Les 1 500 membres de l’équipe du centre de contact de Peckham traitent près de neuf millions d’interactions par an par téléphone, par courrier électronique et par chat. Grâce à ses services de premier ordre, Peckham peut rendre opérationnels les centres de contact d’urgence quelques heures seulement après avoir reçu la notification du besoin. Mais lorsque l’un des principaux clients de Peckham a interrompu la majorité de ses processus de contact avec la clientèle pendant la pandémie de grippe aviaire, le nombre d’appels entrants est monté en flèche après la reprise de ces processus, provoquant de longs temps d’attente qui ont frustré les appelants et les agents.

En conséquence, Peckham génère désormais 2,7 millions de dollars supplémentaires de recettes chaque année, car ce contrat est échelonné en fonction du volume. Les agents peuvent désormais traiter environ un appel de plus par heure.

Tout aussi important, voire plus important encore, les agents et les clients bénéficient d’une expérience client nettement améliorée et beaucoup moins stressante grâce à des temps d’attente et des durées moyennes de traitement plus courts.