Het rapport 2025 State of the Contact Center laat zien dat het in evenwicht brengen van efficiëntie en empathie een uitdaging blijft in de snel veranderende klantervaring, waarbij contactcentra te maken krijgen met dynamische veranderingen in de manier waarop ze met AI werken.
MINNEAPOLIS – 25 maart 2025 – Calabrio, het bedrijf dat zich richt op de prestaties van werknemers, heeft het jaarlijkse rapport 2025 State of the Contact Center uitgebracht. Het gebruik van AI in het contactcenter komt niet als een verrassing, maar het feit dat 61% meer moeilijke gesprekken ervaart, illustreert de voortdurende uitdaging om een evenwicht te vinden tussen efficiëntie en empathie in de snel veranderende klantervaring.
Beslissers op het gebied van contactcentra vertrouwen op het uitgebreide jaarlijkse rapport, waarin opkomende trends, uitdagingen en kansen binnen de contactcenterbranche worden geïdentificeerd. Uit het onderzoek van de eerste partij is gebleken dat de toekomstige behoeften van AI-gestuurde contactcentra veel verder gaan dan het toepassen van technologie. Er is een hernieuwde focus nodig op het ontwikkelen van de verwachtingen van de klant en het verbeteren van de productiviteit en betrokkenheid van agenten.
Het omarmen van deze paradigmaverschuiving zal leiders onderscheiden van achterblijvers in het klantervaringslandschap. Het rapport is het resultaat van een wereldwijd kwantitatief onderzoek onder 437 contactcentermanagers in acht sectoren, vier leeftijdsgroepen en 13 landen.
“Om de transformerende kracht van AI te benutten, moeten contactcentra niet alleen AI-technologieën adopteren, maar deze ook doordacht in hun activiteiten integreren op een manier die de klantervaring aanvult en verbetert”, zegt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “Deze verschuiving kan van elke klantinteractie een strategische troef maken en belaagde agenten veranderen in bekwame probleemoplossers. Strategische integratie van AI zal de ervaring, productiviteit en klantervaring van contactcentra verbeteren.”
AI-gebruik en -waarde: Een hoeksteen van moderne contactcentra
Uit het rapport blijkt dat 98% van de respondenten bevestigt dat AI-technologie in verschillende mate is geïntegreerd in hun contactcenteractiviteiten. De meest gebruikte AI-tools zijn chatbots en voicebots, chatbotanalytics en planningstools.
AI kan het werk vereenvoudigen door overbodige en repetitieve taken te verwijderen. Maar 61% van de leiders van contactcentra geeft aan dat gesprekken met klanten uitdagender zijn omdat AI niet ontworpen is om complexe, emotioneel geladen interacties te verwerken, en dit kan nieuwe uitdagingen creëren.
De kloof tussen agent en ervaring
Omgaan met moeilijke gesprekken met klanten vereist emotionele intelligentie, aanpassingsvermogen en veerkracht. Veel organisaties bieden agenten niet de tools en ondersteuning die ze nodig hebben om deze moeilijke interacties effectief te beheren. Terwijl empathie wordt gezien als de meest ontbrekende vaardigheid onder agenten, zegt 64% van de ondervraagden dat emotionele intelligentie en sociale interactietraining niet beschikbaar zijn voor agenten.
Bovendien slaagt 59% van de organisaties er niet in om doorlopende coaching en ondersteuning te bieden om agenten te helpen zich aan te passen aan AI-gestuurde workflows. Niet verrassend noemt 32% van de leiders van contactcentra het wantrouwen van agenten in AI als een belangrijk probleem.
De grote afhaalmaaltijd: Evenwicht is de sleutel
Succesvolle contactcentra zullen AI strategisch integreren en een evenwicht vinden tussen automatisering en menselijke expertise om het potentieel van AI te benutten. Dit omvat:
- Investeren in slimmere AI-analyse om de nauwkeurigheid en efficiëntie van AI te verbeteren.
- Agenten helpen uitdagende gesprekken te voeren door emotionele intelligentietraining prioriteit te geven.
- AI-gestuurde workflow coaching en ondersteuning bieden.
- Vertrouwen en ethische bezwaren aanpakken om ervoor te zorgen dat AI een facilitator is en geen verstoorder.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een cloud-native, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd zijn eigendom van hun respectieve eigenaren.Calabrio opereert in Canada onder Calabrio Canada, Ltd., gevestigd in British Columbia. Volg ons op LinkedIn. Volg ons op X.
