Cloud-oplossing stelt Greater Western Water in staat te pivoteren tijdens COVID-19 pandemie

93 miljard literdrinkwater per jaar geleverd
260.000 contactcenteroproepen per jaar
30 seconden, gemiddelde tijd om een oproep te beantwoorden
AU $ 2.000 Kostenbesparing per maand door het wegvallen van externe leverancier

Greater Western Water maakt hybride werken en in-house PCI processen voor naleving van regelgeving mogelijk met Calabrio ONE

Uitdaging

Vóór de COVID-19 pandemie was Greater Western Water (vestiging Footscray) op zoek naar een nieuwe oplossing voor gespreksopname in het contactcenter. Het bestaande systeem vereiste complexe en tijdrovende stappen om te voldoen aan de wettelijke vereisten van de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Zonder aanzienlijke investeringen naderde het systeem het einde van zijn levensduur. Bovendien maakte het werken op afstand niet mogelijk, wat voor Greater Western Water, net als voor organisaties over de hele wereld, een onmiddellijke en cruciale behoefte was. Er was een flexibele oplossing nodig die snel kon worden geïmplementeerd en die ervoor zorgde dat het contactcentrum effectief en betrouwbaar kon blijven werken en in contact kon blijven met klanten.

Oplossing

Calabrio’s Workforce Engagement Management (WEM) suite, Calabrio ONE, werd geselecteerd voor de spannende reeks mogelijkheden die het biedt via gespreksopname, kwaliteitsbeheer en personeelsbeheer. Omdat het een cloud-oplossing is, is het eenvoudig om werknemers op afstand te beheren, inclusief het afhandelen van de toegenomen complexiteit van gespreksopname als je op afstand werkt.

Calabrio ONE is compatibel met het bestaande CISCO Finesse ACD-systeem, maar is platformagnostisch, waardoor flexibiliteit voor toekomstige digitale transformatie van het contactcentrum mogelijk is met open API’s voor de integratie van een reeks andere technologieën. Daarnaast biedt de WEM-suite een reeks extra functionaliteiten die naar behoefte en behoefte van de organisatie kunnen worden geïmplementeerd.

De initiële bouw werd door Calabrio binnen twee weken voltooid en Calabrio ONE werd ingezet voor contactcentermedewerkers via een link om vanaf elk apparaat in te loggen op het cloudgebaseerde systeem. Dit was een snelle, eenvoudige operatie voor de IT-afdeling, zonder dat er configuratie nodig was op de apparaten van de eindgebruikers.

De pandemie had gevolgen voor ons contactcentrum omdat ons systeem vereiste dat iedereen vanuit kantoor werkte. De cloudoplossing van Calabrio werd vrijwel onmiddellijk in het hele bedrijf ingezet – onze werknemers kunnen dus overal inloggen en onze klanten kunnen gemakkelijk contact met ons opnemen."

Oliver Atanasovski –

Manager personeelsoptimalisatie – Westelijk Waterbedrijf

Resultaat

De inzet van Calabrio ONE heeft aanzienlijke operationele voordelen opgeleverd.

De cloud-first aard van Calabrio’s suite heeft Greater Western Water (Footscray site) in staat gesteld om werknemers, supervisors en managers toegang te geven tot het volledige scala aan functionaliteit, waardoor business as usual mogelijk is. Ze hebben nu de controle over en het eigenaarschap van compliance processen – met de juiste mensen die nu in staat zijn om oproepen onmiddellijk te verwijderen met een druk op de knop – in plaats van te vertrouwen op een ingewikkeld proces. Dit proces alleen al heeft aanzienlijke kostenbesparingen opgeleverd omdat een externe leverancier niet langer nodig is.

Calabrio ONE maakt een hybride werkmodel mogelijk en ondersteunt het welzijn van werknemers door naadloos werken tussen kantoor en thuis mogelijk te maken en de balans tussen werk en privé te bevorderen.

Voor Greater Western Water is het van cruciaal belang om in contact te blijven met klanten en een betrouwbare service te bieden. De Calabrio oplossing biedt een schaalbaar platform dat geschikt is voor groei. In de komende 30 jaar zal de bevolking in het verzorgingsgebied naar verwachting verdubbelen. Met Calabrio ONE als een gecentraliseerde optimalisatietool, zal Greater Western Water goed gepositioneerd zijn om de vereisten van haar klanten en werknemers te beheren en een uitzonderlijke klantenservice te blijven bieden.