Erhebliche Effizienz bei der Ressourcenplanung hilft dem europäischen Outsourcer für Kundenservice, wertvolle Zeit für die Kundenbetreuung freizusetzen
London, UK – 19. Juli 2023 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, hat bekannt gegeben, dass Ascensos Calabrio ONE zur Planung von 2.500 Agenten an 7 Contact Center-Standorten in Großbritannien, Rumänien, der Türkei und Südafrika verwendet. Die Agenten bearbeiten im Durchschnitt 170.000 Kontakte pro Woche. Die automatisierte Workforce Management (WFM)-Technologie von Calabrio hat die Effizienz der Ressourcenplanung bei Ascensos verändert. Das Unternehmen spart jede Woche 375 Stunden ein – das Äquivalent von 13 Vollzeitmitarbeitern – und steigert gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter durch Selbstbedienung erheblich.
Ascensos wurde vor nur 10 Jahren in Motherwell, Schottland, gegründet und hat seine Aktivitäten erheblich ausgeweitet. Heute ist Ascensos einer der führenden europäischen Contact Center Outsourcer für den Einzelhandel. Bei den 170.000 Kontakten, die Ascensos pro Woche hat, handelt es sich überwiegend um Sprachkontakte (59%), gefolgt von E-Mail (20%), Live-Chat (10%), sozialen Medien (10%) und WhatsApp (1%). Das Unternehmen war auf der Suche nach einer effizienteren Methode zur Planung seiner wachsenden Belegschaft und entschied sich für Calabrio ONE vor allem wegen der Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit und um zeitaufwändige manuelle Prozesse zu vermeiden.
Jede Woche planen Agenten 4.700 Pausen und 1.100 Urlaubsanträge über die Self-Service-App von Calabrio, während Teammanager die WFM-Software nutzen, um 1.700 Offline-Aktivitäten wie Besprechungen, 1-2-1-Sitzungen und Rückkehr-Coachings zu arrangieren, z. B. nach dem Elternurlaub oder einer beruflichen Pause.
Paul Pearson, Leiter der Ressourcenplanung bei Ascensos, kommentierte: „Neben der gesteigerten betrieblichen Effizienz haben wir dank der Flexibilität der Calabrio ONE Lösung auch eine deutliche Verbesserung des Mitarbeiterengagements festgestellt. Jüngste Rückmeldungen von Mitarbeitern zeigen, dass die 12-Monats-Vorschau auf die Zeitpläne ‚brillant‘ ist. Mithilfe der Selbstplanung können die Agenten ganz einfach ihre ideale Work-Life-Balance schaffen, ein langes Wochenende buchen oder im Handumdrehen mit einem Kollegen die Schicht tauschen. Die automatische Benachrichtigung über Möglichkeiten wie Überstunden sorgt für gleiche Wettbewerbsbedingungen, die transparent und fair sind.
Calabrio WFM hat die Effizienz der Ressourcenplanung bei Ascensos verändert. Während früher der Großteil der Planungs- und Prognoseprozesse manuell abgewickelt wurde, hat die Automatisierung zu einer dramatischen Zeitersparnis von 375 Stunden pro Woche geführt, was dem Äquivalent von 13 Vollzeitkräften entspricht. Ascensos schätzt, dass jede mit Calabrio WFM durchgeführte Aktion 3 Minuten Zeitersparnis mit sich bringt. Das entspricht einer Zeitersparnis von 22.500 Minuten (375 Stunden) pro Woche, Zeit, die die Mitarbeiter für einen besseren Kundenservice nutzen können.
Dave Orstad, SVP, Professional Services and Support, bei Calabrio, fügte hinzu: „Für Outsourcer wie Ascensos mit mehreren Kunden und Kunden-Service-Level-Agreements (SLAs) sind robuste, flexible Workforce-Performance-Lösungen ein absolutes Must-have. Unsere True-Cloud-Technologie wurde entwickelt, um die großen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Kontaktzentren heute konfrontiert sind, darunter die steigende Nachfrage nach Multi-Channel-Service und hybriden Arbeitsmodellen. Gleichzeitig garantiert unser kooperativer Ansatz bei der Zusammenarbeit mit Partnern, dass Ascensos immer von den neuesten Innovationen in der Technologie profitiert, die sich dem Wachstum des Unternehmens anpasst.“
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Über Ascensos
Ascensos wurde 2013 in Motherwell, Schottland, gegründet, um das Kundenerlebnis durch einen frischen und persönlichen Ansatz in der Kundenbetreuung zu verändern. Heute erstreckt sich das Netzwerk der Kontaktzentren des Unternehmens von Großbritannien bis nach Rumänien, in die Türkei und nach Südafrika, wo die Teams zusammenarbeiten, um britische und internationale Verbrauchermarken zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.ascensos.com/.
Über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer vollständig integrierten Cloud-Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.
Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
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