MINNEAPOLIS – 11 december 2024 – Calabrio heeft vandaag de overname aangekondigd van Echo AI, een generatief AI-native conversation intelligence platform. Het is de volgende strategische stap in Calabrio’s streven om contactcenters te voorzien van de nieuwste innovatieve oplossingen door middel van near-time gespreksinzichten die klantervaringen en operationele efficiëntie verbeteren.
Met een wereldwijde markt voor customer experience management (CXM) die naar verwachting zal groeien van $19 miljard in 2024 tot $43 miljard in 2029, zal de technologie van Echo AI geautomatiseerd kwaliteitsbeheer met 100% maatwerk bieden en Calabrio’s aanbod op het gebied van customer experience (CX) intelligence en agent performance coaching versterken, waardoor een dieper inzicht in klantinteracties wordt verkregen en menselijke en botprestaties worden geoptimaliseerd.
De technologie van Echo AI analyseert elke klantconversatie via meerdere kanalen, waaronder gesprekken, tickets, enquêtes en beoordelingen, en zet deze om in kansen om conversies te verhogen, bot- en agentinteracties te verbeteren, kosten te verlagen en nieuwe zakelijke kansen te onthullen. Door een unieke pijplijn van grote taalmodellen (LLM’s) in te zetten, analyseert de technologie miljoenen gegevenspunten en levert inzichten die klantbehoud, operationele efficiëntie en groei stimuleren.
“Calabrio gelooft dat AI de hoeksteen is van innovatie in het contactcenter”, zegt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “De overname van Echo AI weerspiegelt onze voortdurende investering in oplossingen die automatisering mogelijk maken, kwaliteitsbeheer verbeteren en nauwkeurige gegevens leveren om beslissingen te onderbouwen.
Verbeterde AI-mogelijkheden voor Calabrio’s Suite
Deze integratie, met generatieve AI-gestuurde conversatie-intelligentie, zal de contactcenterbranche op twee cruciale manieren aanzienlijk beïnvloeden:
- Door elke klantinteractie te analyseren, over alle kanalen heen, krijgen contactcentra snel toegang tot contextrijke inzichten. Het resultaat is de identificatie van belangrijke kansen, trends en risico’s voor klanten en de mogelijkheid voor bedrijven om hier snel op te reageren.
- Specifieke, geprioriteerde training en coaching voor agenten is mogelijk dankzij de diepte van de gegevens die worden verzameld uit de interacties tussen agenten en klanten. Agenten, die beter zijn toegerust om hun prestaties te verbeteren met onbevooroordeelde, geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingen, kunnen de ervaringen van klanten positief beïnvloeden en uiteindelijk de klanttevredenheid verbeteren.
“De technologie van Echo AI sluit aan bij Calabrio’s visie van een AI-enabled contact center,” voegde Rhodes toe. “Met deze overname versnellen we onze inspanningen om een naadloze integratie van menselijke en AI-gestuurde intelligentie te bieden, waardoor agenten efficiënter kunnen werken en klantinteracties drastisch kunnen verbeteren.”
Een gezamenlijke visie op de toekomst
In september 2024 werd Echo AI erkend als een Gartner Cool Vendor voor Customer Service en Support en heeft het een reputatie opgebouwd voor het inzetten van generatieve AI om kritieke inzichten te ontdekken en klantresultaten te verbeteren.
“We zijn verheugd dat we ons bij Calabrio kunnen aansluiten om de toepassing en impact van generatieve AI in het contactcenter te bevorderen en te versnellen”, zegt Alex Kvamme, medeoprichter en CEO van Echo AI. “Samen zullen we bedrijven helpen nieuwe niveaus van inzicht in de klant en uitmuntende service te ontsluiten met ongeëvenaarde diepgang, snelheid en precisie.”
De overname sluit aan bij Calabrio’s strategische routekaart voor AI-innovatie, waarbij de focus ligt op het verbeteren van de klantervaring door potentiële problemen en trends vroegtijdig te identificeren en proactief aan te pakken. Deze integratie, een van de meest geavanceerde oplossingen in de branche, biedt de technologische basis waarmee leiders, operators en agenten van contactcentra het door AI ondersteunde tijdperk kunnen omarmen.
Ga voor meer informatie over Calabrio en de uitgebreide reeks oplossingen naar: calwebdevstg.wpengine.com.
Over Echo AI
Echo AI is een genAI-native conversatieplatform dat klantconversaties diepgaand analyseert en omzet in inzichten en acties die groei stimuleren. Door 100% van de klantinteracties te analyseren (van oproepen tot tickets, enquêtes en beoordelingen), vindt Echo AI snel de belangrijkste inzichten die elke laag van de organisatie verbeteren, terwijl de prestaties van agenten en bots automatisch worden gescoord.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een cloud-native, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd zijn eigendom van hun respectieve eigenaren.Calabrio opereert in Canada onder Calabrio Canada, Ltd., gevestigd in British Columbia. Volg ons op LinkedIn. Volg ons op X.
