Calabrio gibt die Gewinner der ONE Awards und des Analyse-Wettbewerbs auf der Global Conference bekannt
Die Preisträger demonstrieren die Leistungsfähigkeit der Calabrio-Lösungen zur Steigerung des Engagements von Mitarbeitern und Kunden und zur Bereicherung menschlicher Interaktionen
San Antonio, TX – 15. Oktober 2019 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, gab während seiner jährlichen Kundenkonferenz Calabrio Customer Connect (C3) die Gewinner der dritten jährlichen ONE Awards und des allerersten Analysewettbewerbs bekannt.
Die ONE Awards zeichnen leistungsstarke Unternehmen aus, die Calabrio nutzen, um die Zukunft des Kunden- und Mitarbeiterengagement-Managements voranzutreiben. In diesem Jahr wurde eine neue Kategorie eingeführt, „The Humanizer“, die die jüngsten Kunden von Calabrio seit der Übernahme von Teleopti im Juni 2019 auszeichnet und die Bedeutung der menschlichen Verbindung in der Kundenerfahrung hervorhebt. Die ONE Awards wurden an Calabrio-Kunden verliehen, die die Leistungsfähigkeit von Calabrio ONE nutzen, um ihre Contact Center in die Lage zu versetzen, die steigenden Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen und das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
Calabrio gab auch die Gewinner seines Analysewettbewerbs bekannt, der auf der letztjährigen C3-Konferenz gestartet wurde. Dieser Wettbewerb zeichnet Unternehmen aus, die Calabrio Analytics nutzen, um Daten aus Contact Centern in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln und damit Innovationen in ihren Unternehmen voranzutreiben. Calabrio forderte seine Kunden auf, die Stimme des Kunden zu erforschen, um die Kennzahlen für ROI und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Gewinner des Analytik-Wettbewerbs wurden aus einem beeindruckenden Feld von Kundenbewerbern ausgewählt und teilen sich ein Preisgeld in Höhe von 100.000 Dollar für ihre Kontaktzentren.
„Unsere Preisträger haben ihre Kontaktzentren umgestaltet, indem sie leistungsstarke Kundeninformationen genutzt haben, um ihre Agenten zu stärken, unvergleichliche Kundenerlebnisse zu schaffen und ihre Abläufe zu rationalisieren“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Da das Contact Center zunehmend als Herz und Seele des Kundenerlebnisses dient, sind diese Unternehmen Vorbilder dafür, wie ein Unternehmen die Rolle der Contact Center-Agenten aufwerten kann, um ‚menschlichere‘ menschliche Interaktionen und ein tieferes Engagement zu fördern, und wir freuen uns sehr, den Erfolg ihrer Bemühungen auf der C3 zu würdigen.“
DIE GEWINNER DER ONE AWARDS
Die Führungskraft – Idaho Central Credit Union
Die Idaho Central Credit Union möchte, dass jeder Mitarbeiter seine Arbeit liebt. Deshalb verbessert sie kontinuierlich das Engagement und die Leistung ihrer Mitarbeiter und schafft eine moderne Kultur, die die Eigenverantwortung fördert – unterstützt durch eine integrierte Workforce-Management-Technologieplattform von Calabrio. Die Engagement-Strategie von Idaho Central sieht vor, dass die besten Agenten belohnt werden, indem sie ihre eigenen Zeitpläne wählen können. Außerdem werden Vertreter der einzelnen Teams eingeladen, um bei wichtigen Entscheidungen mitzubestimmen, z. B. bei den Zielvorgaben für die Einhaltung der Zeitpläne, dem Einsatz von Gamification und den Zeitplanungsrichtlinien. Die Strategie von Idaho Central war sehr erfolgreich, da mehr als die Hälfte der Agenten eine perfekte Anwesenheitsbilanz aufweisen.
Der Engager – Blue Ridge
Dank Calabrio ist Blue Ridge in der Lage, genaue Prognosen zu erstellen und proaktiv zu planen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter immer für die Kunden da sind. Die Technologie hat es Blue Ridge auch ermöglicht, seinen Online-Kundenservice zu erweitern und eine qualitativ hochwertige Interaktion mit den Kunden über die von ihnen bevorzugte Kontaktmethode zu ermöglichen: Chat, E-Mail oder soziale Medien. Infolgedessen berichten die Kunden, dass sie insgesamt zufriedener sind.
Der Optimierer – Alliant Energy
Seit der Implementierung von Calabrio ist Alliant Energy zu einem weitgehenden Selbstbedienungsmodell für das Workforce Management (WFM) übergegangen, wodurch die Agenten mehr Einfluss auf die ASA-Ergebnisse haben und sowohl bei CSA als auch bei WFM Arbeit einsparen. So konnte das Unternehmen zum Beispiel die Anzahl der E-Mails im gemeinsamen Posteingang um etwa 75 Prozent reduzieren und die WFM-Besetzung um 50 Prozent optimieren.
Der Globetrotter – Getronics
Nach der Übernahme von Pomeroy (jetzt Getronics USA) beschloss Getronics, das bereits seit 10 Jahren Calabrio Lösungen einsetzt und Calabrio Analytics implementiert, alle globalen On-Premises Workforce Optimization (WFO) Operationen auf Calabrio ONE zu standardisieren. Der Umzug ermöglicht es Getronics, alle WFO-Informationen zu bündeln und so einen zentralen Zugangspunkt für alle Benutzer zu schaffen, und bietet seinen Teams aktualisierte Funktionen. Es reduziert auch den Zeit- und Kostenaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung der globalen Hardware-Infrastruktur.
Der Humanisierer – Shopify
Mit Calabrio kann Shopify die kulturellen Nuancen seiner globalen Belegschaft mit zusätzlicher Flexibilität unterstützen, z. B. mit unterschiedlichen Urlaubsbudgets je nach Standort und Saison. Shopify gibt den Führungskräften die Möglichkeit, die Zeitpläne manuell anzupassen, um Dinge wie 1:1-Gespräche und Teambesprechungen hinzuzufügen. Sie nutzen das Tool auch, um Aufgaben und Schulungen zu planen, die nicht in das Fachgebiet eines einzelnen Mitarbeiters fallen, damit er sich in anderen Bereichen auskennt.
Der Integrator – Exact Sciences
Exact Sciences hat die gesamte Calabrio Produktsuite, einschließlich Calabrio Advanced Reporting, in Five9 integriert. Das Unternehmen plant auch eine Integration mit Epic Software. Dank dieses modernen Integrationsansatzes ist Exact Sciences in der Lage, Calabrio zu nutzen, um die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit bereitzustellen – bis hin zu halbstündigen Schritten – und so eine angemessene Abdeckung für den 24/7-Kontaktcenterbetrieb sicherzustellen.
Der Trailblazer – Cummins Inc.
Cummins Inc. hat 100 Prozent seiner Calabrio-Implementierung erfolgreich in die Cloud migriert und weitet die Technologie auf alle drei Ebenen von Cummins Care aus. Cummins Inc. sucht weiterhin nach Möglichkeiten, Calabrio für Prognosen zu nutzen, die über das Contact Center hinausgehen und sich auf die Prognoseanforderungen der Techniker im Außendienst erstrecken.
Der Champion – Caryn Yurkstas, Paychex, Inc.
Caryn Yurkstas, eine echte Verfechterin von Calabrio, ist die ansässige Calabrio-Expertin bei Paychex und arbeitet eng mit anderen Bereichen zusammen, um wirkungsvolle WFM-Strategien zu implementieren. Als Calabrio-Ausbilderin und -Trainerin ermöglicht ihr On-Demand-Trainingsplan für Agenten Projektmanagern ohne vorherige WFM-Erfahrung, Calabrio in nur zwei Wochen in Betrieb zu nehmen. Sie veranstaltet monatliche Treffen für Analysten und WFM-Manager und ist aktives Mitglied des Calabrio Champions Network, wo sie regelmäßig auf Fragen anderer Calabrio-Benutzer antwortet.
GEWINNER DES ANALYTIK-WETTBEWERBS
Gewinner des Hauptpreises – Radial, ein Unternehmen von bpost
Mithilfe von Calabrio Analytics und Sentiment Analysis identifizierte Radial Phrasen für zwei Kategorien der Kundenbefürwortung und stimmte diese ab: „Befürwortung“ und „machtlos zu helfen“. Auf der Grundlage der Ergebnisse einer Bewertung teilte Radial die Agenten in natürliche Fürsprecher (als Kontrollgruppe) und nicht-natürliche Fürsprecher (als Testgruppe) ein und bot dann ein Gefühls-Coaching an, um die Verwendung der „Fürsprecher“-Sprache zu erhöhen und die Verwendung der „Machtlos zu helfen“-Sprache zu reduzieren. Infolgedessen verzeichnete Radial dramatische Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und bei Kennzahlen, die mit der Kundenwahrnehmung zusammenhängen, wie z. B. das Wissen der Mitarbeiter und ihr Auftreten. Die größte Auswirkung war eine Verbesserung von drei Prozent bei der Auflösung des Erstkontakts. Radial rechnet in diesem Jahr mit erheblichen Einsparungen durch die Verringerung wiederholter Anrufe und das Erreichen von Kundenzielen.
Zweiter Platz – Superior Propane
Mit Hilfe von Calabrio Analytics identifizierte Superior Propane die wichtigsten Begriffe im Zusammenhang mit der Kundenbindung und kategorisierte sie in die Kategorien Wechsel zur Konkurrenz, Service-Hindernisse, VOC-Zeitplan, Kündigung und Ärger/Frustration. Dies ermöglichte es dem Unternehmen, spezifische Prozessprobleme in jedem Bereich zu identifizieren und zu beheben. Die Calabrio-Desktop-Analysen gaben auch Aufschluss über die Ursache der langen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT). Die Erkenntnisse aus dieser Desktop-Analyse werden in die Methoden des Agenten-Coachings integriert und gleichzeitig zur Verfeinerung der Prozesse genutzt, um diesen wichtigen Leistungsindikator langfristig zu senken.
Zweiter Platz – Bluegrass Cellular
Bluegrass Cellular nutzte Calabrio Analytics, um herauszufinden, dass viele der Anrufe, die beim technischen Support der Ebene 2 eingingen, von den Einzelhandels- oder Kundendienstteams hätten bearbeitet werden können, wodurch das Team der Ebene 2 für eskalierte Kundenanliegen frei geworden wäre. Während das ursprüngliche Ziel des Projekts darin bestand, die Anrufe beim technischen Support der Stufe 2 um 10 Prozent zu reduzieren und die Betriebskosten zu senken, führte der Einsatz von Calabrio Sprachanalysen zu einer beeindruckenden Reduzierung der Anrufe bei der Stufe 2 um 14 Prozent und brachte weitere erhebliche Einsparungen.
Über Calabrio Customer Connect
Calabrio Customer Connect ist die jährliche zweieinhalbtägige Benutzerkonferenz von Calabrio, auf der sich Hunderte von Fachleuten aus den Bereichen Customer Engagement, Analytik, Personal und Qualität über den Stand der Dinge in ihrer Branche informieren, an Dutzenden von Breakout-Sitzungen und Rundtischgesprächen teilnehmen, die von Fachleuten aus der Praxis gehalten werden, und sich mit Gleichgesinnten über bewährte Verfahren und Erfahrungen austauschen. Die Calabrio Customer Connect ist die perfekte Gelegenheit, die Herausforderungen bei der Verwaltung eines wachsenden Contact Centers zu verstehen, Lösungen zur Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterbindung zu finden, den Wert der Humanisierung des Arbeitsplatzes zu entdecken und die neuesten Voice-of-the-Customer-Innovationen zu sehen, die Contact Center heute vorantreiben.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Durch KI-gesteuerte Analysen deckt Calabrio das Kundenverhalten und die Stimmung auf und liefert überzeugende Erkenntnisse aus dem Contact Center. Unternehmen entscheiden sich für Calabrio, weil das Unternehmen in der Lage ist, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen, und weil es eine umfassende Erfahrung bietet, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter https://www.calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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