Ces deux nouvelles fonctionnalités, qui font partie de la suite Interaction Analytics de Calabrio, constituent un nouveau pas en avant dans l’application par Calabrio d’une IA puissante pour améliorer la gestion des centres de contact et transformer l’analyse des conversations avec les clients.
La fonction Auto QM autom atise l’évaluation de 100 % des interactions avec les clients, sur la base d’une gamme cohérente de critères de performance clés. Grâce à l’IA qui pilote les évaluations, les entreprises obtiennent des informations impartiales, complètes et exploitables et peuvent repérer les opportunités d’améliorer à la fois l’expérience client et le développement des agents.
L’outil Trending Topics s’appuie sur l’IA pour évaluer automatiquement des milliers d’interactions avec les clients et les organiser en une liste gérable d’environ 100 sujets prioritaires. Cet outil permet aux entreprises de connaître instantanément les raisons les plus courantes des demandes des clients et simplifie l’analyse des causes profondes, ce qui accélère la résolution des problèmes et leur impact.
» Depuis 2016, Calabrio innove et automatise la gestion de la qualité avec l’IA, en se concentrant constamment sur la facilitation du travail des agents – et l’amélioration et la personnalisation de l’expérience client. Ces nouvelles solutions d’IA générative aident les centres de contact à comprendre plus facilement les interactions et à améliorer l’expérience des agents. Nous savons que cela a un impact positif sur l’expérience client », a déclaré Dave Rhodes, directeur général de Calabrio.
Caractéristiques principales et disponibilité
Les centres de contact d’aujourd’hui ont besoin de solutions automatisées qui les aident non seulement à répondre aux attentes croissantes des clients, mais aussi à tirer le meilleur parti de leurs stocks croissants de données d’interaction complexes. Calabrio a développé ses nouveaux outils de gestion de la qualité de l’IA dans le cadre de son engagement à aider les clients à atteindre ces objectifs tout en améliorant l’expérience des agents et des clients. Les principales caractéristiques du produit sont les suivantes :
Auto QM :
- Évaluations complètes pilotées par l’IA : Évaluez automatiquement toutes les conversations, en vous concentrant sur des critères prédéfinis tels que l’empathie, le langage professionnel, la gestion du flux de conversation et le processus de mise en attente/transfert.
- Des informations détaillées sur les performances : Consultez les scores par groupe d’agents ou par équipe, avec des capacités d’analyse en profondeur pour identifier les besoins de formation.
- Visibilité améliorée des scores : Accédez aux indicateurs de performance globaux via un nouveau tableau de bord et aux coordonnées individuelles via le lecteur multimédia pour un retour d’information complet et transparent.
Sujets d’actualité :
- Sujets générés par l’IA : Une vue consolidée affiche les sujets et les mesures générés par l’IA, aidant les utilisateurs à comprendre rapidement les demandes des clients.
- Analyse d’impact : Comparez les comportements sur différentes périodes pour évaluer rapidement le succès d’interventions telles que le coaching de performance.
- Mesures agrégées : Fournit une vue d’ensemble qui permet une analyse rapide des tendances dans tous les domaines. Cette fonction permet aux utilisateurs de surveiller facilement les indicateurs clés de performance, tels que le temps moyen de traitement des appels et le temps de réponse des agents, pour des équipes entières d’agents ou des périodes de temps personnalisées.
- Catégories de phrases prédéfinies : Fournit une perspective consolidée pour permettre une compréhension rapide des volumes et des tendances et prend en charge les catégories de phrases définies par l’utilisateur. Depuis son acquisition de la startup de chatbot Wysdom, Calabrio aide les centres de contact à améliorer les performances des humains et des bots. L’entreprise continue d’intégrer l’IA et l’automatisation dans sa suite de produits, déployant plusieurs solutions alimentées par l’IA depuis l’acquisition, notamment Interaction Summary, Bot Analytics et Insights.
Les solutions Auto QM et Trending Topics de Calabrio sont désormais toutes deux disponibles. Pour plus d’informations, cliquez ici.A propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Suivez-nous sur LinkedIn. Suivez-nous sur X.
