La capacité de fusionner de nouvelles sources de données transforme les centres de contact en centres de renseignements sur les clients.
Minneapolis, MN – 26 juin 2018 – Calabrio, l’un des principaux fournisseurs de logiciels d’engagement et d’analyse des clients, a publié aujourd’hui une nouvelle version de Calabrio ONE – une suite intelligente et entièrement intégrée d’optimisation des effectifs (WFO) et d’engagement de l’entreprise.
La nouvelle plateforme Calabrio ONE permet aux entreprises d’intégrer davantage de plateformes et d’analyser plus facilement les interactions avec les clients, afin de mieux connaître la qualité des performances des agents et l’expérience des clients sur un large éventail de canaux de contact.
« Les attentes des clients sont élevées à chaque étape de leur cycle de vie. Les entreprises doivent donc être très attentives à ce que les clients leur disent, à la fois verbalement et par leur comportement », a déclaré Matt Matsui, directeur des produits chez Calabrio. « Nos analyses prédictives permettent aux entreprises de transformer les données en informations et d’anticiper les besoins des clients. La première étape consiste à accéder aux données ; notre nouvelle version aide les clients à briser encore plus de silos de données et à réassembler rapidement le parcours du client pour comprendre et améliorer l’expérience. »
Les intégrations étendues favorisent l’analyse de la qualité omnicanale
Avec cette version, Calabrio approfondit ses intégrations avec les principaux fournisseurs de centres de contact en tant que service (CCaaS) : Amazon Connect, Five9 et Serenova. Grâce aux données d’interaction CCaaS combinées aux données WFO, les centres de contact obtiennent une vision plus complète des performances des agents et de leur impact sur le service et la satisfaction des clients.
Calabrio continue d’innover afin d’exploiter de nouvelles sources de données précieuses sur les interactions avec les clients. Les entreprises peuvent désormais capturer et analyser des données provenant d’enregistrements radio, analogiques et de dispatching, des sources particulièrement importantes pour les secteurs réglementés, tels que les services publics, les dispatchers de la sécurité publique, le pétrole et le gaz, le contrôle du trafic aérien, le gouvernement, la sécurité et les soins de santé.
En outre, les nouvelles fonctionnalités de Calabrio ONE permettent de capturer et d’intégrer les métadonnées vocales, de chat et d’appel/chat de Microsoft Skype for Business. La suite Calabrio analyse ensuite les enregistrements des conférences téléphoniques Skype à l’aide de moteurs d’analyse vocale afin de mieux contextualiser les interactions entre les agents et les clients.
Des informations plus rapides grâce à des analyses améliorées
Les mises à jour de Calabrio Analytics permettent aux entreprises d’obtenir plus facilement des informations sur les interactions avec les clients. De nouvelles catégories et phrases prédéfinies qui s’appuient sur les meilleures pratiques du secteur permettent aux organisations de bénéficier d’analyses plus rapidement et avec moins d’efforts, tandis que les fonctionnalités améliorées du gestionnaire de phrases simplifient les processus de mise en œuvre et de révision. De plus, l’intégration plus étroite de Calabrio Analytics et de Calabrio Quality Management (QM) offre une approche rationalisée de la visualisation des scores de sentiment des contacts individuels au sein de la solution QM.
En plus des nouvelles intégrations et des capacités d’analyse, Calabrio ONE apporte désormais un niveau de sécurité plus élevé avec de nouvelles fonctions de contrôle des certificats, des options de cryptage étendues et des couches de sécurité supplémentaires pour empêcher les accès non autorisés.
La nouvelle plateforme Calabrio ONE est maintenant disponible.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société de logiciels d’engagement des clients qui fournit des informations analytiques pour catalyser la croissance par le biais des centres de contact du service client. La suite logicielle Calabrio ONE® permet à tous les membres d’une organisation, des agents du centre de contact au PDG, de disposer d’outils faciles à utiliser qui leur permettent de mieux comprendre le client. Chaque interaction avec le client permet d’obtenir des informations qui renforcent la conscience du client, et c’est ainsi que les grandes entreprises stimulent la croissance et la prospérité à long terme.
A propos de CalabrioONE
Calabrio révolutionne la façon dont les entreprises s’adressent à leurs clients avec Calabrio ONE, une suite unifiée d’optimisation des effectifs (WFO) – comprenant l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse de la voix du client et des rapports avancés – qui enregistre, capture et analyse les interactions avec les clients afin de fournir une vue unique du client et d’améliorer l’expérience globale de l’agent et du client. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/andet suivez @Calabrio sur Twitter.
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