Cloud-Lösung ermöglicht Greater Western Water die Pivotisierung während der COVID-19-Pandemie

93 Milliarden LiterTrinkwasser jährlich geliefert
260.000 Anrufe im Kontaktzentrum pro Jahr
30 Sekunden, durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs
AU $2,000 Kosteneinsparungen pro Monat durch Wegfall eines Drittanbieters

Greater Western Water ermöglicht hybrides Arbeiten und interne Prozesse zur Einhaltung von PCI-Vorschriften mit Calabrio ONE

Herausforderung

Vor der COVID-19-Pandemie war Greater Western Water (Standort Footscray) auf der Suche nach einer neuen Lösung zur Aufzeichnung von Anrufen im Kontaktzentrum. Das bestehende System erforderte komplexe und zeitaufwändige Schritte, um die gesetzlichen Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zu erfüllen. Ohne größere Investitionen war das System kurz vor dem Ende seiner Lebensdauer. Außerdem war es nicht möglich, aus der Ferne zu arbeiten, was für Greater Western Water, wie für andere Organisationen auf der ganzen Welt, eine unmittelbare und entscheidende Notwendigkeit war. Es wurde eine flexible Lösung benötigt, die schnell implementiert werden konnte und sicherstellte, dass das Kontaktzentrum weiterhin effektiv und zuverlässig arbeiten und mit den Kunden in Verbindung bleiben konnte.

Lösung

Calabrio ONE, die Workforce Engagement Management (WEM)-Suite von Calabrio, wurde aufgrund der spannenden Möglichkeiten ausgewählt, die sie über die Aufzeichnung von Anrufen, das Qualitätsmanagement und das Personalmanagement bietet. Da es sich um eine Cloud-basierte Lösung handelt, ist die Verwaltung von Mitarbeitern aus der Ferne sehr einfach, einschließlich der komplexeren Aufzeichnung von Anrufen, wenn sie aus der Ferne arbeiten.

Calabrio ONE ist mit dem bestehenden CISCO Finesse ACD-System kompatibel und gleichzeitig plattformunabhängig, so dass die Flexibilität für die zukünftige digitale Transformation des Contact Centers mit offenen APIs für die Integration einer Reihe anderer Technologien gewährleistet ist. Darüber hinaus bietet die WEM-Suite eine Reihe zusätzlicher Funktionen, die je nach Bedarf und Anforderungen des Unternehmens implementiert werden können.

Der erste Aufbau wurde von Calabrio innerhalb von zwei Wochen abgeschlossen, und Calabrio ONE wurde den Mitarbeitern des Contact Centers über einen Link zur Verfügung gestellt, über den sie sich von jedem beliebigen Gerät aus in das cloudbasierte System einloggen können. Für die IT-Abteilung war dies ein schneller, unkomplizierter Vorgang, der keine Konfiguration auf den Geräten der Endbenutzer erforderte.

Die Pandemie hatte Auswirkungen auf unser Kontaktzentrum, da unser System verlangte, dass alle Mitarbeiter vom Büro aus arbeiten. Die Cloud-Lösung von Calabrio wurde fast sofort im gesamten Unternehmen eingesetzt – so können sich unsere Mitarbeiter von überall aus einloggen und unsere Kunden können sich problemlos mit uns verbinden."

Oliver Atanasovski –

Workforce Optimisation Manager – Greater Western Water

Ergebnis

Der Einsatz von Calabrio ONE hat erhebliche betriebliche Vorteile gebracht.

Die Cloud-First-Natur der Calabrio-Suite hat es Greater Western Water (Standort Footscray) ermöglicht, Mitarbeitern, Aufsichtspersonen und Managern Zugriff auf die gesamte Funktionspalette zu gewähren, so dass ein normaler Betrieb möglich ist. Sie haben jetzt die Kontrolle und die Verantwortung für die Compliance-Prozesse – mit den richtigen Leuten, die jetzt in der Lage sind, Anrufe mit einem Mausklick sofort zu löschen – anstatt sich auf einen verworrenen Prozess zu verlassen. Allein durch diesen Prozess konnten erhebliche Kosten eingespart werden, da ein Drittanbieter nicht mehr erforderlich ist.

Calabrio ONE ermöglicht ein hybrides Arbeitsmodell und unterstützt das Wohlbefinden der Mitarbeiter, indem es nahtloses Arbeiten zwischen Büro und Zuhause ermöglicht und die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben fördert.

Für Greater Western Water ist es wichtig, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und einen zuverlässigen Service zu bieten. Die Lösung von Calabrio bietet eine skalierbare Plattform, die sich an das Wachstum anpassen lässt. In den nächsten 30 Jahren wird sich die Bevölkerung im Versorgungsgebiet voraussichtlich verdoppeln. Mit Calabrio ONE als zentralem Optimierungstool wird Greater Western Water gut aufgestellt sein, um die Anforderungen seiner Kunden und Mitarbeiter zu erfüllen und weiterhin einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Bereit, loszulegen?

Erleben Sie Calabrio ONE in Aktion mit einer kostenlosen Demo.

Demo buchen Angebot einholen

Wil je meer weten?

Finden Sie heraus, wie wir Ihnen helfen können