Die Fähigkeit, neue Datenquellen zusammenzuführen, macht Kontaktzentren zu einer Drehscheibe für Kundeninformationen
Minneapolis, MN – 26. Juni 2018 – Calabrio, ein führender Anbieter von Software für Kundenengagement und -analyse, hat heute eine neue Version von Calabrio ONE veröffentlicht – einer intelligenten, vollständig integrierten Suite für die Optimierung des Personaleinsatzes (WFO) und das Engagement von Unternehmen.
Die neue Calabrio ONE Plattform ermöglicht es Unternehmen, mehr Plattformen zu integrieren und Kundeninteraktionen einfacher zu analysieren. So erhalten Sie einen besseren Einblick in die Qualität der Agentenleistung und das Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Kontaktkanälen.
„Die Kundenerwartungen sind in jeder Phase des Kundenlebenszyklus hoch. Daher müssen Unternehmen genau darauf achten, was die Kunden ihnen mitteilen, sowohl verbal als auch durch ihr Verhalten“, sagte Matt Matsui, Chief Product Officer bei Calabrio. „Unsere prädiktiven Analysen ermöglichen es Unternehmen, Daten in Erkenntnisse zu verwandeln und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Der erste Schritt besteht darin, an die Daten heranzukommen. Unsere neue Version hilft Kunden, noch mehr Datensilos aufzubrechen und die Customer Journey schnell wieder zusammenzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.“
Erweiterte Integrationen treiben die Omnichannel-Qualitätsanalyse voran
Mit dieser Version vertieft Calabrio seine Integrationen mit den führenden Contact Center as a Service (CCaaS) Anbietern Amazon Connect, Five9 und Serenova. Durch die Kombination von CCaaS-Interaktionsdaten mit WFO-Daten erhalten Contact Center einen umfassenderen Überblick über die Leistung der Agenten und deren Auswirkungen auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit.
Calabrio entwickelt ständig neue Wege, um neue Quellen für wertvolle Kundeninteraktionsdaten zu erschließen. Unternehmen können nun Daten aus Funk-, Analog- und Versandaufzeichnungen erfassen und analysieren – Quellen, die besonders für regulierte Branchen wie Versorgungsunternehmen, öffentliche Sicherheitsdienste, Öl- und Gasindustrie, Flugsicherung, Behörden, Sicherheit und Gesundheitswesen wichtig sind.
Darüber hinaus erfassen und integrieren die neuen Calabrio ONE-Funktionen Sprach-, Chat- und Anruf-/Chat-Metadaten von Microsoft Skype for Business. Die Calabrio-Suite analysiert dann die Aufzeichnungen von Skype-Konferenzgesprächen mit Hilfe von Sprachanalyse-Engines, um den Kontext der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu verbessern.
Schnellere Einblicke mit verbesserten Analysen
Aktualisierungen von Calabrio Analytics machen es für Unternehmen noch einfacher, schnell Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen. Neue vordefinierte Kategorien und Phrasen, die die bewährten Praktiken der Branche nutzen, ermöglichen es Unternehmen, schneller und mit weniger Aufwand von den Analysen zu profitieren, während die verbesserten Funktionen des Phrasenmanagers die Implementierung und die Überprüfungsprozesse vereinfachen. Und die engere Integration von Calabrio Analytics und Calabrio Quality Management (QM) bietet einen optimierten Ansatz zur Anzeige von Stimmungswerten einzelner Kontakte innerhalb der QM-Lösung.
Zusätzlich zu den neuen Integrations- und Analysefunktionen bietet Calabrio ONE jetzt ein höheres Maß an Sicherheit mit neuen Zertifikatskontrollfunktionen, erweiterten Verschlüsselungsoptionen und zusätzlichen Sicherheitsebenen zum Schutz vor unbefugtem Zugriff.
Die neue Calabrio ONE Plattform ist jetzt verfügbar.
Über Calabrio
Calabrio ist ein Unternehmen für Customer Engagement Software, das analytische Erkenntnisse liefert, um das Wachstum von Kundenservice-Kontaktzentren zu fördern. Die Calabrio ONE® Software-Suite bietet allen Mitarbeitern eines Unternehmens, vom Contact Center-Agenten bis zum CEO, einfach zu bedienende Tools, die ein besseres Verständnis für den Kunden ermöglichen. Jede Kundeninteraktion führt zu Erkenntnissen, die das Kundenbewusstsein erweitern. So treiben führende Unternehmen heute Wachstum und langfristigen Unternehmenserfolg voran.
Über Calabrio ONE
Calabrio revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Calabrio ONE ist eine einheitliche Workforce Optimization (WFO)-Suite, die Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Voice-of-the-Customer-Analysen und fortschrittliches Reporting umfasst und Kundeninteraktionen aufzeichnet, erfasst und analysiert, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und das Gesamterlebnis für Agenten und Kunden zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.calabrio.com/and. Folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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