Des gains d’efficacité significatifs en matière de planification des ressources permettent à l’outsourceur européen de services à la clientèle de consacrer un temps précieux au service à la clientèle.
Londres, Royaume-Uni – 19 juillet 2023 – Calabrio, la société spécialisée dans la performance des effectifs, a annoncé qu’Ascensos utilisait Calabrio ONE pour planifier 2 500 agents dans 7 centres de contact au Royaume-Uni, en Roumanie, en Turquie et en Afrique du Sud. Les agents traitent en moyenne 170 000 contacts par semaine. La technologie de gestion automatisée des ressources humaines (WFM) de Calabrio a transformé l’efficacité de la planification des ressources chez Ascensos, permettant à l’entreprise d’économiser 375 heures par semaine, soit l’équivalent de 13 employés à temps plein, tout en stimulant considérablement l’engagement du personnel grâce au libre-service.
Fondée il y a seulement 10 ans à Motherwell, en Écosse, Ascensos a considérablement développé ses activités et est aujourd’hui l’un des principaux sous-traitants européens de centres de contact dans le secteur de la vente au détail aux consommateurs. Les 170 000 contacts hebdomadaires d’Ascensos sont essentiellement vocaux (59 %), suivis par l’e-mail (20 %), le chat en direct (10 %), les médias sociaux (10 %) et WhatsApp (1 %). La société cherchait un moyen plus efficace de planifier sa main-d’œuvre croissante et a choisi Calabrio ONE principalement pour sa facilité d’utilisation et son évolutivité et pour éliminer les processus manuels qui prennent beaucoup de temps.
Chaque semaine, les agents planifient 4 700 pauses et 1 100 demandes de congés à l’aide de l’application en libre-service de Calabrio, tandis que les chefs d’équipe utilisent le logiciel WFM pour organiser 1 700 activités hors ligne telles que des réunions, des sessions 1-2-1 et un coaching de « retour au travail », par exemple, après un congé parental ou une interruption de carrière.
Paul Pearson, responsable de la planification des ressources chez Ascensos, commente : « En plus d’une efficacité opérationnelle accrue, nous avons remarqué des améliorations spectaculaires dans l’engagement des employés grâce à la flexibilité de la solution Calabrio ONE. Les commentaires récents du personnel révèlent que le fait d’avoir une vision à 12 mois des plannings est » génial « . Grâce à l’auto-planification, les agents peuvent facilement créer leur équilibre idéal entre vie professionnelle et vie privée, en réservant un long week-end ou en échangeant des postes avec un collègue en un instant. Par ailleurs, les notifications automatiques d’opportunités telles que les heures supplémentaires permettent à chacun de bénéficier de conditions équitables et transparentes.
Calabrio WFM a transformé l’efficacité de la planification des ressources chez Ascensos. Alors qu’auparavant, la majorité des processus de planification et de prévision étaient traités manuellement, l’automatisation a permis un gain de temps considérable de 375 heures par semaine, soit l’équivalent de 13 employés à temps plein. Ascensos estime que chaque action réalisée à l’aide de Calabrio WFM a permis de gagner 3 minutes. Cela équivaut à 22 500 minutes (375 heures) économisées par semaine, du temps supplémentaire que les agents peuvent consacrer à l’amélioration du service à la clientèle.
Dave Orstad, SVP, Professional Services and Support, chez Calabrio, a ajouté : » Pour les outsourcers comme Ascensos qui ont plusieurs clients et des accords de niveau de service (SLA), des solutions robustes et flexibles de performance de la main-d’œuvre sont absolument indispensables. Notre technologie true-cloud est conçue pour relever les principaux défis auxquels les centres de contact sont confrontés aujourd’hui, notamment la demande croissante de services multicanaux et de modèles de travail hybrides. Par ailleurs, notre approche collaborative du travail avec les partenaires garantit qu’Ascensos bénéficiera toujours des dernières innovations technologiques qui s’adaptent à la croissance de leur entreprise. »
Lisez l’étude de cas complète.
À propos d’Ascensos
Ascensos a été créée en 2013 à Motherwell, en Écosse, pour transformer l’expérience client en apportant une approche nouvelle et personnelle de l’assistance à la clientèle. Aujourd’hui, le réseau de centres de contact de l’entreprise s’étend du Royaume-Uni à la Roumanie, à la Turquie et à l’Afrique du Sud, avec des équipes qui travaillent ensemble pour soutenir les marques de consommation britanniques et internationales. Pour plus d’informations, visitez le site https://www.ascensos.com/
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée et s’adaptant à votre entreprise.
Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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Mary Phillips
L’art des relations publiques
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