Republic Services betreut Kunden in 2.800 Städten in den Vereinigten Staaten und bearbeitet jedes Jahr mehr als 14 Millionen Kundendienstanfragen. Das Unternehmen verfügt über eine breite Basis von Geschäftsbereichen und Partnerschaften, was zu einer vielfältigen Belegschaft führt, die über das ganze Land verteilt ist.

Eine starke lokale Präsenz ist zwar ein strategischer Vorteil in jeder Gemeinde, in der das Unternehmen tätig ist, aber Republic Services fand es schwierig, ein einheitliches Qualitäts- und Kundendienstniveau in allen seinen geografisch verteilten Kontaktzentren aufrechtzuerhalten. Außerdem mussten Standorte, die durch eine Übernahme entstanden waren, mit Änderungen an Tools und Prozessen zurechtkommen, die für eine nahtlose Integration nach der Übernahme erforderlich waren. Die Leiter der Contact Center von Republic Services benötigten eine skalierbare Lösung zur Kundenbindung, die in einer Zeit des schnellen Wachstums mehrere Center unterstützen sollte. Sie mussten eine Ausgangsbasis schaffen, von der aus sie die Fortschritte bei den wichtigsten Kennzahlen messen konnten. Und sie mussten die laufende Leistung rationalisieren und einfach bewerten, während das Unternehmen weiter wuchs.

Als das Unternehmen die Abläufe im Call Center rationalisierte, wurden schnell Versäumnisse und Lücken in den Lieferprozessen aufgedeckt. Calabrio Quality Management ermöglichte es Republic Services, hervorragende Schulungs- und Entwicklungsprogramme zu entwickeln und die Kundenbindung auf breiter Front zu stärken. Von Kommunen über gewerbliche Kunden bis hin zu Privatpersonen konnte Republic Services mit der Calabrio ONE Suite die Serviceanforderungen seiner Kunden besser erfüllen.