Winnaars tonen de kracht van Calabrio oplossingen om de betrokkenheid van werknemers en klanten te vergroten en menselijke interacties te verrijken
San Antonio, TX – 15 oktober 2019 – Calabrio, het customer experience intelligence bedrijf, heeft tijdens zijn jaarlijkse klantenconferentie, Calabrio Customer Connect (C3), de winnaars bekendgemaakt van de derde jaarlijkse ONE Awards en de allereerste analytics wedstrijd.
De ONE Awards zijn een erkenning voor bedrijven die Calabrio gebruiken om de toekomst van customer en workforce engagement management te stimuleren. Dit jaar werd een nieuwe categorie geïntroduceerd, “The Humanizer,” die Calabrio’s meest recente klanten erkent sinds de overname van Teleopti in juni 2019, en het belang benadrukt van het verhogen van de menselijke connectie in de klantervaring. De ONE Awards werden uitgereikt aan klanten van Calabrio die de kracht van Calabrio ONE benutten om hun contactcenters in staat te stellen te voldoen aan de stijgende eisen van klanten en werknemers en de betrokkenheid en tevredenheid van werknemers te verbeteren.
Calabrio maakte ook de winnaars bekend van de analytische wedstrijd die vorig jaar tijdens de C3-conferentie van start ging. Deze wedstrijd bekroont bedrijven die Calabrio Analytics gebruiken om gegevens van contactcenters om te zetten in overtuigende inzichten om innovatie in hun organisaties te stimuleren. Calabrio daagde klanten uit om te graven in voice-of-the-customer intelligentie om meetgegevens rond ROI en klanttevredenheid te verbeteren. De winnaars van de Analytics-wedstrijd werden geselecteerd uit een indrukwekkend deelnemersveld van klanten en delen $100.000 aan prijzengeld voor hun contactcentra.
“Onze winnaars hebben hun contactcentra getransformeerd door gebruik te maken van krachtige klantinzichten om hun agenten meer mogelijkheden te geven, ongeëvenaarde customer journeys te creëren en hun activiteiten te stroomlijnen”, zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Aangezien het contactcenter steeds meer het hart en de ziel van de klantervaring vormt, staan deze bedrijven model voor hoe een organisatie de rol van contactcenteragenten kan vergroten om meer ‘menselijke’ menselijke interacties en diepere betrokkenheid te stimuleren, en we zijn verheugd om het succes van hun inspanningen op C3 te erkennen.”
THE ONE AWARDS WINNAARS
The Leader – Idaho Central Credit Union
Idaho Central wil dat elke agent houdt van wat hij doet. Daarom verbetert het voortdurend de betrokkenheid en prestaties van de frontlinie en creëert het een moderne cultuur die empowerment aanmoedigt – allemaal ondersteund door een geïntegreerd technologieplatform voor personeelsbeheer van Calabrio. De betrokkenheidsstrategie van Idaho Central omvat het belonen van topagenten door hen hun eigen roosters te laten kiezen en vertegenwoordigers van elk team uit te nodigen om mee te beslissen over belangrijke beslissingen, zoals doelstellingen voor naleving, het gebruik van gamification en het roosterbeleid. De strategie van Idaho Central is zeer succesvol: meer dan de helft van de agenten heeft een perfecte aanwezigheid.
The Engager – Blue Ridge
Dankzij Calabrio kan Blue Ridge nauwkeurige prognoses en proactieve planning gebruiken om ervoor te zorgen dat agenten altijd klaarstaan voor klanten. De technologie heeft Blue Ridge ook in staat gesteld om de mogelijkheden voor online klantondersteuning uit te breiden, zodat er een kwaliteitsinteractie met klanten mogelijk is via de contactmethode van hun voorkeur: chat, e-mail of sociale media. Het resultaat is dat klanten over het algemeen gelukkiger zijn.
The Optimizer – Alliant Energy
Sinds de implementatie van Calabrio is Alliant Energy overgestapt op een grotendeels zelfbedieningsmodel voor workforce management (WFM), waardoor agenten meer zeggenschap krijgen en een groter belang hebben bij het behalen van ASA’s. Bovendien wordt er bespaard op zowel CSA- als WFM-arbeid. Het bedrijf is er bijvoorbeeld in geslaagd om het aantal e-mails naar de gedeelde inbox met ongeveer 75 procent terug te brengen en het WFM-personeel met 50 procent te optimaliseren.
De wereldreiziger – Getronics
Na de overname van Pomeroy (nu Getronics USA), besloot Getronics, dat al 10 jaar Calabrio oplossingen gebruikt en Calabrio Analytics implementeert, om alle wereldwijde on-premises workforce optimization (WFO) activiteiten te standaardiseren op Calabrio ONE. De verhuizing stelt Getronics in staat om alle WFO-informatie te combineren, waardoor er één toegangspunt ontstaat voor alle gebruikers, en biedt de teams bijgewerkte functionaliteit. Het vermindert ook de tijd en kosten die nodig zijn om de wereldwijde hardware-infrastructuur te beheren en bij te werken.
De Humanizer – Shopify
Calabrio stelt Shopify in staat om de culturele nuances van het wereldwijde personeelsbestand te versterken met extra flexibiliteit, zoals verschillende vakantiebudgetten op basis van locatie en seizoen. Shopify geeft leidinggevenden de mogelijkheid om handmatig schema’s aan te passen om zaken als 1:1’s en teamvergaderingen toe te voegen. Ze gebruiken de tool ook om taken en trainingen in te plannen buiten de specialisaties van een individuele werknemer om expertise in andere disciplines in te zetten.
De integrator – Exacte Wetenschappen
Exact Sciences heeft de volledige Calabrio productsuite, inclusief Calabrio Advanced Reporting, geïntegreerd met Five9. Het bedrijf heeft ook een geplande integratie met Epic-software. Deze moderne benadering van integratie heeft Exact Sciences in staat gesteld om Calabrio te gebruiken om het juiste aantal agenten op het juiste tijdstip te leveren – in stappen van een half uur – zodat er een goede dekking is voor het 24/7 contactcenter.
De Trailblazer – Cummins Inc.
Cummins Inc. heeft met succes 100 procent van haar Calabrio implementatie naar de cloud gemigreerd en is de technologie aan het uitbreiden over alle drie de niveaus van Cummins Care Cummins Inc. blijft zoeken naar manieren om Calabrio te gebruiken voor prognoses die verder gaan dan het contact center en die zich uitstrekken naar de prognosebehoeften van hun technici in het veld.
De Kampioen – Caryn Yurkstas, Paychex, Inc.
Caryn Yurkstas, een echte voorvechtster van Calabrio, is de vaste Calabrio-expert bij Paychex en werkt nauw samen met andere afdelingen om impactvolle WFM-strategieën te implementeren. Als Calabrio trainer en coach stelt haar on-demand agententraining curriculum projectmanagers zonder eerdere WFM-ervaring in staat om in slechts twee weken aan de slag te gaan met Calabrio. Ze organiseert maandelijkse bijeenkomsten voor analisten en WFM-managers en is een actief lid van het Calabrio Champions Network, waar ze regelmatig reageert op vragen van andere Calabrio gebruikers.
WINNAARS ANALYTISCHE WEDSTRIJD
Hoofdprijswinnaar – Radial, een bedrijf van bpost
Met behulp van Calabrio Analytics en Sentimentanalyse identificeerde Radial zinnen voor en stemde deze af op twee categorieën voor belangenbehartiging van klanten: “advocacy” en “machteloos om te helpen”. Op basis van de resultaten van een assessment splitste Radial agenten op in natuurlijke pleitbezorgers (als controlegroep) en niet-natuurlijke pleitbezorgers (als testgroep). Vervolgens gaf Radial sentimentele coaching om het gebruik van “pleitbezorgertaal” te vergroten en het gebruik van “machteloos om te helpen”-taal te verkleinen. Als gevolg hiervan zag Radial dramatische verbeteringen in klanttevredenheid en statistieken met betrekking tot klantperceptie, zoals kennis van de vertegenwoordiger en de houding van de vertegenwoordiger. De grootste impact was een verbetering van drie procent in het oplossen van het eerste contact. Radial verwacht dit jaar materiële besparingen op basis van het terugdringen van het aantal herhaalde telefoontjes en het behalen van de doelstellingen voor de klant.
Runner Up – Superieur Propaan
Door gebruik te maken van Calabrio Analytics identificeerde Superior Propane de belangrijkste zinnen met betrekking tot klantbehoud en categoriseerde ze in Overstappen van concurrent, Service Barriers, VOC Schedule, Annulering en Boosheid/Frustratie. Hierdoor kon het bedrijf specifieke procesuitdagingen op elk gebied identificeren en oplossen. De desktopanalyses van Calabrio gaven ook inzicht in de oorzaak van de lange gemiddelde afhandeltijden (AHT). De inzichten uit deze desktopanalyse worden geïntegreerd in de coachingsmethoden voor agenten, terwijl ze ook worden gebruikt om processen te verfijnen om deze belangrijke prestatie-indicator op de lange termijn te verlagen.
Runner Up – Bluegrass Cellular
Bluegrass Cellular gebruikte Calabrio Analytics om te ontdekken dat veel van de telefoontjes die binnenkwamen bij de technische ondersteuning van niveau 2 afgehandeld hadden kunnen worden door de retail- of klantenservice-teams, zodat het niveau 2-team zich bezig kon houden met geëscaleerde klantvragen. Hoewel het aanvankelijke doel van het project was om het aantal oproepen naar technische ondersteuning op niveau 2 met 10 procent te verminderen en de operationele kosten te verlagen, leidde het gebruik van Calabrio spraakanalyse tot een indrukwekkende vermindering van 14 procent van het aantal oproepen naar technische ondersteuning op niveau 2 en tot aanzienlijke aanvullende besparingen.
Over Calabrio Customer Connect
Calabrio Customer Connect is Calabrio’s jaarlijkse tweeënhalve dag durende gebruikersconferentie, waar honderden customer engagement, analytics, workforce en kwaliteitsprofessionals leren over de stand van zaken in hun branche, tientallen breakout-sessies en rondetafelgesprekken bijwonen die worden gegeven door experts, en best practices en geleerde lessen uitwisselen met collega’s. Calabrio Customer Connect is de perfecte gelegenheid om de uitdagingen van het beheren van een groeiend contact center te begrijpen, oplossingen te vinden om de betrokkenheid van klanten en werknemers te vergroten, de waarde van het humaniseren van de werkplek te ontdekken en de nieuwste voice-of-the-customer innovaties te zien die contact centers vandaag de dag stimuleren.
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. Met behulp van AI-gestuurde analyses brengt Calabrio klantgedrag en -sentiment aan het licht en worden overtuigende inzichten uit het contactcenter gehaald. Organisaties kiezen voor Calabrio vanwege het vermogen om de behoeften van de klant te begrijpen en de algehele ervaring die Calabrio biedt, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar https://www.calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
