Aanzienlijke efficiëntie in resourceplanning helpt de Europese uitbesteder van klantenservice om waardevolle tijd vrij te maken voor klantenservice
Londen, Verenigd Koninkrijk – 19 juli 2023 – Calabrio, het bedrijf voor workforce performance, heeft aangekondigd dat Ascensos Calabrio ONE gebruikt om 2.500 agents in te plannen op 7 contact center locaties in het Verenigd Koninkrijk, Roemenië, Turkije en Zuid-Afrika. Agenten verwerken gemiddeld 170.000 contacten per week. Calabrio’s geautomatiseerde workforce management (WFM) technologie heeft de efficiëntie van de resource planning bij Ascensos getransformeerd, waardoor het bedrijf elke week 375 uur bespaart – het equivalent van 13 voltijdse werknemers – terwijl de betrokkenheid van het personeel drastisch wordt verhoogd door middel van self-service.
Slechts 10 jaar geleden opgericht in Motherwell, Schotland, heeft Ascensos haar activiteiten aanzienlijk uitgebreid en is vandaag een toonaangevende Europese contact center outsourcer in de consument retail. Ascensos’ 170.000 contacten per week zijn voornamelijk spraak (59%), gevolgd door e-mail (20%), live chat (10%), sociale media (10%) en WhatsApp (1%). Het bedrijf was op zoek naar een efficiëntere manier om zijn groeiende personeelsbestand in te plannen en koos Calabrio ONE in de eerste plaats voor gebruiksgemak en schaalbaarheid en om tijdrovende handmatige processen te elimineren.
Elke week plannen agenten 4.700 pauzes en 1.100 vakantieaanvragen via de selfservice app van Calabrio, terwijl teammanagers de WFM-software gebruiken om 1.700 offline activiteiten te regelen, zoals vergaderingen, 1-2-1 sessies en ’terugkeer naar het werk’-coaching, bijvoorbeeld na ouderschapsverlof of een loopbaanonderbreking.
Paul Pearson, Head of Resource Planning bij Ascensos licht toe, “Samen met de toegenomen operationele efficiëntie, hebben we gemerkt dramatische verbeteringen aan de betrokkenheid van de medewerkers dankzij de flexibiliteit van de Calabrio ONE oplossing. Recente feedback van het personeel onthult hoe het hebben van een 12-maanden vooruitblik op schema’s ‘briljant’ is. Met behulp van zelfroosteren kunnen agents eenvoudig hun ideale balans tussen werk en privé creëren, een lang weekend weg boeken of in een handomdraai diensten ruilen met een collega. Ondertussen geven automatische meldingen voor mogelijkheden zoals overwerk iedereen een gelijk speelveld dat transparant en eerlijk is.”
Calabrio WFM heeft de efficiëntie van de resource planning bij Ascensos getransformeerd. Terwijl voorheen de meeste plannings- en prognoseprocessen handmatig werden afgehandeld, heeft automatisering een enorme tijdsbesparing opgeleverd van 375 uur per week, het equivalent van 13 fulltime werknemers. Ascensos schat dat 3 minuten zijn bespaard op elke actie uitgevoerd met behulp van Calabrio WFM. Dit komt neer op een besparing van 22.500 minuten (375 uur) per week, extra tijd die agenten kunnen besteden aan het verbeteren van de klantenservice.
Dave Orstad, SVP, Professional Services and Support, bij Calabrio voegt hieraan toe, “Voor outsourcers zoals Ascensos met meerdere klanten en klant Service Level Agreements (SLA’s), zijn robuuste, flexibele workforce performance oplossingen een absolute must-have. Onze true-cloud technologie is ontworpen om de grote uitdagingen aan te pakken waarmee contact centers vandaag de dag worden geconfronteerd, met inbegrip van de stijgende vraag naar multi-channel service en hybride werkmodellen. Ondertussen garandeert onze collaboratieve aanpak om samen te werken met partners dat Ascensos altijd zal kunnen profiteren van de laatste innovaties in technologie die meegroeit met hun business.”
Over Ascensos
Ascensos werd opgericht in 2013 in Motherwell, Schotland om de klantervaring te transformeren door het brengen van een frisse en persoonlijke benadering van customer care. Vandaag de dag strekt het netwerk van contactcentra van het bedrijf zich uit van het Verenigd Koninkrijk tot Roemenië, Turkije en Zuid-Afrika, met teams die samenwerken om Britse en internationale consumentenmerken te ondersteunen. Ga voor meer informatie naar https://www.ascensos.com/
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een true cloud, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Mary Phillips
PR-kunst
Tel: +44 1491 845553
[email protected]
