Peckham Inc. Nutzt Calabrio ONE Analytics, um die Ursachen für lange Warte- und Stillstandzeiten aufzudecken

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Peckham Inc. Nutzt Calabrio ONE Analytics, um die Ursachen für lange Warte- und Stillstandzeiten aufzudecken

Case Study

Peckham Inc. Nutzt Calabrio ONE Analytics, um die Ursachen für lange Warte- und Stillstandzeiten aufzudecken

+ $2,7 Millionen/Jahr anUmsatz
+1 Mehr bearbeitete Anrufe pro Stunde
Verkürzte Wartezeiten
Verkürzte durchschnittliche Bearbeitungszeiten

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Übersicht

Ermöglicht es Führungskräften, Probleme schnell zu lösen und ein viel besseres, weniger stressiges Kundenerlebnis zu bieten.

Peckham Inc. mit Sitz in Lansing, MI, ist ein gemeinnütziges Sozialunternehmen, das Menschen mit erheblichen körperlichen, kognitiven, verhaltensbedingten und sozioökonomischen Einschränkungen bezahlte Berufsausbildungsmöglichkeiten bietet. Peckham glaubt an soziale Verantwortung und ist der führende Anbieter von Kontaktzentren und IT-Helpdesks im Rahmen des AbilityOne-Programms, das Arbeitsplätze für Menschen mit Behinderungen schafft.

Die Herausforderung

Lange Wartezeiten frustrieren Anrufer

Die 1.500 Mitarbeiter des Peckham Contact Centers bearbeiten fast neun Millionen Interaktionen pro Jahr per Telefon, E-Mail und Chat. Mit seinen erstklassigen Dienstleistungen kann Peckham Notfallkontaktzentren innerhalb weniger Stunden nach Eingang der Bedarfsmeldung in Betrieb nehmen. Als jedoch einer von Peckhams Hauptkunden während der COVID-Pandemie einen Großteil seiner kundenorientierten Prozesse pausierte, stieg die Zahl der eingehenden Anrufe nach der Wiederaufnahme dieser Prozesse sprunghaft an, was zu langen Wartezeiten führte, die Anrufer und Agenten gleichermaßen frustrierten.

Die Lösung

Calabrio ONE Analytics deckt kritische Probleme auf

Nachdem sie Calabrio ONE Analytics eingesetzt hatten, um drei verschiedene Arten von Anrufen zu untersuchen, entdeckten die Verantwortlichen in Peckham eine Reihe von Problemen, die zu langen Wartezeiten und Stillezeiten führten und die Gesprächszeiten ihres Contact Centers länger als nötig machten. Kunden haben zum Beispiel Zeit verloren, während sie nach Informationen suchten, von denen sie im Voraus nicht wussten, dass sie sie brauchen würden. Und die Agenten machten lange Pausen, wenn sie nicht darauf vorbereitet waren, zusätzliche Fragen der Kunden zu beantworten oder die Kunden schnell zu instruieren, wie sie die benötigten Informationen finden können.

Die Leiter des Peckham Contact Centers setzten schnell eine mehrstufige Lösung ein, um die Situation zu verbessern:

neue IVR-Nachrichten erstellt
die Wissensdatenbank aktualisiert
zusätzliches Training für Agenten über den besten Umgang mit unliebsamen Anrufen
weitere FAQs für Agenten zum Nachschlagen hinzugefügt
neue Technologien zur Rationalisierung der gesamten Contact Center-Prozesse eingeführt

"Dank Calabrio genießen sowohl die Peckham-Agenten als auch die Kunden ein viel besseres und weniger stressiges Kundenerlebnis."

Wendy Dorn-Frazee

Spezialist für IT-Service-Desk-Mitarbeiter

Das Ergebnis

Zusätzliche $2,7 Millionen Umsatz pro Jahr

Das Ergebnis ist, dass Peckham nun jedes Jahr zusätzliche Einnahmen in Höhe von 2,7 Millionen Dollar erwirtschaftet, da dieser Vertrag nach Volumen gestaffelt ist. Die Agenten können jetzt etwa einen Anruf mehr pro Stunde bearbeiten.

Genauso wichtig oder sogar noch wichtiger ist, dass sowohl die Agenten als auch die Kunden dank kürzerer Wartezeiten und durchschnittlicher Bearbeitungszeiten ein viel besseres und weniger stressiges Kundenerlebnis haben.

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