Peckham Inc. Gebruikt Calabrio ONE Analytics om de hoofdoorzaken van lange wachttijden en stiltes te achterhalen

+ $2,7 miljoen/jaar aantop-line inkomsten
+1 Meer behandelde gesprekken per uur
Kortere wachttijden
Verminderde gemiddelde afhandeltijden

Overzicht

Stelt leiders in staat om problemen snel op te lossen en een veel betere, veel minder stressvolle klantervaring te bieden.

Peckham Inc., gevestigd in Lansing, MI, is een non-profit sociale onderneming die betaalde werktrainingsmogelijkheden biedt aan mensen met aanzienlijke fysieke, cognitieve, gedrags- en sociaaleconomische uitdagingen. Peckham gelooft in sociale verantwoordelijkheid en is de belangrijkste leverancier van contactcentra en IT-helpdesks binnen het AbilityOne-programma, dat banen creëert voor mensen met een handicap.

De uitdaging

Lange wachttijden frustreren bellers

De 1.500 contactcentermedewerkers van Peckham verwerken bijna negen miljoen interacties per jaar via telefoon, e-mail en chat. Met zijn best-in-class services kan Peckham contactcenters voor noodgevallen binnen enkele uren na ontvangst van de melding van de noodzaak operationeel maken. Maar toen een van Peckhams belangrijkste klanten tijdens de COVID-pandemie het merendeel van zijn klantgerichte processen onderbrak, schoot het aantal inkomende telefoontjes omhoog toen die processen eenmaal waren hervat, wat leidde tot lange wachttijden die zowel bellers als agenten frustreerden.

De oplossing

Calabrio ONE Analytics brengt kritieke problemen aan het licht

Nadat ze Calabrio ONE Analytics hadden gebruikt om drie verschillende soorten gesprekken te bestuderen, ontdekten de leiders van Peckham dat er verschillende problemen waren die lange wachttijden en stiltetijden veroorzaakten, waardoor de gesprekstijden van hun contactcentrum langer waren dan nodig. Klanten veroorzaakten bijvoorbeeld stiltetijd terwijl ze zochten naar informatie waarvan ze niet van tevoren wisten dat ze die nodig zouden hebben. En agenten namen lange pauzes als ze niet bereid waren om aanvullende vragen van klanten te beantwoorden of klanten snel instructies te geven over hoe ze de informatie konden vinden die ze nodig hadden.

De leiders van het contactcenter van Peckham implementeerden snel een meervoudige oplossing om de situatie op te lossen:

nieuwe IVR-berichten gemaakt
de kennisbank bijgewerkt
extra coaching van agenten over de beste manier om bezwaarlijke gesprekken af te handelen
meer FAQ’s toegevoegd voor agenten
nieuwe technologie geïntroduceerd om de algemene contact center processen te stroomlijnen

"Dankzij Calabrio genieten zowel de agenten als de klanten van Peckham van een veel verbeterde, veel minder stressvolle klantervaring."

Wendy Dorn-Frazee

IT Servicedesk personeelsspecialist

Het resultaat

Jaarlijks 2,7 miljoen dollar extra omzet

Als gevolg hiervan genereert Peckham nu elk jaar een extra $ 2,7 miljoen aan top-line inkomsten omdat dit contract gestaffeld is op basis van volume. Agenten kunnen nu ongeveer één gesprek per uur meer afhandelen.

Even belangrijk of zelfs nog belangrijker is dat zowel agenten als klanten een veel betere en minder stressvolle klantervaring hebben dankzij kortere wachttijden en gemiddelde afhandeltijden.