De mogelijkheid om nieuwe gegevensbronnen samen te voegen maakt van contactcentra een centrum van klanteninformatie
Minneapolis, MN – 26 juni 2018 – Calabrio, een toonaangevende leverancier van customer engagement en analytics software, heeft vandaag een nieuwe versie van Calabrio ONE uitgebracht – een intelligente, volledig geïntegreerde enterprise workforce optimization (WFO) en engagement suite.
Het nieuwe Calabrio ONE platform stelt bedrijven in staat om met meer platforms te integreren en klantinteracties eenvoudiger te analyseren, waardoor ze meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de prestaties van agenten en de klantervaring over een brede reeks contactkanalen.
“De verwachtingen van klanten zijn hoog in elke fase van de klantlevenscyclus, dus bedrijven moeten goed letten op wat klanten hen vertellen, zowel verbaal als door hun gedrag,” zegt Matt Matsui, chief product officer bij Calabrio. “Met onze voorspellende analyses kunnen bedrijven gegevens omzetten in inzichten en anticiperen op klantbehoeften. De eerste stap is om bij de gegevens te komen; onze nieuwe release helpt klanten om nog meer datasilo’s af te breken en snel het klanttraject opnieuw samen te stellen om een betere ervaring te begrijpen en te stimuleren.”
Uitgebreide integraties stimuleren omnichannel kwaliteitsanalyse
Met deze release verdiept Calabrio zijn integraties met toonaangevende CCaaS-providers (Contact Center as a Service) Amazon Connect, Five9 en Serenova. Met CCaaS-interactiegegevens in combinatie met WFO-gegevens krijgen contactcentra een completer beeld van de prestaties van agenten en hoe die van invloed zijn op de klantenservice en klanttevredenheid.
Calabrio blijft manieren innoveren om nieuwe bronnen van waardevolle gegevens over klantinteracties binnen te halen. Organisaties kunnen nu gegevens vastleggen en analyseren die binnenkomen van radio-, analoge en dispatch-opnames-bronnen die vooral belangrijk zijn voor gereguleerde industrieën, zoals nutsbedrijven, openbare veiligheidscentralisten, olie en gas, luchtverkeersleiding, overheid, beveiliging en gezondheidszorg.
Daarnaast vangen nieuwe Calabrio ONE-mogelijkheden spraak, chat en gesprek/chat metadata van Microsoft Skype for Business op en integreren deze. De Calabrio-suite analyseert vervolgens opnames van Skype-conferentiegesprekken met behulp van spraakanalyse-engines voor meer context bij interacties tussen agenten en klanten.
Snellere inzichten met verbeterde analyses
Updates voor Calabrio Analytics maken het voor bedrijven nog eenvoudiger om snel inzichten te krijgen uit klantinteracties. Nieuwe voorgedefinieerde categorieën en zinnen die gebruik maken van best practices in de sector zorgen ervoor dat organisaties sneller en met minder moeite kunnen profiteren van analyses, terwijl verbeterde functies voor zinsdeelbeheer de implementatie en controleprocessen vereenvoudigen. En de nauwere integratie van Calabrio Analytics en Calabrio Quality Management (QM) biedt een gestroomlijnde aanpak voor het bekijken van sentiment scores van individuele contacten binnen de QM oplossing.
Naast de nieuwe integraties en analysemogelijkheden biedt Calabrio ONE nu een dieper beveiligingsniveau met nieuwe functies voor certificaatcontrole, uitgebreide versleutelingsopties en toegevoegde beveiligingslagen om ongeautoriseerde toegang te voorkomen.
Het nieuwe Calabrio ONE platform is nu beschikbaar.
Over Calabrio
Calabrio is een softwarebedrijf voor klantbetrokkenheid dat analytische inzichten biedt om groei te katalyseren via contactcentra voor klantenservice. De Calabrio ONE® software suite geeft iedereen in een organisatie, van contact center agents tot de CEO, gebruiksvriendelijke tools die zorgen voor een beter begrip van de klant. Elke interactie met de klant levert inzichten op die het klantbewustzijn vergroten, wat de manier is waarop toonaangevende bedrijven nu groei en welvaart op de lange termijn stimuleren.
Over Calabrio ONE
Calabrio zorgt voor een revolutie in de manier waarop bedrijven hun klanten betrekken met Calabrio ONE, een uniforme workforce optimization (WFO) suite – inclusief gespreksopname, kwaliteitsbeheer, workforce management, voice-of-the-customer analyses en geavanceerde rapportage – die klantinteracties registreert, vastlegt en analyseert om een enkel klantbeeld te bieden en de algehele agent- en klantervaring te verbeteren. Ga voor meer informatie naar https://www.calabrio.com/anden volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
