Republic Services betrekt agenten en bouwt superieure trainingsprogramma's

Verbeterde gesprekskwaliteitsscores
Evaluaties van hogere kwaliteit
Geïntegreerde kwaliteitsbewaking over kanalen heen

Overzicht

Groei stimuleren door kwaliteitsinitiatieven voor contactcentra en gestroomlijnde activiteiten in de verschillende centra

Republic Services beheert elk jaar meer dan de helft van het afval in Amerika en is een innovatief afvalbedrijf dat actief is in 40 staten in het hele land. Het bedrijf biedt een scala aan diensten op het gebied van vast afval, is trots op zijn inspanningen op het gebied van duurzaamheid, streeft ernaar de relaties met leveranciers, werknemers en de gemeenschap voortdurend te verbeteren en handhaaft een steeds indrukwekkend niveau van klantenservice.

De uitdaging

Consistente kwaliteit en klantenservice op alle contactcentrumlocaties.

Republic Services ondersteunt klanten in 2.800 steden in de Verenigde Staten en behandelt elk jaar meer dan 14 miljoen vragen over klantenservice. Het bedrijf heeft een brede basis van divisies en partnerschappen, wat resulteert in een divers personeelsbestand verspreid over het hele land.

Hoewel een sterke lokale aanwezigheid een strategisch voordeel is binnen elke gemeenschap die het bedient, vond Republic Services het moeilijk om consistente niveaus van kwaliteit en klantenservice te handhaven in al zijn geografisch verspreide contactcentra. Bovendien hadden locaties die via overname tot stand waren gekomen te maken met wijzigingen in tools en processen die nodig waren om een naadloze integratie na de overname te realiseren. De leiders van de contactcenters van Republic Services hadden een schaalbare oplossing voor klantbetrokkenheid nodig die meerdere centra kon ondersteunen in een tijd van snelle groei. Ze hadden een basislijn nodig van waaruit ze de vooruitgang konden meten ten opzichte van kritieke meetcriteria voor de toekomst. En ze moesten de lopende prestaties stroomlijnen en gemakkelijk kunnen beoordelen terwijl het bedrijf bleef groeien.

De oplossing

Calabrio Quality Management en Calabrio Workforce Management motiveren agenten en stimuleren omzetgroei.

Republic Services heeft Calabrio Quality Management en Calabrio Workforce Management geïmplementeerd om kwaliteitsscores van gesprekken te correleren met verkoopcijfers om agenten beter te motiveren en omzetgroei te stimuleren.

Calabrio Quality Management stelt leiders van contactcentra in staat om eenvoudig multichannel klantinteracties te scoren, terwijl Calabrio Workforce Management de personeelsinspanningen van hun groeiende contactcentrum strategisch ondersteunt.

Naarmate agenten hun QM-scores zagen verbeteren, zagen ze ook een vergelijkbare stijging in hun verkoop- en omzetcijfers. Dit heeft geleid tot nieuwe groei- en doorgroeimogelijkheden voor de agenten en echt tot een professionelere werkomgeving."

Doug Sanders

IT-directeur, Republic Services

Het resultaat

Republic Services kon superieure trainingen ontwikkelen en de klantenservice verbeteren.

Toen het bedrijf de activiteiten van het callcenter stroomlijnde, kwamen al snel tekortkomingen en hiaten in hun leveringsprocessen aan het licht. Calabrio Quality Management stelde Republic Services in staat om superieure trainings- en ontwikkelingsprogramma’s te ontwikkelen en over de hele linie een sterkere klantenbinding te realiseren. Van gemeenten tot commerciële klanten en individuele bewoners, Republic Services ontdekte dat het beter in staat was om aan de servicebehoeften van haar klanten te voldoen met de Calabrio ONE suite.