Republic Services dessert des clients dans 2 800 villes des États-Unis et répond à plus de 14 millions de demandes de service à la clientèle chaque année. L’entreprise opère à travers un large éventail de divisions et de partenariats, ce qui se traduit par une main-d’œuvre diversifiée répartie dans tout le pays.

Alors qu’une forte présence locale constitue un avantage stratégique dans chaque communauté desservie, Republic Services a éprouvé des difficultés à maintenir des niveaux constants de qualité et de service à la clientèle dans tous ses centres de contact géographiquement dispersés. En outre, les sites établis par le biais d’une acquisition ont dû faire face à des changements d’outils et de processus nécessaires pour réaliser une intégration transparente après l’acquisition. Les responsables des centres de contact de Republic Services avaient besoin d’une solution d’engagement client évolutive capable de prendre en charge plusieurs centres pendant une période de croissance rapide. Ils avaient besoin d’établir une base de référence à partir de laquelle ils pourraient mesurer les progrès accomplis par rapport à des paramètres essentiels pour l’avenir. Ils avaient également besoin de rationaliser et d’évaluer facilement les performances au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise.

Au fur et à mesure que l’entreprise rationalisait les opérations de son centre d’appels, des oublis et des lacunes dans ses processus de livraison ont été rapidement mis en évidence. Calabrio Quality Management a permis à Republic Services de développer des programmes de formation et de développement de qualité supérieure et de fidéliser davantage ses clients. Des municipalités aux clients commerciaux en passant par les particuliers, Republic Services a constaté qu’elle était mieux à même de répondre aux besoins de ses clients en matière de services grâce à la suite Calabrio ONE.