs un accès à l’ensemble des fonctionnalités, permettant ainsi de continuer à travailler normalement. Ils contrôlent et s’approprient désormais les processus de conformité – les personnes compétentes étant désormais en mesure de supprimer immédiatement les appels en cliquant sur un bouton – au lieu de s’en remettre à un processus alambiqué. Ce processus à lui seul a permis de réaliser des économies importantes, car il n’est plus nécessaire de faire appel à un fournisseur tiers.

Calabrio ONE permet un modèle de travail hybride et favorise le bien-être des employés en permettant un travail transparent entre le bureau et le domicile et en favorisant l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Pour Greater Western Water, il est essentiel de rester en contact avec les clients et de fournir un service fiable. La solution Calabrio offre une plateforme évolutive qui permet de faire face à la croissance. Au cours des 30 prochaines années, la population de la zone de service devrait doubler. Avec Calabrio ONE comme outil d’optimisation centralisé, Greater Western Water sera bien placé pour gérer les exigences de ses clients et de ses employés et pour continuer à fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Case Study

Une solution en nuage permet à Greater Western Water de pivoter pendant la pandémie de COVID-19

Greater Western Water renforce le travail hybride et les processus internes de conformité réglementaire PCI avec Calabrio ONE

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