Die Integration von Echo AI unterstützt Calabrios Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und Kontaktzentren durch modernste KI zu optimieren.
MINNEAPOLIS – 11. Dezember 2024 – Calabrio gab heute die Übernahme von Echo AI bekannt, einer generativen KI-nativen Konversationsintelligenz-Plattform. Dies ist der nächste strategische Schritt im Rahmen des Engagements von Calabrio, Kontaktzentren mit den neuesten innovativen Lösungen auszustatten, die durch zeitnahe Einblicke in die Konversation das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz verbessern.
Der globale Markt für Customer Experience Management (CXM) wird voraussichtlich von 19 Mrd. USD im Jahr 2024 auf 43 Mrd. USD im Jahr 2029 wachsen. Die Technologie von Echo AI wird ein automatisiertes Qualitätsmanagement mit 100 %iger Anpassung ermöglichen und Calabrios Angebote im Bereich Customer Experience (CX) Intelligence und Agenten-Performance-Coaching unterstützen, indem sie einen tieferen Einblick in die Kundeninteraktionen ermöglicht und die Leistung von Mensch und Bot optimiert.
Die Technologie von Echo AI analysiert jede Kundenkonversation über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Anrufen, Tickets, Umfragen und Bewertungen, und verwandelt sie in Möglichkeiten, die Konversionsrate zu erhöhen, die Interaktion mit Bots und Agenten zu verbessern, die Kosten zu senken und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen. Durch den Einsatz einer einzigartigen Pipeline von großen Sprachmodellen (LLMs) analysiert die Technologie Millionen von Datenpunkten und liefert Erkenntnisse, die die Kundenbindung, die betriebliche Effizienz und das Wachstum fördern.
„Calabrio ist davon überzeugt, dass KI der Grundstein für Innovationen im Contact Center ist“, sagte Dave Rhodes, CEO von Calabrio. „Die Übernahme von Echo AI spiegelt unsere kontinuierlichen Investitionen in Lösungen wider, die eine Automatisierung ermöglichen, das Qualitätsmanagement verbessern und präzise Daten als Entscheidungsgrundlage liefern.
Erweiterte KI-Funktionen für Calabrio’s Suite
Diese Integration, die generative KI-gesteuerte Konversationsintelligenz beinhaltet, wird die Contact Center-Branche in zweierlei Hinsicht entscheidend beeinflussen:
- Durch die Analyse jeder Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg können Contact Center schnell auf kontextreiche Erkenntnisse zugreifen. Das Ergebnis ist die Identifizierung der wichtigsten Chancen, Trends und Risiken für Kunden und die Möglichkeit für Unternehmen, schnell darauf zu reagieren.
- Aufgrund der umfangreichen Daten, die aus den Interaktionen zwischen Agenten und Kunden gewonnen werden, ist eine gezielte, priorisierte Schulung und Betreuung der Agenten möglich. Agenten, die mit einer unvoreingenommenen, automatisierten Qualitätseinstufung besser gerüstet sind, können die Kundenerfahrungen positiv beeinflussen und letztlich die Kundenzufriedenheit verbessern.
„Die Technologie von Echo AI passt zu Calabrios Vision eines KI-gestützten Contact Centers“, fügt Rhodes hinzu. „Mit dieser Übernahme beschleunigen wir unsere Bemühungen, eine nahtlose Integration von menschlicher und KI-gesteuerter Intelligenz zu bieten, die es den Agenten ermöglicht, ihre Effizienz zu steigern und die Interaktion mit den Kunden deutlich zu verbessern.
Eine gemeinsame Vision für die Zukunft
Im September 2024 wurde Echo AI als Gartner Cool Vendor für Kundenservice und -support ausgezeichnet und hat sich einen Namen für die Nutzung generativer KI gemacht, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und die Kundenergebnisse zu verbessern.
„Wir sind begeistert, dass wir uns Calabrio anschließen, um die Akzeptanz und den Einfluss generativer KI im Contact Center voranzutreiben und zu beschleunigen“, sagte Alex Kvamme, Mitbegründer und CEO von Echo AI. „Gemeinsam werden wir Unternehmen dabei helfen, neue Ebenen des Kundenverständnisses und der Service-Exzellenz mit unübertroffener Tiefe, Geschwindigkeit und Präzision zu erschließen.“
Die Übernahme steht im Einklang mit Calabrios strategischem Fahrplan für KI-Innovationen, der sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentriert, indem potenzielle Probleme und Trends frühzeitig erkannt und proaktiv angegangen werden. Als eine der fortschrittlichsten Lösungen in der Branche bietet diese Integration die technologische Grundlage, die es Contact Center-Leitern, Operatoren und Agenten ermöglicht, das Zeitalter der KI zu begrüßen.
Weitere Informationen über Calabrio und sein erweitertes Angebot an Lösungen finden Sie unter: calabrio.com.
Über Echo AI
Echo AI ist eine genAI-native Konversationsintelligenz-Plattform, die Kundengespräche tiefgreifend analysiert und sie in die Erkenntnisse und Maßnahmen umwandelt, die das Wachstum vorantreiben. Durch die Analyse von 100 % der Kundeninteraktionen – von Anrufen bis hin zu Tickets, Umfragen und Bewertungen – findet Echo AI schnell wichtige, verderbliche Erkenntnisse, die jede Ebene des Unternehmens verbessern, während die Leistung von Agenten und Bots automatisch bewertet wird.
Über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer Cloud-nativen, vollständig integrierten Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.
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