MINNEAPOLIS – March 25, 2025 – Calabrio, the workforce performance company, has released their annual 2025 State of the Contact Center report. The prevalence of AI use in the contact center comes as no surprise, but the fact that 61% are experiencing more difficult conversations illustrates the ongoing challenge of balancing efficiency and empathy in the fast-changing customer experience space.
Les décideurs du secteur des centres de contact s’appuient sur ce rapport annuel complet, qui identifie les tendances émergentes, les défis et les opportunités au sein de l’industrie des centres de contact. L’étude de première partie a révélé que les besoins futurs des centres de contact pilotés par l’IA vont bien au-delà de l’adoption de la technologie, nécessitant une attention renouvelée sur l’évolution des attentes des clients tout en améliorant la productivité et l’engagement des agents. C’est en adoptant ce changement de paradigme que les leaders se distingueront des retardataires dans le paysage de l’expérience client. Le rapport est le résultat d’une enquête quantitative mondiale menée auprès de 437 responsables de centres de contact dans huit secteurs d’activité, quatre tranches d’âge et 13 pays.
« Pour exploiter le pouvoir de transformation de l’IA, les centres de contact ne doivent pas se contenter d’adopter des technologies d’IA, mais doivent les intégrer de manière réfléchie dans leurs opérations de façon à compléter et à améliorer l’expérience client », a déclaré Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « Ce changement peut transformer chaque interaction avec le client en un atout stratégique et transformer les agents assiégés en résolveurs de problèmes autonomes. L’intégration stratégique de l’IA améliorera l’expérience des agents, la productivité et l’expérience des clients dans les centres de contact. »
Utilisation et valeur de l’IA : Une pierre angulaire des centres de contact modernes
Le rapport montre que 98% des personnes interrogées confirment des niveaux variables d’intégration de la technologie de l’IA dans les opérations de leur centre de contact. Les outils d’IA les plus déployés sont les chatbots et les voicebots, les outils d’analyse et de planification des chatbots.
L’IA peut simplifier le travail en supprimant les tâches redondantes et répétitives. Cependant, 61 % des responsables de centres de contact signalent que les conversations avec les clients sont plus difficiles, car l’IA n’est pas conçue pour gérer des interactions complexes et chargées d’émotions, ce qui peut créer de nouveaux défis.
Le décalage entre l’expérience de l’agent et la réalité
Gérer les conversations difficiles avec les clients exige de l’intelligence émotionnelle, de l’adaptabilité et de la résilience. De nombreuses organisations ne fournissent pas aux agents les outils et le soutien nécessaires pour gérer efficacement ces interactions difficiles. Alors que l’empathie est considérée comme la compétence qui fait le plus défaut aux agents, 64 % des personnes interrogées ont déclaré que les agents n’avaient pas accès à des formations sur l’intelligence émotionnelle et les interactions sociales. En outre, 59 % des organisations ne parviennent pas à fournir un accompagnement et un soutien continus pour aider les agents à s’adapter aux flux de travail pilotés par l’IA. Il n’est pas surprenant que 32 % des responsables de centres de contact citent la méfiance des agents à l’égard de l’IA comme un problème majeur.
Ce qu’il faut retenir : L’équilibre est essentiel
Les centres de contact performants intégreront stratégiquement l’IA et équilibreront l’automatisation et l’expertise humaine pour tirer parti du potentiel de l’IA. Il s’agit notamment de
- Investir dans des analyses d’IA plus intelligentes pour améliorer la précision et l’efficacité de l’IA.
- Aider les agents à gérer les conversations difficiles en donnant la priorité à la formation à l’intelligence émotionnelle.
- Fournir un accompagnement et un soutien en matière de flux de travail pilotés par l’IA.
- Aborder les questions de confiance et d’éthique pour faire en sorte que l’IA soit un facilitateur et non un perturbateur.
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Base numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact le gardien de votre marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.Calabrio opère au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, basé en Colombie Britannique. Suivez-nous sur LinkedIn. Suivez-nous sur X.
