L’architecture Calabrio ONE modernise les centres de contact grâce à une suite unifiée d’optimisation des effectifs et à une expérience utilisateur cohérente dans les environnements cloud et sur site.
Minneapolis, MN – 10 octobre 2016 – Calabrio, l’un des principaux fournisseurs de logiciels d’engagement client et d’analyse, a annoncé aujourd’hui sa plateforme cloud multitenant Calabrio ONE, offrant aux centres de contact omnicanaux la liberté de déployer un logiciel d’optimisation des effectifs (WFO) dans le cloud, sur site ou dans le cadre d’une approche hybride, sans sacrifier les fonctionnalités ou la facilité d’utilisation.
Les centres de contact connaissent aujourd’hui leur propre transformation numérique et déploient des options d’assistance et de service multicanal pour les clients, notamment des interactions sur le web, par chat, par courrier électronique, par appels vocaux, sur les médias sociaux et sur les mobiles. Ces centres de contact toujours actifs gèrent plusieurs sites, permettent aux agents de travailler à domicile et emploient une main-d’œuvre de plus en plus internationale, ce qui nécessite un nouveau type d’infrastructure d’assistance. Ces tendances, ainsi que le coût élevé du matériel et les frais fastidieux de maintenance et de mise à jour des logiciels, ont entraîné une évolution des centres de contact vers l’informatique dématérialisée.
« Les consommateurs attendent un service haut de gamme sur les canaux de leur choix, ce qui oblige les centres de contact d’aujourd’hui à se moderniser sur tous les plans. Nous nous engageons à accompagner nos clients dans la transformation numérique et le passage au cloud computing », a déclaré Tom Goodmanson, président et CEO de Calabrio. « Le transfert des données des clients et du personnel vers le cloud présente d’énormes avantages, et nous sommes les premiers dans le secteur à construire une plateforme multilocataire de bout en bout, agnostique à l’ACD, afin de rendre la transition vers le cloud aussi facile que possible, dès que les clients sont prêts. »
Les entreprises transfèrent leurs centres de contact vers le cloud en raison des économies réalisées, de l’évolutivité et des garanties de reprise après sinistre. Selon le rapport exécutif du CCIQ sur la technologie des centres de contact, il y a douze mois, 80 % des entreprises hébergeaient principalement leur technologie de centre de contact sur site. Ce chiffre n’est plus que de 58 % aujourd’hui et devrait tomber à 44 % dans les douze prochains mois.
Calabrio ONE se déploie rapidement dans le nuage, ce qui permet de gagner des semaines sur une implémentation WFO classique. De plus, la plateforme s’adapte aux centres de contact à croissance rapide et au personnel saisonnier grâce à un modèle unique de tarification « en rafale » ; les clients n’achètent que les licences qu’ils utilisent sur une base mensuelle.
La plateforme Calabrio ONE offre aux organisations une flexibilité dans le déploiement et l’administration tout en garantissant la parité des fonctionnalités, qu’elles soient fournies dans le nuage ou sur site, ce qui se traduit par une expérience utilisateur unique, quelle que soit la manière dont la solution est déployée. La plate-forme s’adresse aux entreprises internationales disposant de plusieurs sites de centres de contact : elles peuvent tirer parti des investissements d’infrastructure antérieurs dans un centre de contact tout en ajoutant un autre centre de contact fonctionnant dans l’informatique dématérialisée. Calabrio fonctionne sur les deux sites avec une interface unifiée et une expérience unique et cohérente pour les utilisateurs professionnels. Les points forts de la nouvelle plateforme Calabrio ONE sont les suivants :
- Architecture active/active : lesclients sont assurés d’être opérationnels, quoi qu’il arrive.
- Amazon Elastic Cloud Compute Services (EC2)– Exploite l’infrastructure la plus vaste et la plus évolutive disponible pour que les clients sachent que leurs données sont sécurisées, disponibles et à l’abri des pertes.
- Stockage Amazon S-3 – Permet auxdonnées de passer dynamiquement d’une option de stockage à l’autre, de la latence du premier octet à la milliseconde au stockage sur glacier, avec une gestion aisée des règles.
- Amazon Relational Database Services (RDS)– Fournit une fiabilité et une sécurité de haute performance pour les données d’application.
- Grille de calcul : utilisation d’une architecture moderne de grille de calcul pour prendre en charge le traitement de données lourdes provenant de l’ensemble du centre de contact.
- Technologie de captureintelligente – utilise unetechnologie intelligente pour combiner la capture, l’analyse et le rapport des données du client, et fournit des diagnostics améliorés.
- Multitenancy de bout en bout : lesdonnées de chaque locataire (groupes d’entreprises/départements) sont isolées et invisibles pour les autres locataires.
Calabrio ONE®est une suite unifiée – comprenant l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs et l’analyse de la voix du client – qui enregistre, capture et analyse les interactions du centre d’engagement client afin d’améliorer l’expérience du client et de stimuler la croissance de l’entreprise. La suite peut être déployée dans le nuage, sur site ou de manière hybride.
Le lancement de la plateforme s’inscrit dans une année pleine d’élan pour Calabrio, qui a notamment annoncé récemment son acquisition par la société d’investissement mondiale KKR, et qui a été nommée leader à la fois dans le rapport » The Forrester Wave™ : Workforce Optimization Suites, Q3 2016″ et le Magic Quadrant de Gartner pour l’optimisation de la main-d’œuvre des centres d’engagement client.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société de logiciels d’engagement des clients qui fournit des informations analytiques pour catalyser la croissance par le biais des centres de contact du service client. La suite logicielle Calabrio ONE®permet à tous les membres d’une organisation, des agents du centre de contact au PDG, de disposer d’outils faciles à utiliser qui leur permettent de mieux comprendre le client. Chaque interaction avec le client permet d’obtenir des informations qui renforcent la conscience du client, et c’est ainsi que les grandes entreprises stimulent la croissance et la prospérité à long terme. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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