L’intégration d’Echo AI permet à Calabrio d’améliorer l’expérience des clients et d’optimiser les centres de contact grâce à une IA de pointe.
MINNEAPOLIS – 11 décembre 2024 – Calabrio, a annoncé aujourd’hui l’acquisition d’Echo AI, une plateforme d’intelligence conversationnelle générative et native de l’IA. Il s’agit d’une nouvelle étape stratégique dans l’engagement de Calabrio à fournir aux centres de contact les dernières solutions innovantes grâce à des informations sur les conversations en temps réel qui améliorent l’expérience des clients et l’efficacité opérationnelle.
Le marché mondial de la gestion de l’expérience client (CXM) devant passer de 19 milliards de dollars en 2024 à 43 milliards de dollars d’ici 2029, la technologie d’Echo AI fournira une gestion automatisée de la qualité avec une personnalisation à 100 % et renforcera les offres de Calabrio en matière d’intelligence de l’expérience client (CX) et de coaching de la performance des agents, en fournissant une vision plus approfondie des interactions avec les clients et en optimisant la performance des humains et des robots.
La technologie d’Echo AI analyse chaque conversation client sur plusieurs canaux, y compris les appels, les tickets, les enquêtes et les commentaires, les transformant en opportunités pour augmenter les conversions, améliorer les interactions avec les robots et les agents, réduire les coûts et révéler de nouvelles opportunités commerciales. En déployant un pipeline unique de grands modèles de langage (LLM), la technologie analyse des millions de points de données et fournit des informations qui favorisent la fidélisation des clients, l’efficacité opérationnelle et la croissance.
« Calabrio est convaincu que l’IA est la pierre angulaire de l’innovation dans les centres de contact », a déclaré Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « L’acquisition d’Echo AI reflète notre investissement continu dans des solutions qui permettent l’automatisation, améliorent la gestion de la qualité et fournissent des données précises pour éclairer les décisions.
Capacités d’IA améliorées pour la suite Calabrio
Cette intégration, qui incorpore l’intelligence conversationnelle basée sur l’IA générative, aura un impact significatif sur le secteur des centres de contact, et ce de deux manières essentielles :
- En analysant chaque interaction avec le client, sur tous les canaux, les centres de contact peuvent accéder rapidement à des informations riches en contexte. Le résultat est l’identification des opportunités, des tendances et des risques clés pour les clients, et la capacité des entreprises à y répondre rapidement.
- La profondeur des données glanées dans les interactions agent-client permet d’offrir aux agents une formation et un coaching spécifiques et prioritaires. Les agents, mieux équipés pour améliorer leurs performances grâce à une évaluation impartiale et automatisée de la qualité, peuvent avoir un impact positif sur l’expérience des clients et, en fin de compte, améliorer leur satisfaction.
« La technologie d’Echo AI s’aligne sur la vision de Calabrio d’un centre de contact basé sur l’IA », a ajouté M. Rhodes. « Avec cette acquisition, nous accélérons nos efforts pour fournir une intégration transparente de l’intelligence humaine et de l’intelligence pilotée par l’IA, permettant aux agents de gagner en efficacité et d’améliorer considérablement les interactions avec les clients. »
Une vision commune pour l’avenir
En septembre 2024, Echo AI a été reconnu comme un Gartner Cool Vendor pour le service et l’assistance à la clientèle et s’est forgé une réputation en exploitant l’IA générative pour découvrir des informations critiques et améliorer les résultats pour les clients.
« Nous sommes ravis de rejoindre Calabrio pour faire progresser et accélérer l’adoption et l’impact de l’IA générative dans les centres de contact », a déclaré Alex Kvamme, cofondateur et PDG d’Echo AI. « Ensemble, nous aiderons les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de compréhension des clients et d’excellence des services avec une profondeur, une rapidité et une précision inégalées ».
L’acquisition s’aligne sur la feuille de route stratégique de Calabrio pour l’innovation en matière d’IA, qui se concentre sur l’amélioration de l’expérience client en identifiant rapidement les problèmes et les tendances potentiels et en les abordant de manière proactive. Cette intégration, l’une des solutions les plus avancées du secteur, fournira les bases technologiques permettant aux dirigeants, opérateurs et agents des centres de contact d’entrer dans l’ère de l’IA augmentée.
Pour plus d’informations sur Calabrio et sa gamme élargie de solutions, visitez : calabrio.com.
À propos d’Echo AI
Echo AI est une plateforme d’intelligence conversationnelle native de genAI qui analyse en profondeur les conversations des clients et les transforme en informations et en actions qui stimulent la croissance. En analysant 100 % des interactions avec les clients – des appels aux tickets, en passant par les enquêtes et les évaluations – Echo AI trouve rapidement des informations clés périssables qui améliorent chaque niveau de l’organisation, tout en évaluant automatiquement les performances des agents et des robots.
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Base numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact le gardien de votre marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.Calabrio opère au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, basé en Colombie Britannique. Suivez-nous sur LinkedIn. Suivez-nous sur X.
