Contactcentra kunnen nu AI inzetten om de evaluatie van elke klantinteractie te automatiseren en snel de meest voorkomende redenen voor klantvragen te identificeren.
MINNEAPOLIS – 30 oktober 2024 – Calabrio, het bedrijf dat zich bezighoudt met de prestaties van werknemers, kondigt vandaag twee kunstmatige intelligentie (AI) aanbiedingen aan voor algemene beschikbaarheid: Auto QM en Trending Topics. Deze oplossingen voor kwaliteitsbeheer op basis van AI zijn ontworpen om tijdrovende handmatige beoordelingsprocessen te elimineren en een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop contactcentra interacties tussen agenten beheren, bewaken en beoordelen om betere resultaten op het gebied van klantenservice te kunnen bieden.
De twee nieuwe functies, die deel uitmaken van Calabrio’s bredere Interaction Analytics suite, zijn opnieuw een sprong voorwaarts in Calabrio’s toepassing van krachtige AI om het beheer van contactcenters te verbeteren en de analyse van klantgesprekken te transformeren.
De Auto QM-functie automatiseert de evaluatie van 100% van de klantinteracties, op basis van een consistente reeks belangrijke prestatiecriteria. Met AI die beoordelingen aanstuurt, krijgen bedrijven onbevooroordeelde, uitgebreide en bruikbare inzichten en kunnen ze kansen identificeren om zowel de klantervaring als de ontwikkeling van agenten te verbeteren.
De Trending Topics tool maakt gebruik van AI om automatisch duizenden interacties met klanten te beoordelen en deze te ordenen in een hanteerbare lijst van ongeveer 100 geprioriteerde onderwerpen. De tool biedt organisaties direct inzicht in de meest voorkomende redenen voor vragen van klanten en vereenvoudigt de analyse van de hoofdoorzaak, waardoor problemen sneller worden opgelost en meer impact hebben.
“Sinds 2016 innoveert en automatiseert Calabrio kwaliteitsbeheer met AI, waarbij we ons consequent richten op het makkelijker maken van het werk van agenten en het verbeteren en personaliseren van klantervaringen. Deze nieuwe generatieve AI-oplossingen helpen contactcentra om interacties beter te begrijpen en de ervaringen van agenten te verbeteren. We weten dat dit een positieve impact heeft op de klantervaring,” zegt Dave Rhodes, Chief Executive Officer bij Calabrio.
Belangrijkste functies en beschikbaarheid
De contactcentra van vandaag hebben automatiseringsoplossingen nodig die hen niet alleen helpen om aan de toenemende verwachtingen van de klant te voldoen, maar ook om het beste te halen uit hun groeiende voorraad complexe interactiegegevens. Calabrio ontwikkelde zijn nieuwe AI kwaliteitsmanagement tools als onderdeel van zijn toewijding om klanten te helpen deze doelen te bereiken en tegelijkertijd de ervaringen van agenten en klanten te verbeteren. De belangrijkste productkenmerken zijn:
Auto QM:
- Uitgebreide AI-gestuurde evaluaties: Evalueer automatisch alle gesprekken, met de nadruk op vooraf gedefinieerde criteria zoals empathie, professioneel taalgebruik, gespreksstroombeheer en het wacht-/doorverbindproces.
- Gedetailleerde inzichten in prestaties: Bekijk scores per agentgroep of team, met drill-down mogelijkheden om de behoefte aan coaching te bepalen.
- Verbeterde zichtbaarheid van scores: Toegang tot algemene prestatiecijfers via een nieuw dashboard en individuele contactgegevens via de mediaspeler voor uitgebreide en transparante feedback.
Populaire onderwerpen:
- AI-gegenereerde onderwerpen: Een geconsolideerde weergave geeft AI-gegenereerde onderwerpen en statistieken weer, waardoor gebruikers snel inzicht krijgen in vragen van klanten.
- Impactanalyse: Vergelijk gedrag over verschillende periodes om snel het succes van interventies zoals prestatiecoaching te evalueren.
- Samengevoegde statistieken: Biedt een uitgebreid overzicht dat snelle trendanalyses over alle onderwerpen mogelijk maakt. Met deze functie kunnen gebruikers eenvoudig de belangrijkste prestatie-indicatoren controleren, zoals de gemiddelde afhandeltijd van oproepen en de responstijd van agenten, voor hele teams van agenten of aangepaste tijdsperioden.
- Vooraf gedefinieerde zincategorieën: Biedt een geconsolideerd perspectief voor snel inzicht in volumes en trends en ondersteunt door de gebruiker gedefinieerde zinsdeelcategorieën. Sinds de overname van AI-chatbotstartup Wysdom helpt Calabrio contactcentra bij het verbeteren van de prestaties van zowel mensen als bots. Het bedrijf blijft AI en automatisering opnemen in zijn productsuite en heeft sinds de overname verschillende AI-oplossingen geïntroduceerd, waaronder Interaction Summary, Bot Analytics en Insights.
Calabrio’s Auto QM en Trending Topics oplossingen zijn nu beide algemeen beschikbaar. Klik hier voor meer informatie.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een cloud-native, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. Volg ons op LinkedIn. Volg ons op X.
